Die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen erreicht eine neue Stufe der Industriealisierung

Telefon: Die Kommunikation über Fernsprecher hat die Kommunikation ortsunabhängig gemacht. Service-Prozesse, die einen physische Anwesenheit in Filialen voraussetzten, wurden durch das Telefon verdrängt.

Call Center: Die industrielle Verteilung von Telefonaten hat Telefonzentralen in Service Center umgewandelt und den Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern über ein „Fließband“ ermöglicht.

Internet: Die Kommunikation über Internet hat den Zugriff auf / Austausch von Informationen für den Verbraucher revolutioniert. Die E-Mail wird zur Wiege der digitalen Kommunikation. Sie beginnt, Postdokumente und Telefonate zu ersetzen. Erste Internetanwendungen bieten Nutzern eigenständigen Zugriff auf Geschäftsprozesse (Self Service).

Apps & Social Media: Die Verbraucher vernetzen sich und besitzen ständigen Zugriff auf das mobile Internet. Taxi, Telefontarife, Tickets: Apps verdrängen Call Center bei alltäglichen Besorgungen.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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