Die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen erreicht eine neue Stufe der Industriealisierung
Telefon: Die Kommunikation über Fernsprecher hat die Kommunikation ortsunabhängig gemacht. Service-Prozesse, die einen physische Anwesenheit in Filialen voraussetzten, wurden durch das Telefon verdrängt.
Call Center: Die industrielle Verteilung von Telefonaten hat Telefonzentralen in Service Center umgewandelt und den Dialog zwischen Unternehmen und Verbrauchern über ein „Fließband“ ermöglicht.
Internet: Die Kommunikation über Internet hat den Zugriff auf / Austausch von Informationen für den Verbraucher revolutioniert. Die E-Mail wird zur Wiege der digitalen Kommunikation. Sie beginnt, Postdokumente und Telefonate zu ersetzen. Erste Internetanwendungen bieten Nutzern eigenständigen Zugriff auf Geschäftsprozesse (Self Service).
Apps & Social Media: Die Verbraucher vernetzen sich und besitzen ständigen Zugriff auf das mobile Internet. Taxi, Telefontarife, Tickets: Apps verdrängen Call Center bei alltäglichen Besorgungen.
Andreas Klug – ITyX

Andreas Klug

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