Virtuelle Service Assistenten: Aus- und Einblicke in intelligente Selbstbedienung

Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ auf den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)?
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Cutting the Corners – Regeln sind zum Brechen da

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Flashback in die Neunziger Jahre. Die Älteren unter uns erinnern sich. Gerade noch über die Warteliste auf den Flug gerutscht, aber Mittelplatz. Geht nicht auch Gang? ‚Ich darf das eigentlich nicht, aber ich versuche mal einen Weg, wie ich Ihnen einen Gangplatz verschaffen kann.‘ Die Dame am Gate sagt‘s, nimmt irgendeine Bordkarte vom Tisch, zerreißt sie, versenkt sie im Papierkorb und im Gegenzug habe ich meinen Gangplatz. Wow!

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Kommunikation im Contact Center: Machen Sie Ihren Kunden das Leben leicht

High angle shot of a young woman lying on the grass

High angle shot of a young woman lying on the grass

Moderne Contact Center haben es in der Hand, Kundenprobleme sofort, schnell und unkompliziert zu lösen – beispielsweise mit Self Service, Omnichannel oder Wissensmanagement. Aber nur eine ausgewogene Balance dieser technologischen Möglichkeiten sorgt dafür, dass der Kundenservice dann auch den Anforderungen der Konsumenten entspricht. Weiterlesen

Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Service Excellence – Vom Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool

Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“ Weiterlesen

Kundenservice 2.0 – Was ist das überhaupt?

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Foto: Julien Christ / pixelio.de

In den letzten Jahren stehen Unternehmen vor neuen Herausforderungen im Kundenbeziehungs-Management. Nicht mehr allein die Höhe des eigenen Marketingaufwands definiert die Marke des Unternehmens. Seit dem Aufkommen der sozialen Netzwerke und der damit verbundenen immer schnelleren Verbreitungsgeschwindigkeit von Informationen bestimmen die Meinungsäußerungen der Kunden zunehmend das Image einer Marke. Die Werbebudgets werden Richtung Online-Marketing und Social Media umgelenkt, das klassische Push Marketing wird zunehmend durch Pull –Marketing ersetzt. Ganze Geschäftsmodelle ändern sich durch neue Technologien und geändertes Kundenverhalten. Daher genügt es nicht mehr alte Modelle weiterzuentwickeln, denn oft werden einfach überflüssig.

Wird das Call Center eines dieser Geschäftsmodelle sein? Weiterlesen

Omnichannel im Handel und die Rolle des Call Centers (Teil 1)

Customer Journey„Das Internet und mobile Endgeräte haben das Einkaufen revolutioniert. Die neue Art des Kaufens, die zunehmend von den Verbrauchern genutzt wird, zwingt Händler und Hersteller, das Zusammenspiel und die Wahl der Vertriebskanäle sowie die Kundenansprache neu zu definieren. Dieses neue Handelsumfeld – Vernetzung von Ladengeschäften, E-Commerce, mobile Apps und Social Media – bezeichnet man als Omnichannel-Handel.“ Aus Zitat aus der Studie www.zukunftdeshandels.de von Deloitte.

Welche Rolle spielt das Call Center im Laufe der Customer Journey? Weiterlesen

Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Cross-Selling mit Köpfchen: Umsatzsteigerung mit verminderten Cross-Selling-Versuchen

Auswirkung von Cross- und Up- Selling- Strategien auf den Erfolg im Call- Center

btelligent_Service-Gespraech_Cross- und Up- Selling sind längst keine neuen Methoden mehr, um zusätzliche Gewinne im Unternehmen zu erzielen. Zu beachten ist dabei stets, dass die Umsatzsteigerung durch den Einsatz von Cross- Selling nicht zu Lasten des Service-Levels erfolgen darf. Aus diesem Grund stellt sich die Frage:

Soll man immer verkaufen oder besser optimiert verkaufen?

Ist es sinnvoll, immer und bei jedem einzelnen Kunden Cross- Selling zu betreiben oder lohnt sich Cross- Selling nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?

Genau diese Fragen wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET, das bereits 2011 ins Leben gerufen wurde und im Juli 2014 voraussichtlich abgeschlossen wird, mit Hilfe von Simulationen verschiedenster Szenarien beantwortet. Weiterlesen