Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

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Digitaler Kundenservice

Sabio Blog.jpgAuch wenn es insbesondere in Deutschland viele noch nicht wahrhaben wollen, so befinden wir uns doch mitten in einer tiefgreifenden Revolution des Kundenservice: Der Kundenservice wird unaufhaltsam digitalisiert. Zum einen ist dieses Phänomen durch die breite Verfügbarkeit digitaler Technologien beflügelt, zum anderen wird es dadurch getrieben, dass wir viele dieser Technologien dankend annehmen und nutzen. Weiterlesen

Kein Kundenservice ist exzellent ohne Innovationen – oder doch?

design-thinkingEin Blick in die Fachpresse der letzten Jahre verdeutlicht: Innovation im Kundenservice wird vielerorts als Muss hingestellt, ohne das Kundenservice seine Existenzberechtigung verliert. Aber ist das wirklich so?

Warum investieren Unternehmen dann noch immer einen Großteil der Mittel für Verbesserungen in der Telefonie und sind nicht Treiber für „the next big thing“? Warum sind dann CEOs und Geschäftsführer frustriert, dass von Ihrem Kundenservice keine Impulse ausgehen – wenn gleichzeitig die Verantwortlichen für den Kundenservice aus Ihrer Sicht beweisen können, dass Sie häufiger auf Verbesserungen nicht nur hingewiesen, sondern diese sogar eingefordert haben!? Weiterlesen

Skype for Business: Herzstück der Omnichannel-Kommunikation

sfb-mobile-shutterstock_223549612-jpgTelefon und E-Mail sind zwar nach wie vor der beliebteste Kontaktweg zum Kundenservice. Allerdings stehen Verbraucher erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video durchaus offen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag von Enghouse Interactive. Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch auch gerecht werden kann. Weiterlesen

Die Notwendigkeit mehrsprachiger Strategien in Contact-Centern

Contact-Centers-adopt-omni-Lingual_700x335-01Aktuelle Recherchen von ICMI und Lionbridge haben ergeben, dass mehrsprachiger Kundenservice über alle Kanäle unverzichtbar ist, um der steigenden Sprachenvielfalt und den erhöhten Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden.

Positive Kundenerfahrungen entstehen nicht zufällig und werden auch nicht durch unerklärliche Umstände oder Ereignisse hervorgerufen. Sie werden  akribisch entwickelt, fachmännisch geplant und auf ansprechende Art und Weise vermittelt.

Trotz all der Herausforderungen und Fortschritte in den letzten 10 Jahren, ist jedoch ein Thema, das von Jahr zu Jahr wichtiger wird, in diesem Zusammenhang scheinbar  untergegangen:  der Einfluss von Sprache auf die Kundenzufriedenheit. Weiterlesen

Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“

Omnichannel wird socialWenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle  je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Weiterlesen