Wo stehen die Service Center denn wirklich wenn es um Multi-, Cross oder Omnichannel geht?

Die Kanäle bestimmen, in welcher Form sich ein Unternehmen mit seinen Kunden austauscht und wie die Übertragung der Leistungen zwischen ihnen stattfindet. Dabei können Kommunikations- und Distributionskanäle vom Unternehmen zum Kunden und vom Kunden zum Unternehmen gestaltet werden (Bieger, 2011).


Der Kunde fordert heute ein breites Spektrum an Möglichkeiten, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Unter Kontakt wird die Interaktion zwischen Kunden und Service Center, analog und digital, real-time und non-real-time, über alle Kanäle verstanden. Ein grosser Mehrwert für den Kunden wird durch ein breites Kanalportfolio generiert und Unternehmen sind demnach gefordert, dieses anzubieten. Service Center an der Kundenschnittstelle sind für den operativen Betrieb dieser Kanäle verantwortlich und müssen sich mit den unterschiedlichen Herausforderungen der unterschiedlichen Kanäle auseinandersetzen.

Quelle: Service Excellence Cockpit 2016
Die befragten Service Center stellen für die Kontaktaufnahme durch die Kunden die traditionellen Kanäle Telefon, Brief, E-Mail und Fax zur Verfügung. Diese Kanäle unterliegen allerdings einer Dynamik, die durch das heutige Kundenverhalten beeinflusst wird. Nach nur wenigen Jahren haben sich neuartige Kanäle wie Web-Formular, Web-Portal und Chat als fester Bestandteil der Kundenkommunikation etabliert. Im Vergleich zum Vorjahr hält dieser Trend an. Besonders dynamisch entwickelt sich der Chat, zumal gemäss der Umfrage 23 Prozent der Unternehmen den Chat anbieten und 50 Prozent seinen Einsatz planen.
Zusätzlich haben in den letzten Jahren die sozialen Medien stark an Bedeutung gewonnen. Immer stärker ergänzen diese Medien die klassischen Kanäle. Oftmals fehlt es aber noch an Erfahrung im Umgang mit dieser neuen Kommunikationsform in den Service Centern.

Remon Elsten – Crystal Partners

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.

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