Umfrage zum Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Selfservice wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

Die Ergebnisse der Umfrage sind ernüchternd: Während die Anzahl der Kanäle steigt, sind bei drei Viertel der Unternehmen noch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert – sie leben noch in der Monokanal-Vergangenheit. Um das Rennen um die Kundenherzen zu gewinnen, sollten Unternehmen sich dem Kundenbedürfnis nach richten und ein nahtloses und integriertes Serviceerlebnis bieten.

Die Integration der Kanäle in eine zentrale Kundenservice-Lösung ist erstaunlich tief.

Auch der Selfservice bleibt hinter den Erwartungen: Kunden nutzen lieber die persönliche Betreuung mittels Social Media und E-Mail. Das erstaunt vor allem bei der E-Mail, denn das zeitintensive Ping-Pong wird gemäss Service Excellence Cockpit sowohl von Unternehmen wie auch von Kunden als unerfreulich und ineffizient wahrgenommen. Vielleicht liegt es daran, dass die Selfservice-Portale noch nicht kundenorientiert genug gestaltet sind bzw. keinen Mehrwert liefern? Oder wollen Kunden lieber unstrukturiert schreiben als sich strukturiert zu verhalten?

Social Media und E-Mail sind die am stärksten wachsenden Kanäle in der Kundeninteraktion.

Bei nutzenstiftende Selfservice-Angebote sehe ich eine grosse Chance, wie sich Unternehmen von der Konkurrenz abheben können. Zudem empfehle ich eine Omni-Channel-Strategie, die alle Kanäle in eine Lösung integriert und so allen Mitarbeitenden eine 360°-Kundensicht zeigt. Zudem sollten Prozesse einheitlich und kanalübergreifend sein: Ein bestimmtes Anliegen – z.B. eine Beschwerde oder ein Antrag – sollte immer genau gleich abgewickelt werden, unabhängig vom Kanal. Das erlaubt Unternehmen, Kunden auf allen Kanälen abzuholen. Zudem können sie Anliegen in die Kanäle führen, die für Kunde und Unternehmen effizient und zielführend sind.

Die detaillierten Ergebnisse der Multichannel-Kundenservice-Umfrage haben wir hier für Sie verdichtet.

Mathias Hassler

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Mathias Hassler

Mathias Hassler

ist CRM- und Contact-Center-Experte bei BSI Business Systems Integration AG und betreut als Community Manager Entscheidungsträger aus dem Kundenservice. Er plädiert für eine Omnichannel-Strategie, die sich bewusst für Touchpoints entscheidet und diese exzellent bewirtschaftet. Erst durch die Integration in eine zentrale Lösung entstehen abteilungs- und kanalübergreifende Prozesse, die Mehrwerte für Kunden schaffen.

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