Call Center, die Dinosaurier sterben aus

 

Bildquelle: Templermeister / pixelio.de

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Call Center sind die Dinosaurier des Kundenservices, oft groß, manchmal etwas träge und nun von geänderten Umweltbedingungen in der Existenz bedroht. Eine neue Spezies von Kunden in einem veränderten Ökosystem verlangt nach neuen Kommunikationswegen und End-to-end am Kunden ausgerichteten Prozessen. Nicht mehr das Unternehmen soll bestimmen über welches Medium und zu welchen Kosten wie lange mit Ihnen kommuniziert wird. Einfach, schnell, verlässlich, direkt und  verbindlich mit dem Unternehmen der Wahl zu kommunizieren das ist Ihr Anspruch.

Die alte Call Center Welt mit ihrem tayloristischen Ansatz und den Kosten getriebenen KPI´s wird diesen Kunden nicht gerecht. One-to-one Kommunikation wird durch one-to-many und many-to-many Kommunikation immer weiter ersetzt

Kundenservice der Zukunft findet in anderen Organisation und Organisationsformen statt. Kundenservice ist Marketing, spätestens seit die Marketingbereiche in Unternehmen die Interaktionskomponente  in den Social Medien entdeckt haben und das Thema Kunden Communities massiv vortreibt.

Innovationen, neue Wege in der Kommunikation mit den Kunden werden von Marketing neu entdeckt. Prozesse werden neu gestaltet und mit entsprechenden Tools unterstützt. Das klassische Call Center mit seiner Organisationsstruktur und seiner Technologie ist nicht in der Lage diese Prozesse abzubilden. Gefragt sind flexible Prozessplattformen die virtuelle Kundenserviceeinheiten in Unternehmen bei jedem denkbaren Kundenkontakt unterstützen.

Kunden haben das Bedürfnis persönlich mit kompetenten Ansprechpartnern in Unternehmen in Kontakt zu treten. Solange Unternehmen die Befriedigung dieses Bedürfnisses an Dritte auslagern und diesen Dienstleistern dann um Kosten zu sparen Preise diktieren zu denen kein qualitativ hochwertiger Kundenservice möglich ist, wird es aber weiter die klassischen Call Center geben.

Unternehmen die Ihre Kunden wertschätzen und Kundenkontakte nicht als Kostenfaktor sehen müssen Ihr Verhältnis zum Kunden neu definieren. „Einzelfälle“ gibt es nicht mehr, Intransparenz ist in Zeiten sozialer Medien weder zeitgemäß nach möglich. Strategie, Prozesse und Organisation müssen den neuen Umweltbedingungen angepasst werden. Die unbeirrbaren und unflexiblen Unternehmen sollten sich hier an das Schicksal der Dinosaurier erinnern.

Rainer Kolm – i-CEM

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

5 Gedanken zu „Call Center, die Dinosaurier sterben aus

  1. André Tunc sagt:

    Meine volle Zustimmung! Ich arbeite selbst bei einem großen Düsseldorf Dinosaurier im Auftrag eines der „Großen“ der Festnetz und Mobilfunk Branche. (Outgesourced)
    Mein Job ist es für 7.50 /h Kunden abzufüttern. (Inbound)
    Trotzdem habe ich es ein bisschen besser als die Outbound Sklaven, welche nach zwei Jahren ausgebrannt sind.
    Man hat sich arrangiert unter den Callcenter Betreibern. Es gibt keinen wirklichen Wettbewerb mehr. Phrasen auf jeder Call Center Unternehmensseite. Meisten telilt man die gleichen Kunden. Das Wort flache Hierachie kann ich nicht mehr lesen und hören. Das Management meines Unternehmen bekommt vom neuen Wind (Zeitgeist ) nichts mit und ich glaube das Call Center der Big 3 in zwei Jahren von der Realität überholt werden. Zeit wird’s zu viele Legebatterien .

  2. Andreas Klug (@AndreasKlug) sagt:

    Im Grundsatz haben sich viele Call Center (nicht alle!) in den vergangenen 20 Jahren nicht wesentlich verändert. Bis heute werden Mitarbeiter im Call Center allzu häufig reduziert auf die Übertragung von Kundenwünschen (Bestellungen, Änderungen, Rückfragen) in die „EDV“. Der Agent als Medienbruch? Zu diesem Thema habe ich noch einen Blog-Post: http://www.ityx.de/blog/medienbruch-mensch-pldoyer-fr-modernen-kundenservice-2

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