Whitepaper

Die Whitepaper der Partner der i-Service Initiative greifen aktuelle Themen der Serviceökonomie auf, vermitteln Hintergrundinformationen, beschreiben konkrete Praxisbeispiele und werfen einen Blick in die Zukunft.

Oh my Bot, I can’t believe it!

Erhalten Sie spannende Antworten auf Fragen rund um das Thema Chatbots, wie:

  • Welche Anwendungsbereiche bieten Chatbots entlang der Customer Journey?
  • Welche der aktuellen Tools sind am besten für welchen Zweck geeignet?
  • Und wohin wird sich die Technologie in Zukunft entwickeln?

Im Whitepaper erwarten Sie die Ergebnisse von 8 verschiedenen Tools, die auf besondere Funktionalitäten, USPs, unterstützte Interfaces und ihre prädestinierten Einsatzmöglichkeiten betrachtet wurden: PullString, DigitalGenius, Motion AI, Spectrm, Chatfuel, Automat, Assist und Twyla.

icem-cx-omni-guideline2Guideline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?
Contact Center Gehaltsstudie 2017

Die große „Contact Center Gehaltsstudie 2017“ erscheint nicht nur unter neuem Namen, sondern auch in neuer Darstellungsform und greift aktuelle Themenbereiche der Branche auf, die bislang nicht berücksichtigt wurden.

Wenn gleich die Frage nach den Vergütungen des Contact Centers auch bei dieser Studie im Mittelpunkt des Interesses steht, informieren wir Sie z.B. auf einen Blick sehr übersichtlich und kompakt über alle Fakten und Zahlen der Branche differenziert nach Contact Center Agenten und Teamleiter über alle Postleitzahlengebiete und die wichtigsten Branchen hinweg.

Mobile – Customer – Engagement Lösungen

b.telligents Marktübersicht zu Mobile-Customer-Engagement-Lösungen gibt Aufschluss darüber, wie einzelne Lösungen in bestehende oder neue Multichannel-Umgebungen integriert werden sollten und in welche Kategorien Mobile-Customer-Engagement-Lösungen klassifiziert werden können.

Intelligente Automatisierung mit AI

Warum wird künstliche Intelligenz wichtig für die Zukunft von Unternehmen sein? Wie kann sie erfolgreich zur Automatisierung von Kundenservice und Back-Office eingesetzt werden? Wie wird Sie im sinne von Kunden und Mitarbeitern einsetzt?

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Das Kundenkontaktmodell 

Der feine Unterschied im Kundenkontakt – Machen Sie jetzt den ersten Schritt zum feinen Unterschied im Kundenkontakt und laden Sie das Whitepaper herunter. Wir erläutern die einzelnen Teilbereiche des Modells Schritt für Schritt, geben Tipps und erläutern Best Practises sowie relevante Schlussfolgerungen aus einer jüngst von Mtel durchgeführten Verbraucherstudie.

cover-prhb-2-2016Praxishandbuch Service Excellence 2-2016

Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?

 

injixo-ebook-wie-wird-man-ein-call-center-wfm-superstar-coverWie wird man ein Call Center WFM Superstar?

Workforce Management ist komplex und erledigt sich nicht mal eben nebenher. Nur wer sich regelmäßig und intensiv mit den Herausforderungen sich verändernder Forecasts, der optimierten Einsatzplanung und dem Intraday-Management beschäftigt, wird das Ziel einer optimalen, bedarfsdeckenden Besetzung erreichen. In diesem gratis eBook stellen wir relevante Schlüsseldisziplinen vor:
Forecast-Genauigkeit, Planungseffizienz
Operative Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit

training-als-auslaufmodelTraining als Auslaufmodell

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.

Screenshot SEC HandbuchPraxishandbuch Service Excellence 1 – 2016

Service als Differenzierungsmerkmal, als das neue Marketing für Unternehmen, wird immer wichtiger. Und doch ist es oft schwierig, die entscheidenden Dinge so umzusetzen, dass sie beim Kunden die gewünschte Wirkung erzielen.
Da kommt dieses Begleitbuch wie gerufen. Von den Basisfaktoren, bis hin zu einer Vielzahl von Umsetzungsbeispielen, erfahren Sie hier von ausgewiesenen Experten, wie es gelingen kann, und was Ihnen möglicherweise hilft, noch mehr für das eigene Unternehmen zu erreichen.

Enghouse StudieQualität im Kundenservice

Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine bundesweite Repräsentativbefragung die Enghouse Interactive Anfang des Jahres zum Thema „Qualität im Kundenservice“ in Auftrag gegeben hat.

 

 

Kundenservice im digitalen Wandel

Was sind die Schlüsseltrends des digitalen Wandels? Wie wirken Sie sich auf den Kundenservice aus? Wie können  Service-Unternehmen Ihr Geschäftsmodell in Zeiten der digitalen Transformation den Bedürfnissen Ihre Kunden anpassen?