Service, das neue Marketing?!

Service_wichtiger_als_PreisService gewinnt in Deutschland immer mehr an Bedeutung. So gaben in einer aktuellen Studie vom September 2012 nur 15% der Befragten an, dass Ihnen der Preis wichtiger sei als der Service.

In der Studie, im Auftrag von Verint Systems, wurden über 7.000 Verbraucher aus 6 verschiedenen Ländern, darunter auch 1.000 Verbraucher aus Deutschland befragt. Das Ergebnis ist eindeutig: Nur 49% der Deutschen sind zufrieden mit dem Kundenservice. Die anderen 51% ärgern sich besonders häufig über lange Wartezeiten (82%) und Fehler (58%), wie zum Beispiel Falschlieferungen oder falsche Rechnungen.


Kundenzufriedenheit ist abhängig von der Branche

Wie zufrieden Kunden mit dem Service sind, hängt auch stark mit der entsprechenden Branche zusammen. Während der Handel mit 77% die größte Kundenzufriedenheit ausweist, führen die Behörden mit 34% die Anzahl der unzufriedenen Kunden an und weisen somit noch großes Potential auf.

Einige Fakten zur Studie:

  • Handel: Jeder 4. Kunde berichtet über den Versand des falschen Artikels.
  • Energieversorger: Jeder 9. Kunde ist der Meinung, dass er zu oft den Stand der Dinge erfragen muss.
  • Finanzdienstleister: Jeder 7. ist der Meinung, dass die Bearbeitung von Anfragen zu lange dauert.
  • Telekommunikation: Jeder 6. erhält fehlerhafte Rechnungen
  • Behörden: Jeder 3. berichtet von unhöflichen oder wenig hilfsbereiten Mitarbeitern.

Die Rolle der sozialen Medien wächst stetig

Kritisch wird schlechter Kundenservice vor allem dann, wenn Verbraucher dazu bereit sind, in sozialen Medien über ihre schlechten Erfahrungen zu schreiben und somit auch andere Kunden negativ beeinflussen. Mit 30% liegt Deutschland zwar nur auf dem vorletzten Platz, was die Verbraucher zwischen 25-34 Jahren angeht, die bereit sind gute oder schlechte Erfahrungen in sozialen Medien zu posten. Diese öffentlichen Kritiken sollten jedoch nicht unterschätzt werden. Vielmehr sollte man diese 30% der Verbraucher ansprechen und nutzen, um das positive Feedback auf guten Service als zusätzliche Werbung anzusehen.

Frank Bayer

Ein Gedanke zu „Service, das neue Marketing?!

  1. Marco Pieper sagt:

    Sobald der Dialog zum Kunden vollständig losgelöst vom Unternehmen im Netz stattfindet, Kunden sich untereinander Empfehlungen und Tipps zur Handhabung von gewissen Produkten etc. geben, Firmenhotlines immer weniger zu tun haben – spätestens dann sollte auch das letzte Unternehmen begriffen haben, dass Kundenzufriedenheit nicht zu unterschätzen ist. Negative Beispiele wie die viel zitierten shit storms gibt es ja mittlerweile wie Sand am mehr.

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