Vertreibung aus dem Luftschloss – Kundenservice-Innovation mit Effectuation auf die Straße bringen

Effectuation brightONESie kennen sicher die typische Themenkarriere: Eine neue Technologie erscheint auf der Bildfläche, und es widerhallt gewaltig in den medialen Echokammern. Aus Startup-Zirkeln und Unis der Welt zu Twitter und Reddit, in die Technikblogs, in die Mainstream-Qualitätsmedien, auf die Bühnen des Konferenzzirkus, auf die Agenden firmeninterner Innovationszirkel und die Foliensätze der Beratungshäuser – auch im Kundenservice.

Ein Thema ist gesetzt und gebiert Projekte: Internet-of-Things-Sensoren zum Beispiel machen Kundenservice smarter, Augmented-Reality-Brillen wiederum immersiver und hyper-connected und die emotionalen Regungen eines Endkunden werden natürlich mittels Gesichtserkennung analysiert. Herzlich willkommen im Babylon der Digitalen Transformation!

Das ist alles spannend, keine Frage. Aber was tun, wenn solch eine abgefahrene Idee in Ihrem Schoß landet? Wie entscheiden Sie, ob das eine rettende oder eine Schnapsidee ist? Verbrennen Sie sich an solch einem heißen Eisen die Finger, oder schmieden Sie daraus eine neue Sprosse Ihrer Karriereleiter?

Die folgenden drei Prinzipien bieten Ihnen Orientierung.

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Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

digitaler-kundenservice_sabioIm Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don´t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen. Weiterlesen

Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

IST-ZustandDie stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Weiterlesen

Social Business stärkt Unternehmen für den Wettbewerb

Interview mit Ulf-Jost Kossol, Head of Social Business Technology  

0128_2437_Experteninterview_UK_cs_header_1280x600Social Business erschöpft sich nicht in der internen wie externen Vernetzung durch Social-Media-Anwendungen und –Plattformen. Der Begriff steht vielmehr für ein Umdenken und völlig neue Konzepte mit Blick auf Geschäftsmodelle und die Zusammenarbeit. Ulf-Jost Kossol, Head of Social Business Technology bei T-Systems Multimedia Solutions, erklärt, inwiefern Social Business ein wichtiger Treiber der digitalen Transformation ist.

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Versicherung gegen Startups

20140810_121410_hdrCustomer Experience als Orientierung für die Digitale Transformation, das ist das Geheimnis der Milliarden-Startups wie Spotify, Airbnb und Über. Die Idee dahinter ist nicht ganz so einfach. Ich soll die ‘Kundenreise’ gedanklich nachvollziehen und danach entscheiden, welche Digitalisierungsschritte in der Transformation überhaupt Sinn machen. Weiterlesen