Warum i-Service Initiative?

Foto: ©iStockphoto.com/Brian AJackson

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Social Media ist das Schlagwort der letzten Jahre, Facebook hat eine Milliarde Nutzer, vier Milliarden Youtubes Videos werden jeden Tag aufgerufen, es gibt weltweit mehr als 200 Millionen Blogs, unzählige Foren und Communities, mit Millionen von Nutzen generieren Content für alle Lebenslagen, App´s sind die kleinen Helfer in allen Lebenslagen.

Das Leben in einer digitalisierten Welt verändert Menschen und Gesellschaft. Wie beschaffen wir uns Informationen? Gibt es etwas was man mit Google nicht finden kann? Was passiert wenn man nicht gefunden wird? Wie werde ich gefunden? Menschen lernen über den täglichen Umgang mit Technologie, Technologie prägt so Kundenverhalten und Anspruchshaltung. Wer mit seinen Freunden über Facebook chattet erwartet auch, dass er auch mit Unternehmen chatten kann. Wer ein Smartphone nutzt und damit Bilder und Videos auch seine Freunde schickt erwartet, dass er diese auch an Unternehmen schicken kann. Wer für alles eine App hat, erwartet auf eine Service App von den Unternehmen zu denen er einen engeren Kontakt hat.

Intelligente und innovative Service Strategie greifen diese Kundenbedürfnisse auf und schaffen so Kundenerlebnisse die begeistern und binden. Aber es gibt auch die Schattenseite. Solange die KPI’s der Unternehmen nicht am Kunden orientiert sind, sondern Average Handling Time, First Call Resolution Rate und damit Produktivität und Kosten beim Kundenservice im Vordergrund stehen, werden es Unternehmen schwer haben echte Fans und loyale Kunden zu generieren.

Service-Innovationen zeichnen sich dadurch aus, dass die Prozesse konsequent aus Kundensicht angelegt werden. Leider fehlt in den meisten Unternehmen bisher der CCO (Chief Customer Officer) der in der Lage ist diese Sichtweise durchzusetzen. Die Veränderung von Service-Prozessen setzt auch eine Veränderung im Unternehmen voraus leider fehlt vielen Unternehmen der Wille und/oder die Fähigkeit diese Aufgabe zu leisten. Soziale Netzwerke und die daraus resultierenden veränderten Kundenansprüche werden allerdings dazu führen, dass nur die veränderungsfähigen Unternehmen überleben.

Die i-Service Initiative bestärkt und unterstützt Unternehmen mit Netzwerk, Ideen und Best-Pratice Beispielen den Weg in eine neue Service Ökonomie zu gehen.

Die Allianz ist für weitere Unternehmen offen. „Wir wollen mit der i-Service Initiative zunächst ein gemeinsames Sprachrohr schaffen und über interessante neue Konzepte berichten“

Rainer Kolm – Institut für Customer Experience Management

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

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