Was zählt wirklich im Zeitalter von Omnichannel – oder besser: Erreichbarkeit ist Zuverlässigkeit

Business man missed the trainDer richtige Umgang mit Kunden und Interessenten – Don´t miss the train 

 Viele Unternehmen wissen bereits seit Jahren, wie wichtig der richtige Umgang mit Kunden und Interessenten ist. Guter Kundenservice ist so wichtig wie ein gutes Marketing und kann Kunden an Ihre Organisation binden. In vielen Bereichen ist guter Kundenservice faktisch das neue Marketing! Während traditionell die Kundenbetreuung in vielen Organisationen über das Telefon erfolgte, ist es heute die Regel, dass Kunden und Interessenten die Wahl aus verschiedenen Kanälen haben, um mit Ihrer Organisation zu kommunizieren. „Omnichannel“ ist der neue Standard im Customer Care. Kunden entscheiden selbst, über welchen Weg sie eine Organisation erreichen möchten, und wann Sie dies möchten. Zudem werden Kundenanliegen immer häufiger parallel über verschiedene Kanäle, also Telefon, E-Mail, Chat und Social Media, kommuniziert.

Die Grundlage einer Omnichannel-Kundenbetreuung

Was wollen Kunden und Interessenten wirklich? Einmal suchen sie den persönlichen Kontakt mit einem Mitarbeiter, in anderen Fällen einen digitalen Austausch zu einem ganz bestimmten Zeitpunkt über einen beliebigen Kommunikationskanal. Manchmal will ein Kunde überhaupt keinen persönlichen Kontakt, sondern einfach eine Bestellung aufgeben oder eine Antwort bzw. Auskunft abrufen. Eines ist dabei immer sehr wichtig: Die Art und Weise, wie Ihr Kunde oder Interessent den Kontakt mit Ihrer Organisation erlebt. Das ist der Rahmen, in dem eine Omnichannel-Kundenbetreuung orchestriert werden muss. Kunden sollen über verschiedene Kanäle Anliegen, Bedarfe, Fragen und auch Beschwerden mitteilen können, und erhalten, orientiert an deren Kundenhistorie, ihren Wünschen, oder aber ausgerichtet an ihrem sozialen Status oder ihrer Wertigkeit für Ihr Unternehmen eine Antwort über einen passenden und/ oder den jeweils verfügbaren Kommunikationskanal. So können telefonische Anfragen auch durchaus final über E-Mail geklärt oder nach einem Online-Chat eine Bestätigung per SMS für den konkreten Fall an den Kunden gesandt werden.

Ein rundum zufriedenstellendes Kundenerlebnis

Wenn Sie z. B. auf einer Webseite ein interessantes Produkt finden, dieses aber lieber erst sehen wollen, dann gehen Sie dazu möglicherweise zuerst in ein Geschäft. Damit Sie diesen Weg nicht umsonst machen, werden Sie sich wahrscheinlich vorab über die konkrete Verfügbarkeit vor Ort informieren. Sie erkundigen sich dazu vielleicht per Telefon bei der Kundenbetreuung des Unternehmens und erfahren, dass das Produkt auf Lager ist. Im Geschäft angekommen, sind Sie zwar von dem Produkt beeindruckt, jedoch ist es etwas größer als Sie dachten. Also nehmen Sie es nicht sofort mit, sondern bestellen online und lassen es nach Hause liefern. Sie verwenden also für diesen einen Einkauf mehrere Kanäle, die allesamt nahtlos ineinander übergehen müssen – mit einer einzigen Datenquelle, einer Preisgestaltung und einem Gesamt-Erlebnis. Das ist Omnichannel-Kundenbetreuung.

Sascha Hanisch – Mtel

 

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Sascha Hanisch

Sascha Hanisch

...ist Sales Marketer bei der Mtel GmbH, einer Tochter der Mtel B.V. in den Niederlanden. Als Schnittstelle zwischen dem Vertrieb und dem Marketing verfolgt Sascha das Ziel die Mtel GmbH zu einer der erfolgreichsten Firmen für Omni-Channel Lösungen im Kundenkontakt zu entwickeln. Für Unternehmen, staatliche Institutionen, Call- und Contact Center ist Sascha unterwegs, um gemeinsam mit ihnen optimale, effiziente und zukunftsweisende Lösungen für deren Kundenkontakt zu finden.

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