Mobile vs. PC – Wahrnehmung von Kundenbewertungen

Mobile vs. PCDas Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren durch Smartphones und Tablet verändert. Dabei ist das Internetverhalten mit Smartphones auch ein anderes als am PC. Trotz der rasanten Fortschritte in der Bedienbarkeit moderner Smartphones ist der Komfort bei der Texteingabe oder die Übersicht von Informationen eingeschränkter als mit Tastatur und größerem Bildschirm. Der Vorteil eines Smartphone ist allerdings ganz klar der sofortige Zugang zu den verfügbaren Internetressourcen. Der mobile Kunde nutzt das Internet oft „nebenbei“: auf dem Weg zur Arbeit, während eines Meetings, im Restaurant oder als Second Screen zu Hause auf der Couch beim Fernsehschauen. An einem Desktop oder Laptop sitzt der Kunde vermeintlich fokussierter bei seiner Internetaktivität. Geprägt wird das Internetverhalten also nicht durch die Technik, sondern auch durch situative Unterschiede. Dieser Wandel ist auch in verschiedenen Bewertungsportalen zu sehen. Das Forschungsprojekt PROSET untersucht in diesem Zusammenhang folgende Fragestellung: Gibt es in der Wahrnehmung einen Unterschied, ob eine Kundenbewertung stationär oder mobil geschrieben wurde?

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Cross-Selling mit Köpfchen: Umsatzsteigerung mit verminderten Cross-Selling-Versuchen

Auswirkung von Cross- und Up- Selling- Strategien auf den Erfolg im Call- Center

btelligent_Service-Gespraech_Cross- und Up- Selling sind längst keine neuen Methoden mehr, um zusätzliche Gewinne im Unternehmen zu erzielen. Zu beachten ist dabei stets, dass die Umsatzsteigerung durch den Einsatz von Cross- Selling nicht zu Lasten des Service-Levels erfolgen darf. Aus diesem Grund stellt sich die Frage:

Soll man immer verkaufen oder besser optimiert verkaufen?

Ist es sinnvoll, immer und bei jedem einzelnen Kunden Cross- Selling zu betreiben oder lohnt sich Cross- Selling nur dann, wenn die Erfolgswahrscheinlichkeit beim Kunden hoch und die momentane Auslastung niedrig ist?

Genau diese Fragen wurden im Rahmen des Forschungsprojekts PROSET, das bereits 2011 ins Leben gerufen wurde und im Juli 2014 voraussichtlich abgeschlossen wird, mit Hilfe von Simulationen verschiedenster Szenarien beantwortet. Weiterlesen

Erst denken, dann verkaufen – Oder anders: Help first, sell next

HelpFirst_SellnextCross- und Up-Selling im Call-Center sind keine neuen Ideen. Schon lange ist es die Aufgabe der Agenten, nicht nur das Anliegen des Kunden zu lösen, sondern gleichzeitig neue Produkte oder Erweiterungen für vorhandene Produkte anzubieten. Dieser Trend ist bereits in vielen Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleistungen oder Internetdienstleistungen allgegenwärtig.

Für Call-Center-Manager besteht eine zusätzliche Herausforderung in der Schwierigkeit, diese Service-Sales-Aufgaben zu leiten, ohne dabei jedoch Servicequalität, Kundenzufriedenheit oder Wartezeiten zu verschlechtern. Von besonderem Interesse ist deshalb in diesem Zusammenhang die Beantwortung der Frage, was letztlich  den Erfolg für Cross- und Up-Selling beim eingehenden Call-Center-Anruf bestimmt. Weiterlesen

Kunden zurückerobern, bevor sie gehen

Reaktives vs Proaktives Regain ManagementIm Rahmen des Forschungsprojektes Proset wird in Zusammenarbeit mit der TU München geprüft, welche Maßnahmen im Service-Center zu ergreifen sind, einen Kunden zurückzugewinnen, bevor dieser überhaupt den den Entschluss gefasst hat zu gehen.

Reaktives vs. Proaktives Regain Management

Kunden, die mit einem Telekommunikationsunternehmen einen Vertrag abgeschlossen haben, müssen diesen schriftlich kündigen, um eine automatische Verlängerung zu verhindern. Ein Kunde, der seinen Vertrag kündigt, gilt jedoch als verlorener Kunde (Lost Customer). Unternehmen versuchen deshalb in Win-back-Prozessen, diese verlorenen Kunden zurückzugewinnen. Da hier auf die Entscheidung des Kunden nur reagiert wird, ist es ein sogenanntes reaktives Regain Management. Weiterlesen