SOCIAL CRM is a MUST!

InteractionSoziale Medien wie Facebook, Twitter, YouTube oder auch Amazon und gutefrage.net dienen heute als direkte Kommunikationskanäle zwischen Usern und Unternehmen. Social Media User nutzen diese Plattformen vermehrt für Kommunikationsprozesse, welche traditionellerweise über Telefon und E-Mail getätigt wurden.

Eine gemeinsame Studie der Universität St. Gallen und Conrad Caine hat rund 100 Führungskräfte aus den größten und umsatzstärksten Unternehmen Deutschlands zu Strategien, Zielsetzungen und Nutzung von Social Media befragt. 1 Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass trotz der Veränderungen des Nutzerverhaltens nur wenige Unternehmen ihre betrieblichen Prozesse entsprechend angepasst und strategisch ausgebaut haben. Obwohl mehr als 80 Prozent der Befragten unter Social Media „Dialog & Interaktion“ mit potenziellen Kunden/ Usern verstehen, werden diese digitalen Kommunikationskanäle primär für Marketing- und Unternehmenskommunikation eingesetzt. 

Studien wie die der W&V untermauern die bereits erwähnten Ergebnisse: 27 der 48 weltweit größten Marken reagieren auf ihren Facebook-Präsenzen nicht auf Kundenanfragen. Stattdessen wurde in 94 Prozent der Fälle auf eine statische Website verwiesen, auf welcher nur eine einseitige Kommunikation möglich ist. 2

Als Konsequenz dieser Erkenntnisse stellt sich die Frage, warum Unternehmen die Potentiale der digitalen Kommunikation nicht zum eigenen Vorteil nutzen? Dabei ist ein technisch und individuell zugeschnittenes Social CRM der richtige Ansatz, um den Dialog mit dem Kunden effizient zu gestalten und die Kundenzufriedenheit zu optimieren.

An dieser Stelle scheitern viele Unternehmen, denn ein zunehmender Fokus auf digitale Kommunikation führt in der Regel zu einer Neustrukturierung und Verschlankung der internen Kommunikationsprozesse, teilweise auch zur vollständigen Neustrukturierung des Social Media Kundendienstes. Der Nutzen eines effektiven Social CRM ist vielen Unternehmen noch zu schemenhaft, um einen derartigen Aufwand zu legitimieren.

In diesem Zusammenhang verdeutlichen wegweisende Beispiele etwa die der Deutschen Post, den echten Mehrwert eines ausgereiften Lösungsansatzes, bestehend aus einem definierten Vorgehensmodell, einer klaren Methodik und der dazugehörigen, unterstützenden Technologie.

Anfragen und Kritik von sozialen Plattformen gaben der Deutschen Post Anlass, neben dem klassischen Customer Service ein separates Social CRM aufzusetzen, um künftig derartige Fragen zeitnah zu bearbeiten. So wurde aus den häufigsten Anfragen und Beiträgen ein zugängliches FAQ für die User bereitgestellt, welches die für Kunden relevanten Themen beinhaltet.

Durch Social CRM kommt es dank einer ausgereiften, technologischen Lösung zu einer deutlichen und messbaren Verbesserung der Erreichbarkeit, Zuverlässigkeit und Reaktionszeit von Seiten des Kundendienstes – eine gelungene Win-Win Situation für die Deutsche Post und ihre Kunden.

www.big-social-media.de

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