Intelligentes Multichannel Case Management aus der Cloud

multichannelcasemanagement_iserviceSie analysiert Mitteilungen, beantwortet Routineanfragen, leitet Nachrichten weiter, extrahiert relevante Daten und aktualisiert Datensysteme. Multichannel Response Management Software nimmt Mitarbeitern jede Menge Arbeit ab. Und doch: Nur die Pioniere unter den Unternehmen wagen sich bisher an die entsprechende AI-Software heran. Das ist ein Grund, tiefer einzusteigen.

Zu umfassend sind seiner Meinung nach die Auswirkungen des digitalen Wandels, als dass Führungskräfte vor ihnen die Augen verschließen könnten.

Insbesondere drei Tendenzen betreffen nahezu jedes Unternehmen:

Kunden nutzen immer mehr Kanäle zur Kontaktaufnahme. Gleichzeitig erwarten sie eine individualisierte Ansprache. Klare Devise für Unternehmen: Möglichst viele Touchpoints sollten sie schaffen. Doch nicht um jeden Preis: In erster Linie gilt es zu wissen, welche Kanäle ihre Kunden präferieren. Über diese sollten Nutzer alle für sie relevanten Informationen erhalten, möglichst in Echtzeit. Denn nicht warten zu müssen ist ein weiterer Wunsch, den Konsumenten haben. Neben den sich grundlegend gewandelten Kundenerwartungen werden Unternehmen mit einem immer höheren Aufkommen an schriftbasierten Anfragen konfrontiert – die Datenflut steigt.

Wie kann intelligente Multichannel Software hier weiterhelfen?

Zum einen steht Multichannel Case Management für die ganzheitliche Betrachtung des Informationseinganges und die Bündelung der kommunikativen Prozesse. Über eine zentrale Plattform greifen alle Mitarbeiter auf die gleichen Informationen zu und sind immer auf demselben Stand. Zum anderen werden über den Einsatz intelligenter Software Routinetätigkeiten weitgehend automatisiert.

Die Automatisierung beginnt mit den eingehende Mitteilungen aus allen Kanälen, seien es E-Mails, Chat- oder facebook-Nachrichten. AI-Software analysiert sie und schlägt passende Antworten für Routineanfragen vor. Spezielle Anfragen leitet sie an die entsprechenden Abteilungen weiter. Mitarbeiter werden hierdurch deutlich entlastet: Manuelle Tätigkeiten fallen weg, es bleibt mehr Zeit für kreative Aufgaben.

Schon die Reduzierung von Routinetätigkeiten und die stärkere Konzentration auf komplexe Prozesse verbessert die Qualität des Kundenservices. AI-Software gleicht zudem alle eingehenden Daten mit den bestehenden ab, was zu einer deutlich reduzierten Fehlerquote führt. Hinzu kommt, dass die Software sich selbst optimiert, indem sie aus den Reaktionen der Mitarbeiter hinzulernt. Eine sich ständig erweiternde Wissensbasis ist ein weiteres Plus von Multichannel Software. Mitarbeiter eines Unternehmens bleiben auf diese Weise immer auf dem aktuellsten Stand und können zu jedem Zeitpunkt individuell auf ihre Kunden eingehen.

Andreas Klug – ITyX

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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