Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Wie die Konsumgüterindustrie Social CRM nutzt

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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Konsumgüterindustrie im Wandel

Die Interaktion mit dem Endverbraucher erfordert ein Marktangebot, dass sich regelmäßig erneuert. Daher zeichnet sich die Konsumgüterindustrie durch einen hohen Innovationsgrad aus.

Die Branche hat sich in den letzten Jahren durch wirtschaftliche Entwicklungen besonders stark gewandelt. Eigenprodukte von Handelsketten haben in den Regalen der Supermärkte an Präsenz gewonnen. Konsumenten scheuen heute weniger davor zurück die günstigeren Artikel zu kaufen, da die Qualitätsbedenken durch gelungene Überzeugungsarbeit keine Rolle mehr spielen.

Für Markenartikelhersteller bedeutet das eine Schwächung ihrer Verhandlungsmacht mit dem Einzelhandel, der seine eigenen Produkte favorisiert, dadurch Preise für Regallistungen vorgibt, um so die eigene Gewinnmarge zu optimieren. Wenn Marken stark nachgefragt werden, ist ein repräsentatives Angebot in den Handelsfilialen hingegen erfolgskritisch und bewirkt ein gegenseitiges Abhängigkeitsverhältnis.

Digitale Kommunikation bedeutet Interaktion Weiterlesen

Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Die Zukunft von Social CRM beginnt jetzt

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

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Von der Datenbank zur Unternehmensphilosophie

1995 gilt als das Geburtsjahr von CRM. Seit den 80er-Jahren gibt es kommerzielle Datenbanken zur Verwaltung von Kundendaten. Seit Mitte der 90er wird das Bewusstsein für CRM als Unternehmensphilosophie in den Vordergrund gestellt. Die Software unterstützt in ihrer Basisfunktion bei der Verwaltung von Kundendaten. Doch nur wenn ein Unternehmen eine starke Kundenorientierung lebt, kann das Potential von CRM realisiert werden. Das Sammeln von Kundendaten ist kein Selbstzweck, sondern eine wertvolle Grundlage für geschäftsstrategische Vorhaben. Weiterlesen

Drei Definitionen von Social CRM

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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Der Begriff Social CRM wird in sehr unterschiedlichen Zusammenhängen verwendet. Grundsätzlich geht es natürlich um systemunterstütztes Kundenbeziehungsmanagement. Customer-Relationsship-Management-Systeme, kurz CRM-System,  gehören zu den essentiellsten Systemen in Unternehmen. Fast jeder Kundenprozess läuft irgendwie über ein CRM-System. Egal ob im B2C -oder B2B-Geschäft. Und selbst der Einzelhandel  mit seinen FMCG (Fast Moving Consumer Goods) hat mittlerweile Kundenbindungssysteme, die im Wesentlichen ebenfalls CRM-Systeme sind. Nun sollen also CRM-Systeme auch noch „Social“ werden? 
Sind sie das nicht schon längst? Drei Definition sollen ein wenig Licht in die Thematik bringen: Weiterlesen

Support Communities – was bringen die neuen Mitarbeiter?

Die Integration von Kunden in die Service-Prozesse ist kein Trend mehr. Sowohl in der Versicherungsbranche, bei Telekommunikationsdienstleistern oder auch in Industrie und Handwerk,  immer mehr Unternehmen entdecken Support Communities als neues Instrument im Kundenservice.

Und die Vorteile sind ja auch nicht von der Hand zu weisen. Schnelle Reaktionszeiten bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung im Service sind keine leeren Versprechen, sondern in aktiven Communities erlebbar. Diejenigen Unternehmen, die aufgrund der Strahlkraft ihrer Marke überhaupt in der Lage waren, ihre Kunden und Markenbotschafter zu aktivieren, und noch dazu den Mut hatten, sich auf die neuen Herausforderung „Community“ einzulassen, fahren jetzt schon den Lohn für ihren Einsatz ein. Hohe Kunden-zufriedenheitswerte und eine starke Präsenz in den Dialogkanälen des Social Web zeigen auf, welche Hebelwirkung sich für Unternehmen mit „Kunden helfen Kunden“ – Ansätzen ergeben.

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Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Call Center und KundenserviceDer Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct. Weiterlesen

Business Intelligence – die Geheimwaffe im Service-Center

Business Intelligence - Die Geheimwaffe im Service CenterBusiness Intelligence war einmal ein Thema das ausschließlich der Managementebene vorbehalten war, um faktenbasierte Entscheidungen treffen zu können. Inzwischen durchdringt Business Intelligence allmählich auch die Fachabteilungen. Marketing, Vertrieb oder Controlling erkennen immer mehr, die Möglichkeiten zur Verbesserung  der Geschäftsprozesse, Kunden- und Lieferantenbeziehungen durch Business Intelligence.

Vom Service- zum Sales-Center

Service Center sind derzeit stark kostengetrieben,  so dass die Qualität oftmals auf der Strecke bleibt. Die Möglichkeiten, die durch den intelligenten und analytischen Umgang mit Daten eröffnet werden, werden unzureichend bis gar nicht genutzt. Potentiale im Cross- und Up-Selling, die im raren Gut „Kundenkontakt“ stecken, werden schlicht nicht erkannt. Hauptgrund ist eben die derzeitige Marktsituation, die die Kostenperspektive vor die Dienstleistungs- und Beratungsqualität stellt. Die Umstellung zum Service-Center ist im ersten Schritt mit einem Wechsel von der Kampagnensicht zur Kundensicht verbunden, um die Qualität im Service Center zu erhöhen. Diese Investition ermöglicht neben einer Steigerung der Beratungsleistung und somit eine verbesserte Kundenloyalität, eine Ausschöpfung der Cross- und Upselling-Potentiale.  Durch einen Paradigmenwechsel, in der der Kunde wieder im Mittelpunkt steht, rückt durch die steigende Dienstleistungs- und Beratungsqualität wieder der Mehrwert des Servicecenters in den Mittelpunkt. Weiterlesen

Social Support – warum eigentlich nicht?

Bildquelle: Dieter Schütz  / pixelio.de

Bildquelle: Dieter Schütz / pixelio.de

Schon Heraklit von Ephesos, vorsokratischer Philosoph von ca. 520 v. Chr. bis um 460 v. Chr. stellte fest: „Das einzig Beständige ist der Wandel“. Und das ist sicher richtig, auch rund 2500 Jahre später noch.  Nehmen wir beispielsweise das Fräulein vom Amt. Schon längst hat es ausgedient und Call Center traten auf den Plan. Und, wie es aussieht, erleben wir dieser Tage einen erneuten Wandel. Wer heute eine Frage zu einem Produkt oder ein Problem damit hat, bedient sich längst nicht mehr der Telefonhotline, sondern sucht zunehmend zunächst einmal Hilfe im World Wide Web.

Das ist natürlich naheliegend, bedenkt man, dass mittlerweile 76,5 Prozent – also mehr als Dreiviertel aller Deutschen –  im Internet unterwegs sind. Die Menschen  nutzen das Web um sich zu informieren, sich unterhalten zu lassen und sich auszutauschen. Und sie teilen sich eben auch mit, welche Probleme sie mit bestimmten Geräten oder technischen Gadgets haben und stehen einander mit Rat und Tat zur Seite.

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