Wissen technisieren: Call Center und die 
Service-Ökonomie von morgen

Foto: (c) iStockphoto.com/pressureUA

Foto: (c) iStockphoto.com/pressureUA

Seien wir ehrlich: das Internet hat unsere Kommunikationsgewohnheiten in vielerlei Hinsicht nachhaltig verändert. Wir sind fast immer online, zu allen alltäglichen Herausforderungen finden wir im Netz Informationen, Videos & Apps. Durch E-Mail und soziale Netzwerke erlebt die textbasierte Kommunikation eine Renaissance – telefonische Service-Kommunikation ist hingegen rückläufig. Die Service-Ökonomie befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Ein Glücksfall für Call Center. Denn die werden diesen Trend für sich nutzen. Wagen Sie mit uns einen Blick in die Service-Ökonomie von morgen.

Noch vor 10 Jahren waren Unternehmen die Treiber für technische Innovation. Großrechner, Laptops, leistungsfähige CPUs: neue Technologien zogen immer zuerst am Arbeitsplatz ein, erst später eroberten sie unsere privaten Haushalte. Und heute? Die Spracherkennungs-Software der neuesten Smartphones ist im Wesentlichen ebenso leistungsstark wie jene auf der Banking-Hotline. Die Geräte werden immer leistungsfähiger und komfortabler. Innerhalb weniger Jahre ist aus dem ehemaligen Mobiltelefon ein unverzichtbarer Tausendsassa geworden: Videokamera, Fotoapparat, PC und Musikplayer in einem. Ständig mit dem Netz verbunden.

Vom Wandel des privaten Ökosystems beflügelt, erwarten wir in unserer Rolle als Verbraucher gleichartige Vereinfachungen auch in der Kommunikation mit Unternehmen. Doch in der Realität begegnen wir seit 25 Jahren den gleichen Servicekonzepten. Könnten wir uns mit Unternehmen wie mit unseren Freunden „vernetzen“, wären viele alltägliche Vorgänge „per Knopfdruck“ schnell erledigt. Stattdessen zwingen die Unternehmen uns immer noch in die Silos der Eins-zu-Eins-Kommunikation. Wir müssen auf Hotlines anrufen, Briefe oder E-Mails schreiben, damit Mitarbeiter unsere Angelegenheiten an ihrem Bildschirm prüfen, Daten korrigieren, Aktionen auslösen. Danke schön, auf Wiederhören. Eine nicht enden wollende Aneinanderreihung von Medienbrüchen. Ist das in Zeiten von vernetzter Kommunikation überhaupt noch zeitgemäß?

Call Center und der digitale Kundendialog: eine zaghafte Beziehung

Reichlich spät hat die Call Center Branche entdeckt, dass der strukturelle Wandel der Kommunikationsgewohnheiten nicht einfach ignoriert werden kann. „Weil Kunden nicht nur anrufen …“ lautete das Motto der CCW 2013 in Berlin – Europas Leitmesse für Kundenservice. Die Service-Spezialisten stecken in einer Bredouille. Nur wenige Call Center haben sich in der jüngeren Vergangenheit als Universal-Schnittstelle zwischen Unternehmen und Verbrauchern neu positionieren können und sind zu „Contact Centern“ (Stichwort: Multi-Channel) geworden. Es wurde kaum in neue Geschäftsmodelle und Kanäle investiert (Stichwort: proaktive Service-Dialoge im Web per Chat und Video). Call Center sind also noch lange nicht „2.0“ – neudeutsch: web-enabled. Und schon steht mit der „mobilen Welle“ ein neues Thema an: Der vernetzte Verbraucher, für den Servicequalität und -geschwindigkeit zum „Wohlfühlfaktor“ geworden ist. Telefon, ein bisschen E-Mail und Papier:
Das wird in Zukunft nicht mehr ausreichen, um Kunden zufrieden zu stellen.
Mit E-Mail, Chat und Social Media erlebt die textbasierte Kommunikation eine Renaissance

Längst haben Studien nachgewiesen, dass rund die Hälfte der deutschen Verbraucher auf eine negative weil glücklose Beziehung zu Call Centern zurück blicken. Lange Wartezeiten (82%) und Bearbeitungsfehler (58%) sind die häufigsten Gründe für Servicefrust. Blogger Sascha Lobo ging kürzlich in einer seiner Kolumnen für den SPIEGEL sogar vom „bedingten Vorsatz“ aus: In Call Centern würden „bewusst Experten für Beschwichtigung und Besänftigung“ ausgebildet, die den Kunden professionell „einlullen“ müssten.

Viele Verbraucher flüchten daher in die wesentlich komfortablen Schriftkanäle. Eine E-Mail-Nachricht ist schnell abgesetzt – auch von unterwegs. So erlebt die textbasierte Kommunikation eine Renaissance: Immer noch steigen die Volumen im Contact Center durchschnittlich um rd. 20 Prozent. Mehr als die Hälfte der Entscheider erwartet dagegen einen Rückgang des Call-Volumens um bis zu 25 Prozent bis 2018. Als Nutznießer dieser Entwicklung gelten Smartphone Apps und Web Self Service. 79 Prozent erwarten, dass diese Kanäle von der Digitalisierung am deutlichsten profitieren werden.

Service technisieren: das Steckenpferd des Call Centers

Die Migration des Call Centers hin zum „web-enabled Multikanal Contact Center“ kann also nur über den Weg der „Technisierung“ gelingen. ACD, CTI, IVR: immer schon war das „Technisieren“ der Kundendialoge eine Domäne der Call Center. Wer sonst im Unternehmen wäre in der Lage, die Logistik der Endkundenkommunikation insbesondere bei großen Vorgangsvolumen derart professionell zu erledigen? Allerdings reicht das bloße Verteilen (Routing) von Kundenanfragen heute nicht mehr aus, um positive Serviceerlebnisse bei geringen Kosten zu produzieren. Denn das Wissen um die Inhalte ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Rennen um die Gunst des Kunden geworden.

Längst sind Software-Lösungen und intelligente Services verfügbar, die den Umgang ausgewählter Mitarbeiter bei der Bewertung und Verarbeitung von textbasierten Informationen erlernen. Kundenmitteilungen werden unabhängig von Struktur und Zusammensetzung analysiert und verstanden. Daten und Ordnungsbegriffe in 
E-Mails und Dokumenten werden extrahiert, Vorgänge indiziert und in Knowledge Management Lösungen abgelegt. So werden im modernen Contact Center unterschiedliche Datenquellen zusammengeführt und erschlossen: Digitale Ratgeber und Smart FAQs auf den Webseiten, proaktive Chat-Beratung, automatische Antworten per E-Mail, Web und App. Anfragende Kunden erhalten passende Hinweise zu ihren Fragen gleich im Internet – oder durch eine automatische Antwort. Mitarbeiter bekommen automatisch Hinweise, wie ähnliche Kundenfragen in der Vergangenheit erfolgreich beantwortet werden konnten. Auf diese Weise wird das Talent der Service-Spezialisten dynamisch für die Lösung alltäglicher Probleme verwendet. Das Wissen der Mitarbeiter als Quelle für Service-Automation. Contact Center als Schlüssel zu einer neuen Service-Ökonomie.

Wissen als Kern jeder Service-Effizienz


Das Contact Center 3.0 – der Kundenservice der Zukunft – entsteht durch die Vernetzung von Ressourcen, Inhalten und Geschäftsprozessen – auf einer zentralen technischen Plattform. Es ermöglicht dem Verbraucher den Austausch von Daten über sämtliche digitalen Geräte zur Erfassung von Geschäftsinformationen – z.B. über Smartphones und mobile Scanner. Alltägliche Angelegenheiten werden auf diese Weise vereinfacht. Denn es besteht eine direkte Verbindung zu den Geschäftsprozessen.

Apps ermöglichen einen direkten Zugriff auf Bestellungen, Änderungen oder Retouren. Aus der Vorgangsabwicklung innerhalb der Plattform lassen sich automatisch Bestätigungsmails oder -SMS ausführen. Über offene APIs und Web-Services können Drittsysteme innerhalb der Prozessabläufe angesteuert und eingebunden werden – im eigenen Unternehmen, oder bei hierfür beauftragten externen Dienstleistern. Angesichts der Fülle von Informationen muss ein Umdenken stattfinden. Nicht der Mensch sollte nach Informationen suchen. Die Information sollte den Menschen finden.

Foto: (c) iStockphoto.com/pressureUA

The following two tabs change content below.
Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

3 Gedanken zu „Wissen technisieren: Call Center und die 
Service-Ökonomie von morgen

  1. Walter Benedikt sagt:

    Hallo Andreas,
    deinem Beitrag kann ich nur zustimmen. Wir bei 3C Dialog bedienen an Spitzentagen bis zu 20.000 Kundenkontakte auf allen möglichen Kontaktkanälen, im „Incoming“, versteht sich. Es ist unser Kerngeschäft als Dienstleister, Trends zu erkennen und unseren Auftraggebern neue Lösungen anzubieten. Ein großes Hemmnis ist immer noch die Systemlandschaft, die oft eine smarte Integration der ENDKUNDEN und aller in einem Prozess einbezogenen Abteilungen erschwert. Wir bieten seit Jahren Multichannel für unsere Kunden an und waren dabei oft der Vorreiter (könnte auch sagen Testobjekt der Techniklieferanten). Bis sich aber neue Lösungen zu einem Mainstream etablieren, wird mehr Zeit benötigt, als uns Fachmedien und Marketingabteilungen einreden wollen. Dies ist nicht nur in unserer Branche zu beobachten.
    Walter Benedikt

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.