Echtes Omnichannel – jetzt wird ihr Kundenservice „sozialer“

Omnichannel wird socialWenn Kunden heute mit Unternehmen in Kontakt treten, möchten Sie dazu über den von ihnen – im Moment ihrer Kontaktaufnahme – bevorzugten Kommunikationskanal gehen. Dabei gehört zwar der Griff zum Telefon noch immer zu der am weitest verbreiteten Methode, um das Anliegen direkt mit einem Mitarbeiter im Kundenservice zu klären, allerdings verwenden heute die Mehrzahl der Verbraucher bereits sechs verschiedene Kanäle  je nach Anliegen, Dringlichkeit, Zweckmäßigkeit oder anderen persönlichen Gründen. Weiterlesen

Die dritte Not

NotWenn mich etwas an den sozialen Medien nervt, dann Angeberei. Neurowissenschaftler behaupten, über sich selbst zu reden führt im Gehirn zu ähnlichen Effekten, wie Nahrungsaufnahme oder Sex. Wenn das stimmt, dann macht viel von dem Unsinn in sozialen Medien wieder Sinn.

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Social Business stärkt Unternehmen für den Wettbewerb

Interview mit Ulf-Jost Kossol, Head of Social Business Technology  

0128_2437_Experteninterview_UK_cs_header_1280x600Social Business erschöpft sich nicht in der internen wie externen Vernetzung durch Social-Media-Anwendungen und –Plattformen. Der Begriff steht vielmehr für ein Umdenken und völlig neue Konzepte mit Blick auf Geschäftsmodelle und die Zusammenarbeit. Ulf-Jost Kossol, Head of Social Business Technology bei T-Systems Multimedia Solutions, erklärt, inwiefern Social Business ein wichtiger Treiber der digitalen Transformation ist.

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Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Mobile vs. PC – Wahrnehmung von Kundenbewertungen

Mobile vs. PCDas Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren durch Smartphones und Tablet verändert. Dabei ist das Internetverhalten mit Smartphones auch ein anderes als am PC. Trotz der rasanten Fortschritte in der Bedienbarkeit moderner Smartphones ist der Komfort bei der Texteingabe oder die Übersicht von Informationen eingeschränkter als mit Tastatur und größerem Bildschirm. Der Vorteil eines Smartphone ist allerdings ganz klar der sofortige Zugang zu den verfügbaren Internetressourcen. Der mobile Kunde nutzt das Internet oft „nebenbei“: auf dem Weg zur Arbeit, während eines Meetings, im Restaurant oder als Second Screen zu Hause auf der Couch beim Fernsehschauen. An einem Desktop oder Laptop sitzt der Kunde vermeintlich fokussierter bei seiner Internetaktivität. Geprägt wird das Internetverhalten also nicht durch die Technik, sondern auch durch situative Unterschiede. Dieser Wandel ist auch in verschiedenen Bewertungsportalen zu sehen. Das Forschungsprojekt PROSET untersucht in diesem Zusammenhang folgende Fragestellung: Gibt es in der Wahrnehmung einen Unterschied, ob eine Kundenbewertung stationär oder mobil geschrieben wurde?

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Social Customer Support oder Call Center?

Call Center und KundenserviceDer Webauftritt eines Unternehmens wird immer mehr zur zentralen Anlaufstelle für Kunden und potentielle Interessanten. Die Kontaktaufnahme erfolgt vom heimischen PC oder zunehmend über Mobile Endgeräte. Selbst wenn nur nach einer Rufnummer für den Kundendienst gesucht wird, erfolgt diese Suche meistens über Google. Bisher haben die Unternehmen Ihre Webseite nur in Richtung Verkauf optimiert, der Service spielt hier noch keine Rolle.

Der Webauftritt von Unternehmen muss Serviceorientierter werden. Weiterlesen

Die Zukunft von Social CRM beginnt jetzt

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

Foto: iStockphoto/ZargonDesign

Von der Datenbank zur Unternehmensphilosophie

1995 gilt als das Geburtsjahr von CRM. Seit den 80er-Jahren gibt es kommerzielle Datenbanken zur Verwaltung von Kundendaten. Seit Mitte der 90er wird das Bewusstsein für CRM als Unternehmensphilosophie in den Vordergrund gestellt. Die Software unterstützt in ihrer Basisfunktion bei der Verwaltung von Kundendaten. Doch nur wenn ein Unternehmen eine starke Kundenorientierung lebt, kann das Potential von CRM realisiert werden. Das Sammeln von Kundendaten ist kein Selbstzweck, sondern eine wertvolle Grundlage für geschäftsstrategische Vorhaben. Weiterlesen

Call Center sind nicht Social

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Foto: Julien Christ / pixelio.de

Kundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

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Digital von Anfang an

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

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Warten und Bangen: die Service-Ökonomie durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Und es fehlt überall an innovativen Konzepten, die der schleichenden aber unaufhaltbaren digitalen Transformation gerecht werden können.

Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).

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