3 Gründe jetzt mit Kundenbefragungen und Sprachanalyse systematisch zu starten

Sprachanalyse und KundenbefragungSprachanalyse und Kundenbefragungen sind alte Hüte. Softwarehersteller haben schon vor Jahren deutlich gemacht, dass es nicht genügen kann, die Qualität von Telefonaten im Kundenservice in Stichproben und manuell zu prüfen. Auch für E-Mails und Chats gilt: vieles bleibt unentdeckt, der manuelle Aufwand ist hoch. Kundenbefragungen erleiden zu oft ein ähnliches Schicksal.

Nur dreht sich die heutige Welt gefühlt etwas schneller als noch vor ein paar Jahren. Die Digitale Transformation und Disruption schauen grimmig-drohend aus dem Gebüsch.

1. Kunden und Märkte sind dynamisch

Unternehmen können sich nicht mehr auf Business-as-usual verlassen. Entscheider sind verunsichert, da die Zeit der kalkulierbaren Erfolge vorbei zu sein scheint und die Handlungsoptionen zahlreicher werden.

CeBIT 2016? Digitalisierung und Angstschweiß.

Global operierende Unternehmen wie zum Beispiel Google und Amazon haben genügend Schwungmasse, um mit frischen Ideen in neue Märkte einzudringen. Meta-Services wie Aboalarm, die für Konsumenten lästige Kündigungen erledigen, treten auf einmal in Konkurrenz mit dem Serviceangebot mehrerer Unternehmen. Der besser informierte Kunde sieht Empfehlungen und Feedback in Social Media oder Bewertungsportalen und ist schneller bereit zu wechseln. Unternehmen verlieren allmählich die Informationshoheit über ihre Produkte und Services.

Es ist im Grunde egal, ob man die Marktbedingungen systemisch als kompliziert, komplex oder chaotisch ansieht. Unternehmen benötigen Sensoren, um Veränderungen im Markt frühzeitig wahrnehmen zu können und um zu erfahren wie es ihren Kunden geht – Sensoren, die permanent Signale senden. Diese Signale gehören systematisch ausgewertet, um wirklich als Frühwarn- oder Health-Check-System funktionieren zu können.

Damit ist längst nicht nur Social-Media-Monitoring gemeint.

2. Daten sind da

Im Falle von E-Mails, Chats und Instant Messaging, liegen jede Menge unstrukturierte Daten bereits vor, die strukturierten Daten im CRM sowieso. Dazu kommen zum Beispiel Foreneinträge und natürlich die Äußerungen in Social Media. Diese Daten können mit verschiedenster Software analysiert werden, um aus den Erkenntnissen Entscheidungen und Handlungen ableiten zu können.

Trotz allem digitalen Hype ist für Unternehmen mit großen Kundenservice-Einheiten das Telefon immer noch der wichtigste Draht zum Kunden – wenn man es an der Zahl der Interaktionen festmacht, höchstens übertroffen von der Webseite. Warum sollte also die systematische Analyse, die für andere Kontaktpunkte relativ leicht zu bewerkstelligen ist, ausgerechnet an der Hotline halt machen?

Bisher ist nicht zu erkennen, dass die Hotline durch neue Kanäle ersetzt wird. Bei der Swisscom zum Beispiel ist das selbst nach drei Jahren Erfahrungen mit Web-Chat nicht der Fall. Allerdings unterscheiden sich die Themen, um die es in den Dialogen geht: Online wird mehr beraten während technische Themen telefonisch geklärt werden. Nur die Chat-Transkripts zu betrachten würde also die Sicht auf Kunden und Themen einengen. Erst mit einer gleichzeitigen Analyse der Anrufe wird das Bild komplett. Mit Speech Analytics.

Genau deswegen ist wohl auch eine größere Nachfrage für diese nicht neue Technologie wahrnehmbar. Unternehmen realisieren, dass sie mit den Analysemöglichkeiten für Anrufe nachziehen müssen. Sozusagen im „Sog der Digitalisierung“ – dem Titel der VDI Nachrichten zur CeBIT 2016.

3. Später wird es nicht einfacher

Unser Kommunikationsverhalten hat sich in den letzten Jahren sehr rasant geändert (Stichwort: Instant Messaging),. Das wird nicht das Ende der Entwicklung sein. Wenn Unternehmen jetzt starten, die „Sensoren“ Sprachanalyse, Textanalyse und Kundenbefragungen systematisch einzusetzen, dann ist das der wichtige erste Schritt, um nicht späteren Entwicklungen hinterher laufen zu müssen.

Chat-Transkripts und E-Mails auszuwerten zum Beispiel wäre ein guter Start, oder automatische Kundenbefragungen etablieren, um sie dann auf weitere Kanäle auszuweiten – Hotline, Chat, SMS, Webseite und alles zentral auszuwerten.

Die internen Softwaresysteme, die es einzubinden gilt, werden vermutlich auch nicht einfacher oder weniger. Die Kompliziertheit steigt.

Um so wichtiger ist es, jetzt die Basis zu legen.

Kai Nörtemann – brightONE Consulting GmbH

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… ist seit über 17 Jahren als Berater für Themen unterwegs, die heute unter Customer-Experience zusammengefasst werden – mit einem starken Fokus auf neue Wege der Kommunikation mit dem Kunden. Er plädiert für mehr Kooperation in Unternehmen, um wirklich zu einer umfassenden CX gelangen zu können, die nicht zwischen Online, Offline und Kundenservice zerrieben wird. Der studierte Diplom-Physiker ist Blogger, Speaker, Analyst und bei brightONE Consulting für Marketing & Communications zuständig.

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