Kampagnenmanagement im Mobile-Engagement-Umfeld

Schaffung von Kampagnenintelligenz im Mobile-App-Kanal

 KampagnenmgtAusgangssituation

Nicht ohne Grund ist Mobile Engagement das nächste große Thema im BI-Umfeld! Mögliche Kundenkontakte an jedem Ort und in unterschiedlichen Kontexten bieten enorme Chancen in Bezug auf relevante Kommunikation und wirksames Beziehungsmanagement. Genau aus diesem Grund sollte der Kanal „Mobile App“ mit seinen gegebenen Möglichkeiten für die intelligente Steuerung von Kampagnen genutzt werden. Bestehende Mobile-App-Engagement-Lösungen bieten dafür (nur) die Grundvoraussetzungen – und benötigen damit professionelle Integration in die bestehende CRM-Strategie und zentrale Kampagnenintelligenz.
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Service Excellence – Vom Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool

Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“ Weiterlesen

Kundenzufriedenheit als Ergebnis von Tempo, Technologie und Touchpoint

Kundenzufriedenheit durch Tempo, Technologie und Touchpoints

Foto: (c)istock.com/AnsonLu

„Eine alte Binsenweisheit“, werden Sie jetzt vielleicht denken. Aber sie ist im Zeitalter der Echtzeitkommunikation gültiger denn je. Und nach wie vor nicht in Unternehmen angekommen. Denn es scheint noch nicht möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird. Wo finde ich als Kunde eine „echte“ Kommunikation über den Kanal (Touchpoint), den ich als Kunde wünsche? Es sollte doch möglich sein, dass Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten meine Kommunikationswünsche erfüllen?

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Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Call Center Profi im Abseits?

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Bildquelle: Stephanie Hofschlaeger / pixelio.de

Die i-Service Initiative beschäftigt sich intensiv mit den Themen vernetzte Serviceökonomie und Digitaler Wandel. Self Service im Internet und Kundenservice 2.0 sind aus der Sicht der Initiative Bereiche, in denen sich durch disruptive Technologien ganz neue Beziehungsgeflechte, unterstützt durch eine hohe Bereitschaft Wissen zu teilen, zwischen Kunden und Unternehmen entwickeln.

Kundenservice 2.0 komplett unsinnig? Weiterlesen

Erst denken, dann verkaufen – Oder anders: Help first, sell next

HelpFirst_SellnextCross- und Up-Selling im Call-Center sind keine neuen Ideen. Schon lange ist es die Aufgabe der Agenten, nicht nur das Anliegen des Kunden zu lösen, sondern gleichzeitig neue Produkte oder Erweiterungen für vorhandene Produkte anzubieten. Dieser Trend ist bereits in vielen Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen oder Internetdienstleistungen allgegenwärtig.

Für Call-Center-Manager besteht eine zusätzliche Herausforderung in der Schwierigkeit, diese Service-Sales-Aufgaben zu leiten, ohne dabei jedoch Servicequalität, Kundenzufriedenheit oder Wartezeiten zu verschlechtern. Von besonderem Interesse ist deshalb in diesem Zusammenhang die Beantwortung der Frage, was letztlich  den Erfolg für Cross- und Up-Selling beim eingehenden Call-Center-Anruf bestimmt. Weiterlesen

Mit einem virtuellen Contact Center den Sprung in die Zukunft wagen

In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern drastisch gewandelt. In der gesamten Welt erleben wir eine Rückbesinnung auf den Kunden als zentralen Punkt der Unternehmensausrichtung. Die meisten Märkte sind bereits sehr ausgereift und somit wird es immer wichtiger, die Wünsche der Kunden zu kennen und darauf basierend ein individuelles Kundenbeziehungsmanagement anzuwenden. Weiterlesen