Shitstorm: „Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon.“ Und schon wieder ist es im Netz am Brodeln.

Im Februar hat die ARD eine Dokumentation mit dem Titel ‚Ausgeliefert! Leiharbeiter bei Amazon‘ ausgestrahlt. Dieser wurde für Amazon, eines der größten online Handelshäuser, zum Verhängnis und löste einen sogenannten Shitstorm aus. Nun streiten sich die Experten darüber, welche Folgen dieser Shitstorm mit sich trägt und wie die Reaktion seitens Amazon zu bewerten ist.

Wie bei jeder Diskussion gibt es auch hier zwei Parteien unterschiedlicher Meinungen: Die einen erkennen die Risiken eines Shitstorms, während die anderen behaupten, es handele sich lediglich um einen kleinen ‚Wirbelsturm im Wasserglas‘, so der Journalist Gunnar Sohn. (1)

Der Amazon Shitstorm hat nicht nur für Wirbel im Netz gesorgt, sondern auch seinen Weg in die traditionellen Leitmedien gefunden und sollte gerade deshalb näher betrachtet werden, um das Phänomen ‚Shitstorm‘ und dessen Auswirkungen besser zu verstehen.
„Ein (Social Media-) Shitstorm bezeichnet im deutschen Sprachraum pseudoenglisch das Web 2.0 Phänomen plötzlicher, massenhafter und kritischer Beiträge über eine juristische oder natürliche Person.“ (2) Durch die Konvergenz der Medien kann der Auslöser eines Shitstorms sowohl in den Social Media selbst liegen, als auch aus klassischen Medien in diese hineingetragen werden, sowie unternehmensintern oder -extern ausgelöst werden.

In dem am 13. Februar ausgestrahlten Beitrag werden die Arbeits- und Lebensbedingungen der Leiharbeiter thematisiert. Neben dem Stundenlohn von 8,52€ und den Unterkünften in leerstehenden Ferienparks, steht die Sicherheitsfirma H.E.S.S. im Zentrum der Kritik. Der Dokumentation zufolge sollen vermutlich rechtsradikale Mitarbeiter dieser Firma die ausländischen Leiharbeiter bedrängt haben.

Eine entsprechende Reaktion war zeitnah auf Amazons Social Media Kanälen zu beobachten. Kommentare wie dieser prägten einige Wochen den Onlineauftritt des Unternehmens: „Die Sklaverei ist ja schon ein riesiger Skandal. Aber sich als Weltunternehmen so dumm anzustellen und mit den Nazi Schlägern dem Ganzen das Sahnehäubchen aufzusetzen ist schon einmalig“. (3)

Mittlerweile ist der Amazon-Shitstorm in sämtlichen deutschen und internationalen Leitmedien thematisiert worden. Dadurch wird nicht nur der Reputation der Marke geschadet, sondern auch ein Signal an jegliche Interessensgruppen gesendet: Wer sich zu diesem Thema äußert, bekommt die Chance im Rampenlicht der Medien zu stehen.
So möchte Bundesarbeitsministerin Ursula von der Leyen jetzt die Anklagen prüfen lassen. Die Konsequenzen für das operative Geschäft sind in diesem Fall greifbarer als eine Schädigung der Reputation: Der Leiharbeitsfirma droht der Lizenzentzug. Amazon muss in Sachen Mindestlohn eventuell Eingeständnisse machen. (4)

Christian Maertin, geschäftsführender Gesellschafter der PR-Agentur Siccma Media GmbH, erklärt in einem W&V Gastbeitrag, dass der Wettbewerb im Online-Handel primär vom Preis abhängig ist. Zusätzliche Personalkosten könnten die gängigen „Geschäftsmodelle in ihren Grundfesten erschüttern und damit erstmals Erfolg und Marke der Unternehmen ernsthaft bedrohen.“ (5)

Dieses Beispiel zeigt wie wichtig es für Unternehmen ist es während Krisen den Informationsfluss zu steuern und einen kühlen Kopf zu bewahren. Ein gekonntes Eingreifen kann den Schaden nicht beseitigen, aber helfen diesen zu minimieren. Dazu bedarf es aber einem durchdachten Krisenmanagement, welches an eine technisch ausgereifte Social Monitoring Softwarelösung, die als Krisenfrühwarnsystem fungiert, anknüpft. Nur so ist es im rasanten digitalen Zeitalter möglich, Shitstorms frühzeitig zu erkennen und rechtzeitig zu intervenieren.

Dabei darf sich der Dialog nicht nur auf die eigenen online Kanäle beschränken, sondern muss auch auf den Plattformen ausgetragen werden, auf denen die Krise sich ausbreitet. Eine schnelle, authentische Reaktion ist unausweichlich. Der Dialog mit den Usern muss auf Augenhöhe stattfinden. Das Wichtigste ist aber immer die Fähigkeit und der Wille zur Kommunikation, denn wenn ein Unternehmen offline schon nicht kritikfähig ist, wird es im Social Web extrem schwer.

www.big-social-media.de

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