Immer mehr Konsumenten nutzen Social Media-Kanäle, um Fragen oder Beschwerden zu Produkten mit Unternehmen oder anderen Verbrauchern zu teilen. Nach Recherchen von Nielsen und McKinsey greifen rund die Hälfte aller Social Media-Nutzer auf soziale Netzwerke zurück, wenn sie Unterstützung durch den Kundendienst erwarten. Etwa 30 Prozent der Social Media Gemeinde lehnt dabei das Telefon als klassischen Servicekanal schlichtweg ab.

Dies spiegeln die Ergebnisse der diesjährigen Social Media Studie von Nielsen und McKinsey wieder, die von der ITyX AG, Unterstützer der iService Initiative, auf ihrem Unternehmensblog heute veröffentlicht wurde: „Konsumenten verbringen immer mehr Zeit mit der Nutzung mobiler Apps.“

Justin Schuster, Vice President für Produkt Marketing beim iService-Mitglied Lithium Technologies, sieht einen deutlichen Trend zu Social Customer Service. „Konsumenten werden immer häufiger soziale Netzwerke und Plattformen nutzen, wenn sie Hilfe von Marken und Unternehmen erwarten“, so Schuster in einem Interview mit Techzone360.com. „Aber die meisten Unternehmen hinken dieser Entwicklung immer noch hinterher“. Tatsächlich ignorieren 70 Prozent der Unternehmen laut der Studie Kunden-Mitteilungen per Twitter.

Die tägliche Nutzungsdauer von Smartphone-Apps durch Konsumenten hat sich in den USA in 2012 gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt, so Nielsen.

Andreas Klug – ITyX