Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

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Die Chancen der digitalen Transformation nutzen

Die grundlegenden Veränderungen der Digitalisierung werden immer deutlicher. Menschen und Maschinen sind vernetzter denn je; mit weitreichenden Folgen für Gesellschaft und Wirtschaft. Im Zuge der digitalen Transformation wird nicht alles neu erfunden, doch vieles Neue ist plötzlich möglich. Neue Geschäftsmodelle schaffen neue Wertschöpfungsketten und fordern vielerorts ein Umdenken und Anpassen ans digitale Zeitalter.
Meiner Meinung nach gibt es wenige Bereiche in denen diese Notwendigkeit deutlicher wird als im Service Umfeld. Dies liegt zum einen daran, dass Kundenservice im 21.Jahrhundert immer komplexer wird und es neben gestiegener Erwartungshaltung des Kunden bezüglich der Customer Experience auch immer mehr Kanäle gibt, die von Kunden präferiert werden können. Call-Center werden daher dieser Tage häufig auf Omni-Channel Strategien ausgerichtet, die auch digitale Kanäle beinhalten. Denken Sie beispielsweise an die zunehmende Bedeutung von beliebten sozialen Medien wie Facebook und Twitter für den direkten Austausch mit Kunden, oder natürlich auch an die wichtige Rolle von Produktbewertungen (z.B.: auf Plattformen wie Amazon oder gutefrage.net) für den Kaufprozess. Weiterlesen