Whitepaper

Die Whitepaper der Partner der i-Service Initiative greifen aktuelle Themen der Serviceökonomie auf, vermitteln Hintergrundinformationen, beschreiben konkrete Praxisbeispiele und werfen einen Blick in die Zukunft.

icem-cx-omni-guideline2Guideline Customer Journey Mapping

Lernen Sie Sie Methodik des „Customer Journey Mapping“ kennen. Diese Guideline ist ein hilfreicher Begleiter für die Einführung in das Customer Experience Management.  Diese beantwortet unter anderem folgende Fragen: Was ist Customer Experience Management (CEM)?

  • Welchen Nutzen bietet Customer Journey Mapping?
  • Was ist für einen erfolgreichen Workshop zu beachten?
  • Wie gelangen Sie von einer einzelnen Map zu einem ganzheitlichen CX Mess-System?
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Das Kundenkontaktmodell 

Der feine Unterschied im Kundenkontakt – Machen Sie jetzt den ersten Schritt zum feinen Unterschied im Kundenkontakt und laden Sie das Whitepaper herunter. Wir erläutern die einzelnen Teilbereiche des Modells Schritt für Schritt, geben Tipps und erläutern Best Practises sowie relevante Schlussfolgerungen aus einer jüngst von Mtel durchgeführten Verbraucherstudie.

cover-prhb-2-2016Praxishandbuch Service Excellence 2-2016

Längst haben erfolgreiche Unternehmen die strategische Positionierung ihrer Customer Service Einheiten erkannt. An welchen Stellen der Customer Journey können sie wertvolle Unterstützer sein? Wie in der Vernetzung der Touchpoints entscheidende Impulse setzen und Kaufentscheidungen herbeiführen? Wo für den Kunden da sein, wenn er doch einmal den persönlichen Kontakt sucht?

 

injixo-ebook-wie-wird-man-ein-call-center-wfm-superstar-coverWie wird man ein Call Center WFM Superstar?

Workforce Management ist komplex und erledigt sich nicht mal eben nebenher. Nur wer sich regelmäßig und intensiv mit den Herausforderungen sich verändernder Forecasts, der optimierten Einsatzplanung und dem Intraday-Management beschäftigt, wird das Ziel einer optimalen, bedarfsdeckenden Besetzung erreichen. In diesem gratis eBook stellen wir relevante Schlüsseldisziplinen vor:
Forecast-Genauigkeit, Planungseffizienz
Operative Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit

training-als-auslaufmodelTraining als Auslaufmodell

Die individuelle Leistungsfähigkeit (Performance) von Mitarbeitern steht und fällt mit deren Kenntnis- und Kompetenzstand.  Erworbene Kenntnisse veralten dramatisch schnell, während neue Informationen und Erfahrungen tagesaktuell vermittelt werden müssen, damit Mitarbeiter kompetent arbeiten können.
Der Ausweg aus dieser verfahrenen Situation wird durch einen Paradigmenwechsel vom eventbasierten formalen Lernen zum handlungs- und ergebnisorientierten Performance Support möglich.

whitepaper_evuEnergieversorger im Digitalen Wandel

Smart Energy & Smart Service:
Neue Geschäftsmodelle und vernetzter Kundenservice als Schlüssel für die Digitale Transformation von Energieversorgungsunternehmen. Kompakt und auf den Punkt gebracht:
Wie EVU Smart Energy Geschäftsmodelle entwickeln und mit ihrem Digitalen Kundenservice
verschmelzen können.

Screenshot SEC HandbuchPraxishandbuch Service Excellence 1 – 2016

Service als Differenzierungsmerkmal, als das neue Marketing für Unternehmen, wird immer wichtiger. Und doch ist es oft schwierig, die entscheidenden Dinge so umzusetzen, dass sie beim Kunden die gewünschte Wirkung erzielen.
Da kommt dieses Begleitbuch wie gerufen. Von den Basisfaktoren, bis hin zu einer Vielzahl von Umsetzungsbeispielen, erfahren Sie hier von ausgewiesenen Experten, wie es gelingen kann, und was Ihnen möglicherweise hilft, noch mehr für das eigene Unternehmen zu erreichen.

Enghouse StudieQualität im Kundenservice

Wie nehmen Konsumenten den Service von Unternehmen wahr und welche Kriterien sind ihnen wirklich wichtig? Wie lässt sich Qualität definieren und bestmöglicher Service garantieren? Antworten auf diese Kernfragen gibt eine bundesweite Repräsentativbefragung die Enghouse Interactive Anfang des Jahres zum Thema „Qualität im Kundenservice“ in Auftrag gegeben hat.