Kundeninteraktionswüste Deutschland?

 

Bildquelle: Paulwip / pixelio.de

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Seit mehr als 15 Jahren verwende ich Negativbeispiele aus der realen Welt, um aufzuzeigen, wie intelligente und zeitgerechte Technologie Unternehmen helfen kann, die Interaktion mit ihren Kunden zu optimieren. Eine erfolgreiche Interaktion resultiert in einem zufriedenen Kunden und Geschäft für das Unternehmen. Da ich langjähriger Brancheninsider bin, ist meine Toleranzschwelle sicherlich eine höhere, als beim Durchschnittskunden, der weniger Einsicht in die täglichen Herausforderungen an Mitarbeiter und Technologie eines Unternehmens hat. Trotzdem bin ich immer wieder erstaunt, dass trotz aller Missionierung und trotz dem Vorhandensein befähigender Technologie im Markt, manche namhafte Unternehmen offensichtlich immer noch  im letzten Jahrtausend stehen geblieben sind.


Nun zu meinem letzten Erlebnis, das mich zugegebenermaßen doch etwas erschüttert hat. Ich hatte meiner Frau zu Weihnachten ein Smartphone geschenkt und wollte ihren Vertrag entsprechend umstellen. Nach schier endlosen Wartezeiten und Eingabe der Kundennummer etc. in die IVR, wurde ich tatsächlich zu einem Agenten durchgestellt, der mich natürlich zuerst nach meiner Kundennummer, Telefonnummer etc. befragte und nachdem er den Grund meiner Anfrage erfuhr, mich zu einem zuständigen Kollegen durchstellte. Also weitere Wartezeit und Wartemusik und schließlich meldet sich der zuständige Kollege. Was tut er zuerst? Richtig: er fragt mich nach Kundennummer, Telefonnummer, Grund meines Anrufes….. Dann muss er mich „kurz on hold“ legen und wieder warte ich mittlerweile etwas genervt in der Warteschleife. Nach endloser Musik bricht die Verbindung ab (na, war das etwa gewollt, um die Statistik zu beschönigen?) und nach einer halben Stunde verlorener Zeit, muss ich mich neu einwählen und alles beginnt wieder von vorne. Das Resultat war, dass nachdem ich fast eine Stunde meiner sehr begrenzten Freizeit mit dem Hören von Wartemusik, dem Aufsagen meiner Kundennummer und mit Weiterleitungen verbracht hatte, die letzte Bearbeiterin meine Bitte ihrem Management mitzuteilen, dass der Kundenservice des Unternehmens sehr verbesserungswürdig sei, beiseite wischte, da sie mir ja eine Vertragsverlängerung mit Handyupgrade verkaufen wollte.

Hier war nun auch meine Toleranzgrenze doch weit überschritten.

Die Moral der Geschichte:

Im Jahr 2013 setzen offensichtlich manch große Unternehmen immer noch auf Kundeninteraktionslösungen, die den Anforderungen der Kunden in keinster Weise gerecht werden.

Das Ergebnis sind frustrierte Kunden und frustrierte Call Center Mitarbeiter. Beides bedeutet für das Unternehmen erhebliche Einbußen.

Welche Schlüsse habe ich persönlich aus dem Erlebten gezogen? Erstens habe ich bestätigt bekommen, dass es für die Verfechter positiver Kundenerlebnisse und Anbieter geeigneter Technologien zur Gestaltung zeit- und kundengerechter Kommunikation auch im Jahr 2013 sehr viel zu tun gibt, zweitens …  wechsle ich den Mobilfunkprovider.

Wolfhart Krischke – Enghouse Interactive

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5 Gedanken zu „Kundeninteraktionswüste Deutschland?

  1. Marcus Enger sagt:

    Ich denke eines der Probleme ist die Trägheit der deutschen Kunden – mich mit eingeschlossen. Ich habe mich auch schon geärgert, aber habe ich den Vertrag gekündigt? Nein, da ich noch in der Laufzeit verhaftet bin. Fest vorgenommen nicht mehr mit der fraglichen Firma zu arbeiten, habe ich mir schon … am Ende entscheidet dann aber doch wieder der Preis?
    Erhalten nicht alle Kunden die Dienstleister die sie verdienen (bzw. die sie bereit sind zu bezahlen)? Sind wir nicht einfach zu leidesfähig und zu inkosequent?

    • elkekuerbisch sagt:

      ja stimmt auch für mich – zumindest zum Teil. Ich bin aber überzeugt, dass sich das gerade ändert: Mit dem Internet sind (Preis-)Vergleichsmöglichkeiten einfacher und schneller geworden, sodass ich im „Moment des Ärgernisses“ sofort handeln kann. Da wird es in naher Zukunft auch der/die träge deutsche Kunde/in handlungsbereiter. Bei mir beobachte ich das zumindest…

  2. Tolomir sagt:

    Ich habe gute Erfahrungen mit Email gemacht. Wenn ich nach ein paar Tagen Antwort erhalte so passt das auch.

    Möglich wird das weil so bei der Bearbeitung genug Zeit ist und Dinge intern geklärt werden können.

    Wenn mich Leute auf der Arbeit anrufen kann kann ich auch nicht immer direkt eine Antwort geben. Manchmal muss ich das IT Problem erst nachstellen und oft sogar ein Ticket beim Software Hersteller aufmachen. So etwas geht im Callcenter live mit Warteschleife garnicht.

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