Benchmarking

Das Service Excellence Cockpit ist eine Online-Benchmarking-Lösung, mit der Kundenservice messbar und vergleichbar gemacht wird. Seit seiner Einführung im Jahr 2014 hat es sich zu einem strategischen und dynamischen Werkzeug für Service Center Manager entwickelt. Es ermöglicht, die verschiedenen Kundenservice-Bereiche untereinander, mit dem Markt und unterschiedlichen Vergleichsgruppen (z.B. Branche oder Größe) zu vergleichen. Somit erhalten die Teilnehmer ein wirkungsvolles Führungsinstrument zur Planung, Steuerung und Kontrolle aller relevanten Aspekte ihres Kundenservice.

Die i-Service Initiative sammelt mit der Datenerhebung für das Benchmarking aktuelle Marktdaten, die Interessierten kostenlos zu Verfügung gestellt werden.

Um eine aussagekräftige Datenbasis zu erhalten, würden wir uns sehr freuen, wenn auch Sie an der Datenerhebung für Deutschland teilnehmen und die folgen 20 Fragen direkt im Cockpit beantworten würden:

Allgemein
  • In welchem Land befindet sich Ihr Service Center?
  • Wie verteilt sich das Kontaktvolumen auf Ihre Kundengruppen?
  • Um was für ein Service Center handelt es sich?
  • Wie beurteilen Sie die strategische Bedeutung des Service Centers in ihrem Unternehmen?
  • Verfolgen Sie die Kommunikation über Ihr Unternehmen auf den folgenden Plattformen?
Prozesse / Technologie
  • Welche der folgenden Kanäle bieten Sie aktuell Ihren Kunden zur Kontaktaufnahme an?
  • Wie viele Anrufe erhalten Sie durchschnittlich im Service Center pro Monat?
  • Welche zusätzlichen Kanäle planen Sie zukünftig Ihren Kunden zur Kontaktaufnahme anzubieten?
  • Haben Sie dedizierte Personaleinsatzplanungstools im Einsatz?
  • Wie wichtig sind die folgenden Prozessoptimierungen in Ihrem Service Center?
Effizienz
  • Setzen Sie Self-Services ein?
  • Welche Self-Services setzen Sie wie oft ein?
  • Was sind die Treiber für Self-Services in Ihrem Service Center?
  • Wurden Bereiche des Service Center ausgelagert?
  • Wie viel Prozent der gesamten Anzahl Arbeitsplätze sind als Heimarbeitsplätze ausgestattet?
Qualität
  • Welche Methoden setzen Sie ein, um die Qualität im Kundenkontakt zu überwachen und optimieren?
  • Haben Sie definierte und dokumentierte Prozesse, um das Qualitätslevel im Service Center zu sichern?
Mitarbeiter und Kunden
  • Welche Trainingsmethoden setzen Sie wie oft ein?
  • Wird die Mitarbeiterzufriedenheit gemessen?
  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit?

Direkt zu Dateneingabe

Die Teilnahmen an der Datenerhebung ist kostenlos, Sie erhalten bei Teilnahme:

  • Eine Checkliste und Dokumentation der eigenen Leistung in einem PDF Report (basierend auf die EN 15838)
  • Einladungen zu Veranstaltungen zu relevanten und aktuellen Themen aus dem Service Excellence Cockpit
  • Einen Report mit konsolidierten Marktdaten Deutschland
  • Das Management Summary des Gesamtmarkt Reports

Gerne unterstützt die i-Service Initiative Sie bei der Ermittlung der benötigen Kennzahlen und dem Befüllen des Service Excellence Cockpits.
Wir würden uns über Ihre Teilnahme sehr freuen und danken für Ihre Unterstützung.

Rainer Kolm – i-Service Initiative