Benchmarking im Kundenservice

sec-enBenchmarking zahlt wie kaum ein anderes Instrument auf die zentralen Erfolgsfaktoren für funktionierende Veränderung ein.  Gerade für Kundenservice Organisationen ist Benchmarking mehr denn je ein Instrument, um die eigene Positionierung zu bestimmen, Maßnahmen abzuleiten, und die eigene Position im Vergleich zu den Wettbewerbern zu verbessern.

Der Benchmarking Prozess

Die einzelnen Schritte des Benchmarking Prozesses umfassen die folgenden Schritte:Das Feststellen der Stärken-Schwächen der eigenen Unternehmung

  • Wo stehe ich?
  • Wo sind die größten Unterschiede?

Die Analyse des Handlungsbedarfs (Quick – Wins)

  • Was ist zu ändern?
  • Was lässt sich ändern?
  • Was will ich ändern?

Die Ermittlung von Best-Practice-Unternehmen

  • Warum ist diese Unternehmung so gut?
  • Wie war dies möglich?
  • Was kann die eigene Unternehmung daraus lernen?
  • Was kann man kopieren?

Benchmarking in Kundenservice Organisationen

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist an die Kompetenzen der Mitarbeiter und erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar.

Für den Kundenservice existieren viele operative, aber wenig bis keine allgemein akzeptierten und etablierten strategischen Key Performance Indicators (KPIs), die bei den Herausforderungen im Kundenservice unterstützend zur Verfügung stehen. Das bedeutet, die Standards zur Messung und vor allem für den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Ausgehend von der Begriffsdefinition werden die Messwerte für die KPIs verglichen. Die Analyse der Differenzen ermöglichen Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. Ausbau der Wettbewerbsvorteile.

Der Vergleich kann sich auf unterschiedliche Objekte beziehen (Dienstleistungen, Prozesse) und Zielgrößen (Kosten, Qualität, Zeit, Zufriedenheit). Bei den klassischen Kommunikationskanälen, aber auch bei den Social Media Kanälen lässt sich beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit für die verschiedenen Kanäle bestimmen und vergleichen.

Der Vergleich ermöglicht eine Einschätzung der Branche auch im Hinblick auf verfügbare Best Practices und zeigt damit einen potenziellen Handlungsbedarf auf.

Benchmarking mit dem Service Excellence Cockpit

Das Service Excellence Cockpit ist eine Online-Benchmarking-Lösung, mit der Kundenservice messbar und vergleichbar gemacht wird. Seit seiner Einführung im Jahr 2014 hat es sich zu einem strategischen und dynamischen Werkzeug für Service Center Manager entwickelt. Es ermöglicht, die verschiedenen Kundenservice-Bereiche untereinander, mit dem Markt und unterschiedlichen Vergleichsgruppen (z.B. Branche oder Größe) zu vergleichen. Somit erhalten die Teilnehmer ein wirkungsvolles Führungsinstrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle aller relevanten Aspekte ihres Kundenservice.

Die i-Service Initiative sammelt mit der Datenerhebung für das Benchmarking aktuelle Marktdaten, die interessierten kostenlos zu Verfügung gestellt werden. 

Um eine aussagekräftige Datenbasis zu erhalten, würden wir uns sehr freuen, wenn auch Sie an der Datenerhebung für Deutschland teilnehmen und die folgen 20 Fragen direkt im Cockpit beantworten würden:

Allgemein

  • In welchem Land befindet sich Ihr Service Center?
  • Wie verteilt sich das Kontaktvolumen auf Ihre Kundengruppen?
  • Um was für ein Service Center handelt es sich?
  • Wie beurteilen Sie die strategische Bedeutung des Service Centers in ihrem Unternehmen?
  • Verfolgen Sie die Kommunikation über Ihr Unternehmen auf den folgenden Plattformen?

Prozesse / Technologie

  • Welche der folgenden Kanäle bieten Sie aktuell Ihren Kunden zur Kontaktaufnahme an?
  • Wie viele Anrufe erhalten Sie durchschnittlich im Service Center pro Monat?
  • Welche zusätzlichen Kanäle planen Sie zukünftig Ihren Kunden zur Kontaktaufnahme anzubieten?
  • Haben Sie dedizierte Personaleinsatzplanungstools im Einsatz?
  • Wie wichtig sind die folgenden Prozessoptimierungen in Ihrem Service Center?

Effizienz

  • Setzen Sie Self-Services ein?
  • Welche Self-Services setzen Sie wie oft ein?
  • Was sind die Treiber für Self-Services in Ihrem Service Center?
  • Wurden Bereiche des Service Center ausgelagert?
  • Wie viel Prozent der gesamten Anzahl Arbeitsplätze sind als Heimarbeitsplätze ausgestattet?

Qualität

  • Welche Methoden setzen Sie ein, um die Qualität im Kundenkontakt zu überwachen und optimieren?
  • Haben Sie definierte und dokumentierte Prozesse, um das Qualitätslevel im Service Center zu sichern?

Mitarbeiter und Kunden

  • Welche Trainingsmethoden setzen Sie wie oft ein?
  • Wird die Mitarbeiterzufriedenheit gemessen?
  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit?

Direkt zu Dateneingabe

Gerne unterstützt die i-Service Initaitive Sie bei der Ermittlung der benötigen Kennzahlen und dem Befüllen des Service Excellence Cockpits.

Die Teilnahmen an der Datenerhebung ist kostenlos, Sie erhalten bei Teilnahme:

  • Eine Checkliste und Dokumentation der eigenen Leistung in einem PDF Report (basierend auf die EN 15838)
  • Einladungen zu Veranstaltungen zu relevanten und aktuellen Themen aus dem Service Excellence Cockpit
  • Einen Report mit konsolidierten Marktdaten Deutschland
  • Das Management Summary des Gesamtmarkt Reports

Wir würden uns über Ihre Teilnahme sehr freuen und danken für Ihre Unterstützung.

Rainer Kolm – i-Service Initiative

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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