Wie Sie Ihre Kundenkommunikation erfolgreich automatisieren

Reaktionen in Echtzeit, digitale Touchpoints, nahtlose Customer Journey: Die Kundenkommunikation hat seit Beginn der Digitalisierung einen tiefgreifenden Wandel erfahren. Hielten vor einigen Jahren noch Unternehmen das Zepter in der Hand, stehen nun die Belange des Kunden im absoluten Mittelpunkt. Folglich ist Customer Relationship Management heute immer auch Customer Experience Management. Eine große Herausforderung für Unternehmen – die ohne die Automatisierung von Routineprozessen kaum mehr denkbar ist. 

Denn Kunden schreiben heute zwar E-Mails, suchen Kontakt über den Chat und bewegen sich in den Social Media Kanälen von Unternehmen. Aber dem Telefon bleiben sie trotzdem treu. Sie erwarten einerseits schnelle und exakte Antworten auf ihre Fragen, wünschen sich aber dennoch den persönlichen Kontakt ins Unternehmen. Und weil Kommunikation schnell, einfach und günstig geworden ist, kommunizieren Verbraucher auch immer mehr. Unternehmen sind also auf der einen Seite gefordert viele Kommunikationskanäle bereitzustellen. Auf der anderen Seite müssen sie schnell reagieren und ihren Mitarbeitern die richtigen Tools an die Hand geben, damit diese jederzeit auf alle wichtigen Informationen zugreifen können.

Vier Schritte sind für die erfolgreiche Automatisierung Ihrer Kundenkommunikation entscheidend:

Der digitale Assistent übernimmt Routinevorgänge

Digitale Assistenten sind eine technologische Symbiose aus Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotics. Sie erkennen Inhalte und Anliegen eingehender Nachrichten, sie extrahieren relevante Daten, bearbeiten wiederkehrende und meist monotone Vorgänge und übergeben sie zur weiteren Bearbeitung an einem menschlichen Mitarbeiter. Damit wären sie in der Lage einen Großteil aller Vorgänge im Kundendienst und der Verwaltung zu übernehmen. Denn rund 80 Prozent aller Kundenbelange bestehen aus Routineanfragen, die heute von KI-Software erledigt werden kann. Und laut Gartner wird es auch schon bald soweit sein. Stimmt ihre Prognose, werden bis 2020 rund 85 Prozent aller Interaktionen zwischen Konsumenten und Unternehmen über intelligente Assistenten erfolgen. Die großen Vorteile für Unternehmen: deutlich reduzierte Bearbeitungszeiten, weniger Kosten pro Vorgang und nicht zuletzt zufriedene Kunden.

Call-Back-Strategie: Individuelle Belange persönlich lösen

Wenn digitale Assistenten die Masse der Routinetätigkeiten erledigen und wichtige Kundeninformationen bereitstellen, bleibt Kundendienst-Mitarbeitern Zeit, sich individuellen Anliegen und komplizierteren Beschwerdefällen persönlich zu widmen. Hierbei sollten Unternehmen das Telefon als Realtime-Medium im Blick behalten. Denn es bleibt auch im digitalen Zeitalter ein wichtiger Kommunikationskanal. Eine gute Call-Back-Strategie ist daher dringend zu empfehlen. Denn so teuer der telefonische Kundendienst ist – über ausgewählte Telefontermine halten Unternehmen die emotionale Bindung zu ihrem Kunden. Umfassende Telefonakquise-Aktionen hingegen sind ein Relikt der Vergangenheit, das sie getrost einsparen könnten.

Über den intelligenten Chat Kundendialoge initiieren

Ein weiteres intelligentes Automatisierungstool in der Kundenkommunikation ist der proaktive Chat. Intelligente Chatsoftware registriert Nutzer, die auf den Internetportalen eines Unternehmens nach Produktinformationen suchen, und bringt sie mit seinen Mitarbeitern zusammen. So nehmen Unternehmen nehmen gezielt Kontakt zu potenziellen Kunden auf. Der nun beginnende Austausch über ein Produkt oder eine Dienstleistung erfolgt über eine verschlüsselte Verbindung. Zudem werden relevante Informationen automatisch dokumentiert und von der Automatisierungssoftware für Folgeprozesse bereitgestellt.

Automatisierte Social Media-Kanäle unterstützen Kundenpflege

Social Media Kanäle sind ein wichtiges Tool für die gelungene und stabile Beziehung von Unternehmen zu Kunden. Hier finden Unternehmen heraus, was Verbraucher an ihren Produkten lieben und worüber sie sich ärgern. Hier schaffen sie eine emotionale Bindung und greifen rechtzeitig negative Stimmungen auf. Dafür sollten Social Media Kanäle allerdings topaktuell sein sowie mit starken Botschaften und personalisiertem Content Nähe aufbauen. Social Media Software kann in diesen Anforderungen unterstützen, indem sie auf der einen Seite relevante Inhalte zusammen und für ihre parallele Verteilung auf mehreren Kanälen sorgt. Auf der anderen Seite analysiert sie von Nutzern gepostete Nachrichten und alarmiert über Posts mit negativen Inhalten.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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