Umfrage zum Multichannel-Kundenservice: Mehr Kanäle, aber mangelnde Integration

Unsere Umfrage zum Thema Multichannel-Kundenservice im Rahmen der CCW 2017 ergab: Die Anzahl der Kanäle steigt, bei drei Viertel der Unternehmen sind jedoch nicht einmal die Basis-Touchpoints Telefon und E-Mail in eine zentrale Kundendienst-Lösung integriert. Selfservice wird von den betreuungsintensiven Kanälen Social Media und E-Mail geschlagen.

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Hilfe per Videochat – Einsatzmöglichkeiten von Google Helpouts

Bildquelle: Alexander Klaus / pixelio.de

Bildquelle: Alexander Klaus / pixelio.de

Ich erinnere mich noch gut an Serviceangebote à la kostenpflichtiger Fax-Abruf oder kostspielige Servicerufnummern, die Nutzer zu Ihren Themen beraten und individuelle Probleme lösen sollten. Vieles davon ist mittlerweile verschwunden, zum Glück, kann man sagen, verborgen sich doch gefühlt oftmals sehr unseriöse Anbieter hinter diesen Leistungen.

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Die nächste Stufe erreichen – Die Business-Intelligence-Experten im Interview

Die nächste Stufe erreichenINTRE: Wir sind hier im Novomatic-Forum, welches auch als ehemaliges Verkehrsbüro (erbaut 1922/1923) bekannt ist. Das Verkehrsbüro hat lange Zeit als Drehscheibe für den Nah- und Fernverkehr in Österreich gedient. Auch in der heutigen Business-Welt laufen viele „Ströme“ zentral zusammen. Ist Business Intelligence sozusagen die Neuauflage des Verkehrsbüros?

Business Intelligence ist der Dreh- und Angelpunkt der Datenströme in einem Unternehmen – zum einem aus allen Bereichen und Systemen innerhalb eines Unternehmens, aber auch externen Einflussfaktoren, um aus diesen wertvolle Informationen zu gewinnen, die die Fachbereiche optimal in ihrem Handeln unterstützen. Das Bild eines Verkehrsbüros passt hier für mich sehr gut: Dieses strukturiert und organisiert für die Kunden des öffentlichen Verkehrs Ziele im Nah- und Fernverkehr. Der Einsatz der Fahrzeuge – ob im Nah- oder Fernverkehr – wurde durch den Fahrgast bestimmt. Ist eine Strecke besonders hoch frequentiert, werden die entsprechenden Einsätze der Verkehrsmittel erhöht. So gesehen kann das Verkehrsbüro von früher für viele Unternehmen nur als Vorbild dienen: Aus stärkerer „kundenzentrischer“ Sicht wurde betrachtet, was die beliebtesten Ziele für den Kunden sind sind, und daran hat es [das Verkehrsbüro] seine Bemühungen ausgerichtet. Weiterlesen

Die digitale Transformation schreitet voran

Mobiler Datenzugriff, veränderte Kommunikationsmuster: Verbraucher erwarten immer häufiger, dass sie ihre alltäglichen Erledigungen mit Unternehmen und Behörden über digitale Kanäle und ohne Wartezeiten erledigen können. Fast 80 % der deutschen Großunternehmen rechnen daher in den kommenden 5 Jahren damit, dass die Kommunikation mit Endkunden per Telefon und Brief stark rückläufig sein wird. Stattdessen liegen Apps und Web Self Service im Trend.

Umfrage ITyX Digitale Transformation

(c) ITyX Gruppe

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Der nächste Wandel kommt bestimmt

Eine Technologiewelle rollt. Sie hat damit begonnen, klassische Domänen des telefonischen Kundenservices zu verdrängen. Denn sie verändert das  Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Smartphones und Tablet-PCs ermöglichen es uns, jederzeit und von überall unsere alltäglichen Geschäfte zu erledigen. Preisvergleiche und Direktabschlüsse über das Web, laufende Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider,  An- und Ummeldung von Stromzählern oder das Bestellen eines Taxis: E-Mail, Web und Apps bieten eine komfortable Alternative zum Hotline-Anruf.

Foto: ©iStock.com/Erikona

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