„Technik allein genügt nicht – warum manchmal das Wissen nicht beim Kunden ankommt“

Wissensdatenbanken sind in professionellen Service Center heute nicht mehr wegzudenken. Sie übernehmen die Aufgabe, den Service Mitarbeiter aktiv in seinem Prozess zu unterstützen. Nebenbei sind sie oftmals auch Basis für die Social Media Redaktion und dienen als Self Service für den Kunden.usu

Sind Wissensdatenbanken gut gemanaged, haben Sie einen wesentlichen positiven Einfluss auf die Call Handling Time und die First Call Resolution Rate. Denn der Kunden wünscht sich eine schnelle, einfache, verständliche und vor allem bequeme Informationen am Telefon. Normalerweise kein Problem, wenn der Service Center Mitarbeiter eine Wissensdatenbank hat, die aktiv mitdenkt und qualitätsgesichert ist.

Häufig sind Informationssysteme vorhanden, aber häufig sind diese auch eine „Plage“, wenn sie nur auf Einfachheit setzen und sich nicht am Arbeitsprozess des Agenten orientieren.  Daher ist es ratsam, einige Dinge zu beachten:

7 Gründe warum Wissensdatenbanken nach der Einführung scheitern können:

1.              Die Inhalte passen nicht zum Nutzungsprozess

Stellen Sie sich einfach vor, Ihre Kunden rufen zu bestimmten Themen an und die Wissensdatenbank beinhaltet wenig und veraltete Informationen hierzu. Zwar ist das System einfach zu bedienen, die Suchmaschine findet schnell aber nur eben nur Informationen bei denen der Agent nicht weiß, ob diese noch gelten. Oder er findet Geschäftsvorfälle in ausführlichen PDF’s. Wie oft wird der Mitarbeiter die Wissensdatenbank wohl benutzen?

Wissensdatenbanken müssen aktiv „mitdenken“ und in der Lage sein Informationen korrespondierend zum Anruf bereitzustellen. Und natürlich mit dem führenden CRM System zu interagieren.

2.              Bedienbarkeit der Wissensdatenbank

Schnell aus Sicht des Anwenders, viele Automatismen aus Sicht des Redakteurs, flexibel und umfassend aus Sicht des Managers muss eine Wissensdatenbank sein. Mit jedem Klick weniger verringert sich die Average Handling Time. Allerdings nur Schnell und Einfach hilft nicht weiter, denn der Arbeitsprozess entscheidet und in diesem muss die Bedienbarkeit einfach sein.

3.              Performance der Wissensdatenbank

Schlimmer als eine schlechte Bedienbarkeit ist nur noch ein langsames System. Wer möchte schon seinen Kunden 20 Sekunden am Telefon hinhalten nur um eine Suche durchzuführen, die dann aber auch nicht das gewünschte Ergebnis liefert.

4.              Aktualität der Informationen

Informationen im Kundenservice-Center müssen schlicht und einfach aktuell und valide und vor allem in allen Kundenkanälen gleich sein. Im schlimmsten Fall geht der Kunde nach dem Telefonat in den Shop und bekommt ganz andere Informationen – um dieses Erlebnis danach in Social Media Kanälen zu posten.

Eine gut eingeführte Wissensdatenbank hat i.d.R. viele Abnehmer: Agenten im Call Center, Kunden auf der Homepage und Mitarbeiter im Shop.

5.              Keine oder unangemessene Reaktion auf Feedbacks von den Anwendern

Oftmals schreibt der Nutzungsprozess vor, dass Anwender Feedback an das Redaktionsteam geben sollen. Damit soll signifikant die Qualität der Informationen verbessert werden. Dann hört das „Feedbackgeben“ schlagartig auf, wenn die Anwender das Gefühl bekommen, dass die Feedbacks ins „Nirgendwo“ gehen und keiner sich darum kümmert.

6.              Die Themenverantwortung im Backoffice wird nicht wahrgenommen

Schlimmer als die Feedbacks nicht zu verarbeiten ist ein Redaktionsteam, welches die Aufgaben eher verschiebt statt bearbeitet – schließlich ist eine Wissensdatenbank kein Verschiebebahnhof. Das Nichtwahrnehmen von Themenverantwortung im Backoffice führt schließlich zu einer schlechten Dokumentenqualität, zu Lücken in der Wissensdatenbank und damit unweigerlich zum geringer Akzeptanz.

7.              Die Wissensdatenbank ist nicht der einzige Informationskanal

Die Mitarbeiter im Frontoffice sind mehr oder weniger immer unter Druck – Laufbänder zeigen die eingehenden Telefonate an, der Anrufer will doch noch eine weitere Frage loswerden ( „wenn ich Sie schon am Telefon habe..“) und das neue Training will auch noch aufgearbeitet werden. Alles was ein Mitarbeiter in dieser Situation noch braucht sind unterschiedliche Kanäle, die ihn mit Informationen versorgen. Neuigkeiten per Email, auf dem Fileserver liegen die Schulungsunterlagen, in der Wissensdatenbank weitere Informationen, im CRM System sind die Kundendaten und wirklich dringende Nachrichten kommen dann per Zuruf vom Teamleiter.

Aktive Wissensdatenbanken sorgen dafür, dass der Agent mit einem System in seinem Arbeitsprozess arbeitet und nicht permanent springen muss.

Es gibt sicher noch viele „Sünden“, die eine Wissensdatenbank im Produktivbetrieb scheitern lassen. Die hier Beschriebenen sind sicher von entscheidender Bedeutung.

Sven Kolb, Business Unit Manager, USU AG

Veröffentlicht in: News

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