Kundenservice im Zeitalter der digitalen Transformation

digitaler-kundenservice_sabioIm Jahr 1997 – zu einer Zeit, in der Mobiltelefone noch die Abmessungen kleiner Ghetto-Blaster hatten und nur 6,5% der Deutschen regelmäßig im Internet surften, sagte Bill Gates: „We need banking but we don´t need banks anymore“. Damit deutete der damalige Microsoft-Chef eine Bewegung an, die gut 10 Jahre später mit der digitalen Transformation zum Megatrend wurde. Seither hat sich unsere Erwartung an Produkte, Dienstleistungen und Service deutlich gewandelt, es ist höchste Zeit für viele Unternehmen Tempo aufzunehmen und sich nicht abhängen zu lassen. Weiterlesen

Die digitale Transformation ändert alles: Professionelles Wissensmanagement im Omnichannel-Kundenservice

IST-ZustandDie stete Verfügbarkeit des Internets sowie die Verbreitung mobiler Endgeräte hat das Leben die letzten Jahre enorm beeinflusst. Über Smartphones und damit verbundene Devices sind die Menschen heute pausenlos über verschiedenste Kanäle mit anderen vernetzt und haben zahlreiche weitere Möglichkeiten, die das Leben erleichtern. iPhones, Samsungs, Blackberries und Co. werden außerdem genutzt, um Mietautos zu finden und zu öffnen, von unterwegs Flüge zu buchen, aus dem Büro die Heizung daheim zu steuern, in der Bahn Bankgeschäfte zu erledigen oder von der Couch aus einzukaufen. Weiterlesen

Stille Nacht – heilige Nacht

xmas-iStock_000018389642_XXXLargeWeihnachten. Zeit des Friedens, der Besinnlichkeit, der Muße. Die verschneite Landschaft genießen und an langen Winterabenden auf das zu Ende gehende Jahr zurückblicken. So muss es wohl früher mal gewesen sein. Heute gibts den weihnachtlichen Seelenfrieden genauso wie den in der Sonne funkelnden Pulverschnee – praktisch gar nicht. Stattdessen Hektik, Eile und niemand nimmt sich mehr Zeit. Und man hat den Eindruck, jedes Jahr wird es schlimmer.

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Service mit Charakter Teil 2

481053689_Tablett-Grafik_Benutzeroberflächen und Apps – das ‚wirkliche Leben’

Betrachten wir einige Beispiele, um die Praxis des integrierten Services näher zu veranschaulichen: Nach dem Winter wird der Rasenmäher aus der Garage geholt. Schon lange nicht mehr verwendet, ist er beim Mähen recht leistungsschwach und das Messer muss erneuert werden. Wo erhält man jedoch ein neues Ersatzteil? Man ruft beim Hersteller an und wird nach der Seriennummer gefragt. Diese ist jedoch nicht einfach zu ermitteln. Oder ist es eventuell noch ein Garantiefall? Weiterlesen

Service mit Charakter Teil 1

523384101_Wegweiser-Grafik_Artikel-Doc-MagazinDie Servicewelt hat sich dramatisch verändert. Der Unterschied wird deutlich, wenn man in die jüngere Vergangenheit zurückblickt, in der der Versicherungsagent am Ort der zentrale Ansprechpartner für alle Fragen war, der Monteur im Autohaus alles rund um die Fahrzeugwartung gemacht hat und Waschmaschine und Staubsauger noch Geräte waren, deren Reparatur man durchaus in Betracht zog – und deren Servicestelle in erreichbarer Entfernung war. Weiterlesen

Können Systeme wie bspw. Microsoft SharePoint / Wiki’s / Lotus Notes eine professionelle Wissensdatenbank im Service Center ersetzen?

Dass sich Wissensdatenbanken in einem Kundenservice Center positiv auf verschiedene Key Performance Indikatoren auswirken ist nachvollziehbar und oftmals erreicht. Wissensdatenbanken haben einen unmittelbaren Einfluss auf Call Handling Time, Erstlösungsquote und Aktualität der Aussagen.

Darüber hinaus dienen Wissensdatenbanken sehr häufig als Basis für einen gelungenen Self Service und dienen häufig den Social Media Redakteuren als Auskunftsbasis. Weiterlesen