Der Wandel zu einer vernetzten Service-Ökonomie

Die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen erreicht eine neue Stufe der Industriealisierung

Die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen erreicht eine neue Stufe der IndustriealisierungTelefon: Die Kommunikation über Fernsprecher hat die Kommunikation ortsunabhängig gemacht. Service-Prozesse, die einen physische Anwesenheit in Filialen voraussetzten, wurden durch das Telefon verdrängt.

Call Center: Die industrielle Verteilung von Telefonaten hat Telefonzentralen in Service Center umgewandelt und den Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern über ein „Fließband“ ermöglicht.

Internet: Die Kommunikation über Internet hat den Zugriff auf / Austausch von Informationen für den Verbraucher revolutioniert. Die E-Mail wird zur Wiege der digitalen Kommunikation. Sie beginnt, Postdokumente und Telefonate zu ersetzen. Erste Internetanwendungen bieten Nutzern eigenständigen Zugriff auf Geschäftsprozesse (Self Service).

Apps & Social Media: Die Verbraucher vernetzen sich und besitzen ständigen Zugriff auf das mobile Internet. Taxi, Telefontarife, Tickets: Apps verdrängen Call Center bei alltäglichen Besorgungen.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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