Service mit Charakter Teil 2

481053689_Tablett-Grafik_Benutzeroberflächen und Apps – das ‚wirkliche Leben’

Betrachten wir einige Beispiele, um die Praxis des integrierten Services näher zu veranschaulichen: Nach dem Winter wird der Rasenmäher aus der Garage geholt. Schon lange nicht mehr verwendet, ist er beim Mähen recht leistungsschwach und das Messer muss erneuert werden. Wo erhält man jedoch ein neues Ersatzteil? Man ruft beim Hersteller an und wird nach der Seriennummer gefragt. Diese ist jedoch nicht einfach zu ermitteln. Oder ist es eventuell noch ein Garantiefall? Weiterlesen

Service Excellence – Von Forschungsprojekt zum Benchmarking Tool

Das „Service Excellence Cockpit“ hat sich im vergangenen Jahr in der Schweiz zu einem dynamischen Werkzeug entwickelt. Bereits jetzt gehören 60 Unternehmen zur Community. Sie erfahren, welche Service-Themen in ihrer Branche diskutiert werden und wo sie im Vergleich mit anderen stehen. 2015 gibt es eine verbesserte Version.

Angefangen hatte alles mit der Feststellung eines Mangels: Es fehlte an KPIs für die Führung von Service Centern. Das wollten die Hochschule Luzern und der Branchenverband CallNet.ch gemeinsam mit einigen Praktikern ändern. Sie erarbeiteten eine qualitative Studie, in der Fakten zu Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, Effizienz, Qualität und Prozessen sowie Technologie gesammelt wurden. Aus diesem KTI-Projekt entstand das heutige Service Excellence Cockpit, eine App, in die Abonnenten eigenständig ihre Daten einpflegen. „Bereits die Zeit für das Ausfüllen der Umfrage war gut investiert“, sagte Christoph Grisiger von der Nationale Suisse. „So erhielten wir gleich gut strukturiert die wesentlichen Kennzahlen für die Führung unseres Service Centers mit auf den Weg.“ Weiterlesen

Kunden brauchen keine Call Center

Bildquelle: Konstantin Gastmann  / pixelio.de

Bildquelle: Konstantin Gastmann / pixelio.de

In den siebziger Jahren war das Telefon das einzige Kommunikationsmittel das Kunden zur Verfügung stand um mit Unternehmen direkt zu kommunizieren, es half Anliegen schnell und im direkten Kontakt mit kompetenten Mitarbeiternn zu klären. Kunden hatten als Kontaktinformation eine Telefonnummer und riefen an. Unternehmen hatten eine Zentrale oder Serviceabteilung in der Ihre Mitarbeiter die Telefone bedienten.

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Kann man Service-Erlebnisse designen?

Customer JourneyImmer, wenn ich den Begriff „Experience Design” in Unternehmenspräsentationen lese, nagt etwas an mir. Vielleicht ist es zynisch, aber ich unterstelle, dass die Haltung, aus der heraus er verwendet wird, viel mehr mit der Unternehmens-Innensicht zu tun hat als mit dem Erleben der Kunden. Der Begriff spiegelt ein wohliges Gefühl der Endnutzer-Nähe, egal wie siloartig und eisig sich das resultierende Serviceerlebnis auch darstellt. Im Folgenden möchte ich zeigen, wie man mit einem ernst gemeinten Perspektivwechsel vorankommt.

Service-Erlebnisse kann man nicht verordnet bekommen, sondern nur persönlich erfahren

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Mobile vs. PC – Wahrnehmung von Kundenbewertungen

Mobile vs. PCDas Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren durch Smartphones und Tablet verändert. Dabei ist das Internetverhalten mit Smartphones auch ein anderes als am PC. Trotz der rasanten Fortschritte in der Bedienbarkeit moderner Smartphones ist der Komfort bei der Texteingabe oder die Übersicht von Informationen eingeschränkter als mit Tastatur und größerem Bildschirm. Der Vorteil eines Smartphone ist allerdings ganz klar der sofortige Zugang zu den verfügbaren Internetressourcen. Der mobile Kunde nutzt das Internet oft „nebenbei“: auf dem Weg zur Arbeit, während eines Meetings, im Restaurant oder als Second Screen zu Hause auf der Couch beim Fernsehschauen. An einem Desktop oder Laptop sitzt der Kunde vermeintlich fokussierter bei seiner Internetaktivität. Geprägt wird das Internetverhalten also nicht durch die Technik, sondern auch durch situative Unterschiede. Dieser Wandel ist auch in verschiedenen Bewertungsportalen zu sehen. Das Forschungsprojekt PROSET untersucht in diesem Zusammenhang folgende Fragestellung: Gibt es in der Wahrnehmung einen Unterschied, ob eine Kundenbewertung stationär oder mobil geschrieben wurde?

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Hilfe per Videochat – Einsatzmöglichkeiten von Google Helpouts

Bildquelle: Alexander Klaus  / pixelio.de

Bildquelle: Alexander Klaus / pixelio.de

Ich erinnere mich noch gut an Serviceangebote à la kostenpflichtiger Fax-Abruf oder kostspielige Servicerufnummern, die Nutzer zu Ihren Themen beraten und individuelle Probleme lösen sollten. Vieles davon ist mittlerweile verschwunden, zum Glück, kann man sagen, verborgen sich doch gefühlt oftmals sehr unseriöse Anbieter hinter diesen Leistungen.

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Customer Experience – mehr als nur effizienter Kundenservice

Die IT-Branche lanciert regelmäßig neue Buzzwords. Was unterscheidet Multichannel, Omnichannel und Customer Experience Management von einander?

consumerization of IT: Verbraucher bestimmen Innovationen

Foto: @istockphoto.com/skynesher

Multichannel Contact Management

Für viele unserer Kunden war/ist es schon Multichannel (“Multikanal” auf gut Deutsch) Management, wenn Endkunden das Unternehmen nicht nur per Telefon sondern auch per Email kontaktieren kann – idealerweise mit einer einheitlichen Kontakthistorie auf dem Arbeitsplatz des Kundenservicemitarbeiters. Weiterlesen

Die nächste Stufe erreichen – Die Business-Intelligence-Experten im Interview

Die nächste Stufe erreichenINTRE: Wir sind hier im Novomatic-Forum, welches auch als ehemaliges Verkehrsbüro (erbaut 1922/1923) bekannt ist. Das Verkehrsbüro hat lange Zeit als Drehscheibe für den Nah- und Fernverkehr in Österreich gedient. Auch in der heutigen Business-Welt laufen viele „Ströme“ zentral zusammen. Ist Business Intelligence sozusagen die Neuauflage des Verkehrsbüros?

Business Intelligence ist der Dreh- und Angelpunkt der Datenströme in einem Unternehmen – zum einem aus allen Bereichen und Systemen innerhalb eines Unternehmens, aber auch externen Einflussfaktoren, um aus diesen wertvolle Informationen zu gewinnen, die die Fachbereiche optimal in ihrem Handeln unterstützen. Das Bild eines Verkehrsbüros passt hier für mich sehr gut: Dieses strukturiert und organisiert für die Kunden des öffentlichen Verkehrs Ziele im Nah- und Fernverkehr. Der Einsatz der Fahrzeuge – ob im Nah- oder Fernverkehr – wurde durch den Fahrgast bestimmt. Ist eine Strecke besonders hoch frequentiert, werden die entsprechenden Einsätze der Verkehrsmittel erhöht. So gesehen kann das Verkehrsbüro von früher für viele Unternehmen nur als Vorbild dienen: Aus stärkerer „kundenzentrischer“ Sicht wurde betrachtet, was die beliebtesten Ziele für den Kunden sind sind, und daran hat es [das Verkehrsbüro] seine Bemühungen ausgerichtet. Weiterlesen

Service, das neue Marketing?!

Service_wichtiger_als_PreisService gewinnt in Deutschland immer mehr an Bedeutung. So gaben in einer aktuellen Studie vom September 2012 nur 15% der Befragten an, dass Ihnen der Preis wichtiger sei als der Service.

In der Studie, im Auftrag von Verint Systems, wurden über 7.000 Verbraucher aus 6 verschiedenen Ländern, darunter auch 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Nur 49% der Deutschen sind zufrieden mit dem Kundenservice. Die anderen 51% ärgern sich besonders häufig über lange Wartezeiten (82%) und Fehler (58%), wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen.


Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Branche

Wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, hängt auch stark mit der entsprechenden Branche zusammen. Während der Handel mit 77% die größte Kundenzufriedenheit ausweist, führen die Behörden mit 34% die Anzahl der unzufriedenen Kunden an und weisen somit noch großes Potential auf.

Einige Fakten zur Studie: Weiterlesen