Umfrage zum Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Selfservice wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

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Intelligentes Multichannel Case Management aus der Cloud

multichannelcasemanagement_iserviceSie analysiert Mitteilungen, beantwortet Routineanfragen, leitet Nachrichten weiter, extrahiert relevante Daten und aktualisiert Datensysteme. Multichannel Response Management Software nimmt Mitarbeitern jede Menge Arbeit ab. Und doch: Nur die Pioniere unter den Unternehmen wagen sich bisher an die entsprechende AI-Software heran. Das ist ein Grund, tiefer einzusteigen.

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Omnichannel: Der Kunde ist der Kanal!

roundtable-mobile-devices-shutterstock_210974194.jpgWer wettbewerbsfähig bleiben will, muss seinen Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle zur Kontaktaufnahme anbieten. Der Erfolg von Multichannel im Kundendialog, also singulärer Vertriebskanäle wie E-Mail, Self Service oder Social Media, ist schon heute nicht mehr zu leugnen. Und innerhalb der nächsten Jahre wird nach den Prognosen von Experten und Marktforschern Omnichannel den Ton angeben. Weiterlesen

Kundenzufriedenheit als Ergebnis von Tempo, Technologie und Touchpoint

Kundenzufriedenheit durch Tempo, Technologie und Touchpoints

Foto: (c)istock.com/AnsonLu

„Eine alte Binsenweisheit“, werden Sie jetzt vielleicht denken. Aber sie ist im Zeitalter der Echtzeitkommunikation gültiger denn je. Und nach wie vor nicht in Unternehmen angekommen. Denn es scheint noch nicht möglich, dass mein Anliegen bei Banken, Versicherungen und Telekommunikationsunternehmen in Echtzeit beantwortet wird. Wo finde ich als Kunde eine „echte“ Kommunikation über den Kanal (Touchpoint), den ich als Kunde wünsche? Es sollte doch möglich sein, dass Computersysteme unabhängig von Plattformen, Geräten oder Nachrichtenformaten meine Kommunikationswünsche erfüllen?

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