Digitaler Kundenservice

Sabio Blog.jpgAuch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Die wenigsten von uns verschicken heute noch SMS und nutzen nicht WhatsApp oder andere Messenger stattdessen, kaum einer von uns plant Reisen noch mit der Faltkarte und verwendet dafür nicht die aktuelle Verkehrslage auf Google Maps, viele von uns kontrollieren Lampen, Heizung und Musikanlage längst mit der App anstatt mit analogen Schaltern. Wer die Digitalisierung in vielen Lebensbereichen schon schätzt und aktiv treibt, der wird sich auch dazu entschließen, viele der bislang analogen Lebensbereiche zu wandeln. Es ist daher nicht verwunderlich, dass wir in unserer Rolle als Kunden eine digitale Erwartungshaltung gegenüber dem Kundenservice angenommen haben.

Neuere Studien, allen voran der Global Contact Centre Benchmarking Report der Dimension Data, prophezeien mit Eindrucksvollen zahlen das Ende des analogen Kundenservice. So verringert sich das Call-Volumen in den nächsten Jahren kontinuierlich um bis zu 90%, wobei der digitale Austausch über Kundenanliegen im selben Zeitraum im gleichen Maße steigt. Diese Zahlen bedeuten noch lange nicht, dass die Tage des Call-Centers endgültig gezählt sind, viel mehr zeigen sie auf, dass die Wandlung vom Call- zum Service-Center mit noch mehr Nachdruck vollzogen werden muss, um die sich auftuenden Entwicklungschancen zu nutzen. Es ist zwar seit Jahren eine Binsenweisheit, dass Produkte sich heute vielmals nur noch durch den begleitenden Service unterscheiden, häufig jedoch sind diese Services noch immer nicht zeitgemäß und verfehlen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden.

Joel Eiglmeier – Sabio

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