Behalten Sie den Überblick im Nebel aus Kanälen, Schnittstellen und Systemen – Die Checkliste für Ihre Customer Care Architektur!

Mehr denn je prallen beim Thema Qualität im Kundenservice Welten aufeinander.

Auf der einen Seite: Eine extrem anspruchsvolle junge Gesellschaft, die Servicequalität längst in Ihre täglichen Kaufentscheidungen miteinbezogen hat und noch dazu Service on Demand in allen Lebenslagen gewohnt ist. Da ist die bestellte Pizza für den gemütlichen Fernsehabend mit Video on Demand längst in einer Reihe mit dem Shoppen nebenbei über das Smartphone. Und gibt es dann Fragen zum Produkt, der Bestellung, Rechnung oder Ähnlichem sind die verschiedenen Kanäle und Möglichkeiten zahlreich und bequem geworden.

Auf der anderen Seite sieht es jedoch nicht ganz so entspannt aus! In den letzten Jahren hat sich die Anzahl und Komplexität der Channels, Customer Service Systeme oder Schnittstellen extrem gesteigert. Noch dazu ist guter Kundenservice längst nicht mehr nur ,,nice to have‘‘, sondern für viele Unternehmen Wettbewerbsvorteil und Herausforderung zugleich geworden. Der Druck sich vom dem Wettbewerb durch Service Excellence abzuheben nimmt stetig zu und ist so Fluch und Chance in einem. Denn ist Ihr Kundenservice erst einmal einzigartig, macht Ihnen das so schnell keiner nach!

Doch wie gelingt es im unübersichtlichen Wirrwarr an Kanälen, Systemen und Schnittstellen den richtigen Hebel zu finden? Und was versteht man überhaupt unter diesen ganzen Begriffen wie ,,Knowledge Base‘‘, ,,CIP-Analytics‘‘ oder ,,Content Management System‘‘? Und braucht man das?

Die Service Center Architektur der i-Service Initiative, die in Zusammenarbeit mit der O’Donovan Consulting AG entwickelt wurde, hat all diese Dinge in eine Struktur gebracht und bietet so gleichzeitig eine Checkliste für Ihren Kundenservice! Dabei bleibt sie herstellerunabhängig und neutral!

Service Center Architektur Heute

Im passenden Glossar zu dieser Architektur wird dann gleichzeitig noch Licht ins Dunkle der verschiedenen Begriffe gebracht und klar definiert, was im Einzelnen gemeint ist. Auch hier wurde die Herstellerneutralität in den Fokus gestellt, da sich alle 15 Mitglieder der Initiative auf diese Definitionen geeinigt haben. So spiegelt das Glossar keine einzelnen technischen Lösungen in den Vordergrund oder den jeweiligen USP eines einzelnen Unternehmens.

Unterm Strich ermöglicht diese Darstellung mit dem passenden Glossar dazu, das Geheimnis hinter exzellentem Kundenservice zu beleuchten. Aber ganz so einfach ist es dann doch wieder nicht. Denn jetzt, wo die passende Checkliste zu Hand ist, werden Lücken und Potenziale in der eigenen Struktur erkennbar. Doch braucht man das alles? Auf was kann ich verzichten, wenn mir die Ressourcen fehlen, um in all diese Dinge Zeit und Geld zu investieren? Und wer ist der passende Anbieter, wenn ich mich entschlossen habe, aufzurüsten?

Die i-Service Initiative ist ein Zusammenschluss von Technologie-Anbietern, IT-Strategen und Umsetzungs-Experten mit jahrelanger Erfahrung, die sich dazu entschlossen haben diesen Schritt von der klassischen Service Ökonomie hin zu einer vernetzten Service Gesellschaft zu begleiten und mitzugestalten. Dabei profitieren alle Teilnehmer dieser Initiative von den zahlreichen Einblicken in Best Practices der anderen. Kurz gesagt: Für all die oben genannten Teilbereiche der Architektur, bis hin zu den Fragen in der Umsetzung, finden Sie hier die passende Antwort!

Gerne sprechen wir mit Ihnen darüber, wie wir Ihre Situation anhand dieser Architektur und Checkliste beurteilen und zeigen Ihnen was es braucht, damit Sie für die Zukunft gerüstet sind!

Stephanie Seiboldt – O´Donovan Consulting

 

 

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Stephanie Seiboldt

Stephanie Seiboldt

… ist Consultant bei der O’Donovan Consulting AG, die sich seit mehr als 17 Jahren persönlich und ausschließlich um die Kundenbeziehungen ihrer Klienten kümmert. Mit ihrer mehrjährigen Erfahrung bei der Optimierung von Businessprozessen, vor allem mit dem Fokus der Effizienzsteigerung und Kostenoptimierung, trägt sie so bei Kunden dazu bei kundenorientierte Unternehmensführung möglich werden zu lassen.

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