Wie verändert die Digitalisierung unsere Arbeitswelt?

digitalisierung_zukunft_arbeitWie werden wir in Zukunft arbeiten? Werden wir überhaupt noch arbeiten oder sitzen bald Roboter an unseren Arbeitsplätzen, deren künstliche Intelligenz unsere in den Schatten stellt? Eine BMC-Studie* legt zu Tage, wie Arbeitnehmer aus Deutschland, Frankreich, dem Vereinigten Königreich und Spanien den digitalen Wandel einschätzen und was sich in Unternehmen ändern wird.

Die große Mehrheit der Arbeitnehmer ist sich sicher: Der digitale Wandel verändert unseren Arbeitsplatz grundlegend und bringt völlig neue Jobprofile hervor. Weiterlesen

Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

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Digitaler Kundenservice

Sabio Blog.jpgAuch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Weiterlesen

Digitalisierung in internationalen Unternehmen – Fokus: Sprachbarrieren in der Online-Kommunikation

CrowdUnternehmen wird immer mehr bewusst, dass der Kommunikationsbedarf der Menschen weltweit nicht nur immens ansteigt, sondern sich auch immer weiter in die digitale Welt verlagert. Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden findet bereits jetzt zu einem großen Teil online statt.

Kunden erwarten immer mehr, über Online-Chat oder Produktforen mit den Unternehmen interagieren zu können, deren Produkte sie nutzen.

Sprachprobleme dürfen in diesen Umgebungen keine Rolle mehr spielen. Und dennoch spielen sie aktuell noch eine große Rolle.

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Digitaler Wandel: Gefürchtet und häufig ignoriert

Digitaler Wandel bei Konsumenten und Unternehmen

Kunden sind Unternehmen in der digitalen Welt immer einen Schritt voraus. Der Digitale Wandel ist in Unternehmen noch immer nicht angekommen. Grafik: (c) ITyX-Gruppe

Mit Mobility, Big Data und Cloud steigen die Anforderungen an die Unternehmen, wenn es darum geht, durchgängige und vernetzte Service-Erlebnisse zu schaffen. Es gilt, aus allen Quellen und Kanälen (multichannel) unterschiedliche Textstrukturen (multistructure) mit allen Endgeräten (multidevice) zu erfassen und zu verarbeiten.

„Mittelständische Unternehmen unterschätzen nach wie vor die Konsequenzen der Digitalisierung für ihr eigenes Business“, kommentiert Prof. Dr. Heike Simmet die Ergebnisse einer Studie der Hochschule Bremerhaven.  „Dies wirkt sich nachhaltig auf ihre Wettbewerbsfähigkeit aus.“

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