Die Außenhaut als Innenhaut

ballonMan kann sich spaßeshalber die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden mal als einen Ballon vorstellen. Von außen und von innen sieht dieser Ballon unterschiedlich aus, auch wenn die Haut dazwischen die selbe ist. Die Besatzung innen, im Ballon, tut alles, um sie unbeschädigt und unter Spannung zu halten. Aus der Sicht der Kunden aber gibt es viele Ballons. Einige größer, andere kleiner, einige näher, andere weiter weg. Weiterlesen

Datenqualitätsmanagement – entscheidende Voraussetzung der Big-Data-Ansätze als CRM

BigDataFür das CRM kann durch die Nutzung von Big-Data-Methoden wertvolles Wissen generiert werden. Gerade in Bezug auf die soziale Vernetzung oder dem Suchverhalten im Internet, die durch die momentanen Daten nicht abgedeckt sind, lässt sich ein genaueres Bild des Kunden zeichnen. Um dieses Wissen stabil und nachhaltig in Wert umzuwandeln, ist ein gezieltes Datenqualitätsmanagement nötig. Die Dokumentation der Generierungsprozesse, ein fortlaufendes Datenqualitäts-Monitoring und die Vermittlung des Methodenwissens stellen wesentliche Maßnahmen dar, die in jedem Unternehmen umgesetzt sein sollten. Weiterlesen

Vom komplexen Kampagnenmanagement zum Marketing Resource Management

CRM-Strategie„Im Fokus des Marketings muss die individualisierte und konsistente Interaktion mit dem Kunden über seine bevorzugten Kanäle stehen – natürlich mit relevanten Botschaften zum jeweils optimalen Zeitpunkt“ – Hierfür Gegenargumente zu finden wir schwierig. Auch wenn diese Aussage nicht überraschen kann, demonstriert sie doch, dass hinter jedem dieser Adjektive eine mögliche Fehlerquelle für eine kundenorientierte Kampagnenstrategie steckt. Dieses Marketingziel richtet sich zu 100% an den Kundenerwartungen aus: der Kunde WILL personalisiert und interaktiv angesprochen werden und die Unternehmen versuchen ihr Bestes: Multi-Channel-Vertrieb und die Investitionen in CRM-Aktivitäten sind Themen jeder Marketingabteilung – unabhängig von der Unternehmensgröße. Weiterlesen

Opt-ins online generieren und am Telefon abschließen

(c) iStockphoto/ AJackson

(c) iStockphoto/ AJackson

Früher war Marketing so: Unternehmen haben mit lauter Werbung um Kunden gebuhlt. Das ist Marketing heute: Kunden finden ihre Produkte – online und über Empfehlungen. Vertrieb und Marketing müssen umdenken: Menschen haben Bedürfnisse oder konkrete Probleme. Sie suchen nach Lösungen, nach wertvollen Informationen. Das passiert im Internet.

Mit dem grundsätzlich veränderten Verhältnis von Unternehmen und Kunde geht das Verbot der Kontaktaufnahme per Telefon ohne Opt-in einher. Auch das Zusenden von unverlangten E-Mails ist verboten. Das gilt für B2C und nach dem Stand der aktuellen Rechtsprechung de facto auch für B2B. Eine aktuelle Studie der FH Münster bestätigt, dass das Internet Informationsquelle Nummer 1 ist, – dort sind es die Suchmaschinen und die Anbieter-Websites, die die Liste der Informationsangebote anführen. Was liegt also näher, als diesen Kanal konsequent für das Einholen der Kontakteinwilligung zu nutzen und dann mit Outbound-Telefonie auf hohem Niveau den Lead-Qualifzierungsprozess zu stützen?

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Die nächste Stufe erreichen – Die Business-Intelligence-Experten im Interview

Die nächste Stufe erreichenINTRE: Wir sind hier im Novomatic-Forum, welches auch als ehemaliges Verkehrsbüro (erbaut 1922/1923) bekannt ist. Das Verkehrsbüro hat lange Zeit als Drehscheibe für den Nah- und Fernverkehr in Österreich gedient. Auch in der heutigen Business-Welt laufen viele „Ströme“ zentral zusammen. Ist Business Intelligence sozusagen die Neuauflage des Verkehrsbüros?

Business Intelligence ist der Dreh- und Angelpunkt der Datenströme in einem Unternehmen – zum einem aus allen Bereichen und Systemen innerhalb eines Unternehmens, aber auch externen Einflussfaktoren, um aus diesen wertvolle Informationen zu gewinnen, die die Fachbereiche optimal in ihrem Handeln unterstützen. Das Bild eines Verkehrsbüros passt hier für mich sehr gut: Dieses strukturiert und organisiert für die Kunden des öffentlichen Verkehrs Ziele im Nah- und Fernverkehr. Der Einsatz der Fahrzeuge – ob im Nah- oder Fernverkehr – wurde durch den Fahrgast bestimmt. Ist eine Strecke besonders hoch frequentiert, werden die entsprechenden Einsätze der Verkehrsmittel erhöht. So gesehen kann das Verkehrsbüro von früher für viele Unternehmen nur als Vorbild dienen: Aus stärkerer „kundenzentrischer“ Sicht wurde betrachtet, was die beliebtesten Ziele für den Kunden sind sind, und daran hat es [das Verkehrsbüro] seine Bemühungen ausgerichtet. Weiterlesen

Make it Big! Welche Potentiale Big Data im Kundenservice wirklich hat

BigDataWas ist das besondere an Big Data?

Stellen Sie sich vor, Sie könnten plötzlich die tausendfache Datenmenge speichern und verarbeiten. Und das genauso schnell und ohne zusätzliche Kosten. Was würde ich ändern? Eigentlich nicht viel. Was ist also das besondere an Big Data?

Die tausendfache Mende an Daten macht erst dann einen Unterschied, wenn wir sie auf eine ganz besondere Weise nutzen: Wenn auf einem aggregierten Wert plötzlich tausend einzeln auswertbare Einzelfälle werden, passiert etwas ganz entscheidendes: durch die neuen Datenmengen gewinnen Stichproben an erheblicher bedeutet; Kundenverhalten wird damit prognostizierbar und damit v.a. auch verstehbar.

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Unser Marketing macht doch schon Facebook – die können Social Media. Über das große Delta zum Thema Social Media in deutschen Unternehmen.

Ich wage folgende These: Die wenigsten Entscheider haben vollständig durchdrungen, was Social Media ist, was Social Media bedeutet und welche Auswirkungen Social Media auf alle Stakeholder ihres Unternehmens haben wird.

Begriffsbestimmung Social Media: Eine Differenzierung zwischen Theorie und Praxis.

Der Harvard Business Manager veröffentlichte im September 2010 eine schöne Definition:

„Social Media sind alle Medien (Plattformen), die […] Internetnutzer verwenden, um zu kommunizieren. Ein zentrales Merkmal von Social Media ist Interaktivität.“

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Social Media ist nicht auf Facebook oder Onlinemarketing beschränkt. Social Media kann Mehrwert für jeden Geschäftsprozess erzeugen.

Das ist die beste, mir bekannte Beschreibung (ich würde Internetnutzer durch Onlinenutzer ersetzen). Umgesetzt wird oft nur der letzte Satz: Social Media besteht aus Interaktion.

„Ohne Interaktion rutscht der EdgeRank bei Facebook ab“, postulieren so oder ähnlich viele Blogbeiträge und Agenturen.

Verantwortliche verstehen Social Media regelmäßig als einen weiteren Kommunikations- und Marketingkanal. Mit stolzgeschwellter Brust berichtet der Social Media Manager von seiner Unternehmens Fanpage auf Facebook, von der Anzahl der Follower und der mit der betreuenden Agentur ausgearbeiteten Marketingstrategie. Die Teilnahme an Facebook-Umfragen sei phänomenal und HR rekrutiere aufgrund seines Engagements in den sozialen Netzwerken. Weiterlesen