Süßes oder Saures?

halloweenHalloween – Die Nacht des Grauens. Nein, den irren Michael Myers trifft sicher keine Schuld, wenn so mancher Zeitgenosse diesen Abend vor dem Hochfest Allerheiligen einfach nicht mag. Es ist dieses erbarmungslose „Süßes oder Saures!!!“, das uns seit einiger Zeit verfolgt. Auch wenn vor uns nur maskierte und harmlose Kinder stehen, – diese Aufforderung klingt unbarmherzig und geradezu brutal. Denn sie lässt uns keinerlei Spielraum. Wir fühlen uns in die Ecke gedrängt und würden am liebsten sofort wieder die Tür hinter uns schließen.

Auch in der Kommunikation mit manchen Unternehmen überfällt uns blitzartig ein ähnlich schauriges Gefühl. Zum Beispiel, wenn man nach einem Anruf beim Kundenservice eines großen deutschen Kabelnetzbetreibers nach einer Stunde in der Warteschleife die Antwort erhält: „Ich habe jetzt keine Zeit, Sie können Ihr Glück gerne morgen noch einmal versuchen.“ Ganz sicher nicht. Schon eher machen wir unserem Ärger Luft und tweeten diesen vorsintflutlichen Kundenservice an eine möglichst breite Gemeinde.

Fragwürdiger Kundenservice kann so zu einer teuren Angelegenheit werden und ist gerade im digitalen Zeitalter kein Aushängeschild für Glaubwürdigkeit, intelligentes Servicemanagement und Unterstützung im Sinne des Kundeninteresses. Die Kaufentscheidung hängt zu über 60 Prozent am seidenen Faden des Kundenservices, sagen zumindest die Auguren aus der Marktforschung.

Warum also riskieren dennoch viele Unternehmen durch miserablen Service die Loyalität und den Verlust von Kunden, büßen Image ein und mittelfristig damit Wettbewerbsfähigkeit? Warum ist für viele Unternehmen der Begriff Schadensbegrenzung im Zusammenhang mit verärgerten Kunden ein Buch mit sieben Siegeln? Liegt es vielleicht daran, dass die meisten Unternehmen der irren Annahme unterliegen, einen tollen Service zu bieten, wie Marktstudien zeigen? Ihnen sei gesagt, dass laut denselben Studien noch nicht einmal jeder zehnte Kunde glaubt, einen super Service bekommen zu haben.

Dabei ist es nun wirklich kein Hexenwerk, die Kommunikation für den Kunden zum Erlebnis werden zu lassen. Wer unterschiedlichste Kanäle zur Kontaktaufnahme zur Verfügung stellt, ist im Vorteil, denn er unterstützt den Wunsch des Kunden nach einem Kommunikationsmedium seiner Wahl. Denn während der eine gerne persönlich spricht, kommuniziert der andere eben lieber via Chat. Mit Multichannel, neben Telefon und E-Mail also Online-Services, Chatlösungen und Social Media-Kanälen, erreichen Unternehmen zudem einen größtmöglichen Kreis von Kunden sowie potenzielle Interessenten. Der Kundenservice soll aber nicht nur unkompliziert und ohne großen Aufwand für den Kunden funktionieren – Sätze wie „Geben Sie mir Ihre Kundennummer“ sollten heutzutage tabu sein.

Geradezu eine Todsünde ist der Verzicht auf eine qualifizierte Beratung. Über Self-Service-Anwendungen wie z.B. Wissensmanagement, Sprachanalyse, mobile App, Chat oder Video Messaging ist es ein Leichtes, Anliegen von Kunden schnell und zufriedenstellend zu lösen. Ebenso kann der Konsument selbständig, orts- und zeitunabhängig Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Eine wertvolle Chance zur Kundenbindung und -zufriedenheit.

Albtraum Kundenservice? Mitnichten! Ausgefeilte Technologien und Lösungen für den Bereich der Kundeninteraktion im Contact Center helfen, das Serviceerlebnis zu versüßen. Apropos Süß. Es gibt durchaus Menschen, die gerne Süßes verschenken und sich auf Halloween freuen. Warum? Ganz einfach, weil die Kinder Sympathie ausstrahlen – obwohl und vielleicht gerade weil sie etwas wollen. Nun müssen sich Unternehmen natürlich keinem übertriebenem Liebesbeweis aussetzen, aber doch guten Service bieten – ein bisschen wenigstens. Denn es sind die Unternehmen, die beweisen müssen, dass sie es wert sind, bei ihnen einzukaufen.

In diesem Sinne ein fröhliches Halloween!

Astrid Pocklington – Enghouse Interactive

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