An der Schwelle der digitalen Transformation: Unternehmen setzen auf vernetzte Service-Prozesse

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Cloud, Mobility, Consumerization: das digitale Zeitalter überrollt die Service-Ökonomie und verändert unser Verständnis von Kundenbeziehungen, Inhalten und Wertschöpfungsketten. Dieser als „digitale Transformation“ bezeichnete Wandel ist in Managementkreisen zu einem großen Trend erwachsen. Denn Unternehmen sehen in ihm die Chance auf die Erhöhung der Prozesseffizienz. Für die Kunden zählt vor allem eins: vernetzte Services – in Echtzeit. Die Schnellen fressen die Langsamen. Häufig ist es uns nicht bewusst. Aber das digitale Zeitalter hat unseren Alltag nachhaltig verändert. Längst kaufen wir Kleidung, Musik und Tickets im Internet ein. Wir tauschen uns mit Freunden und Geschäftspartnern über Netzwerke und Apps aus. Dieser als „digitale Transformation“ bezeichnete Wandel hat viele Produkte und Services in die Bedeutungslosigkeit verbannt: den Versandhandelskatalog, den Farbfilm, den Paketschalter. Stattdessen regeln wir unsere alltäglichen Angelegenheiten zunehmend mit Smartphones und Tabletts. Wir kaufen ein, rufen Taxis, senden Mitteilungen und sind ständig online.

Es gibt heute kaum ein Unternehmen, das nicht in irgendeiner Weise mit der digitalen Transformation tangiert ist. Fast 90 Prozent der Unternehmen halten den Trend für „Wichtig“ oder „Sehr wichtig“ – das hat die jüngst veröffentlichte Studie des BPO-Spezialisten SPS Deutschland ergeben.

Die Verschmelzung von Kunde, Content und Geschäftsprozess

Vorrangige Ziele der digitalen Transformation sind danach die „Erhöhung der Prozesseffizienz“ (93 Prozent) und die „Einsparung von Arbeitszeit“ (89 Prozent). Ob es am Ende allein um den Effizienzgewinn geht, wird von Branchen-Experten allerdings bezweifelt. Unternehmensberater Bernhard Steimel hält den Ansatz für nicht ausreichend. „Unternehmen sollten sich klar machen, dass Interaktionen mit den Kunden in allen Phasen und Bereichen des unternehmerischen Engagements notwendig sind“, so Steimel im Smart Service Blog.

In der Tat stellt die Technisierung der Serviceprozesse nicht weniger als eine kleine industrielle Revolution dar. Neben Kostensenkung und beschleunigter Abwicklung bietet sie eine einmalige Chance: Kunden können integrierter Teil des Geschäftsprozess werden. Warum sollten wir auch in den Unternehmen anrufen, damit ein Mitarbeiter unsere Bestellung oder Datenänderung in den Unternehmenscomputer tippt? Schluss mit unnötigen Medienbrüchen. Serviceprozesse müssen konzeptionell überdacht werden. Diesen Umstand habe ich bereits in meinem Posting zum Thema „Medienbruch Mensch“ thematisiert. Nur: wie geht sie von statten, die Verschmelzung von Kunden, Inhalten und Prozessen?

Die Cloud als Distributionsmodell für vernetzte Services

Die „hybride Cloud“ gilt als geeignetes Distributionsmodell für diesen Business Case.  Sie schafft die notwendige technische Infrastruktur, mit der wir die Geräte (Devices) mit den Geschäftsprozessen verbinden müssen. Neben Smartphones können dies auch mobile Erfassungsgeräte, Scanner oder alltägliche Gegenstände sein. Sie liefern die Daten und Inhalte, die Geschäftsprozesse in den Unternehmen auslösen oder zumindest beeinflussen sollten. So rufen wir mobil unsere Dokumente ab, stoßen Tarifwechsel an, und melden unser Motorrad zum Werkstatt-Service an. Gleichzeitig wird Dialog in Echtzeit möglich. Unternehmen können ihre Partner und Kunden jederzeit durch proaktive Mitteilungen (per SMS oder App) über den Verlauf ihrer Angelegenheiten informiert halten. Kaum auszumalen, wie hoch der Anteil überflüssiger Telefonanrufe auf Hotlines sein würde, wenn wir als Verbraucher nicht mehr nachfragen müssten. Aus Unternehmenssicht können relevante Vorgänge sicher abgewickelt werden – der Kunde kann sich über die genutzte App identifizieren und aktiv Entscheidungen treffen: Wann soll das Ersatzteil geliefert werden? Bin ich mit der Tarifänderung einverstanden? Brauche ich die Jahres-Steuerbescheinigung per Post oder reicht eine digitale Version?

Wissen als Kern jeder Automatisierungsstrategie

Sicher ist, dass die Verbindung von Konsumenten und Unternehmensprozessen allein noch keine vernetzten Services ermöglicht. Auf Unternehmensseite müssen Capture-Lösungen und Workflow-Systeme verfügbar sein, die eingehende Inhalte verstehen können und einen kontextuellen Bezug zu den Bestandsinformationen herstellen. Ohne das Wissen um die Inhalte kann keine Automatisierung erreicht werden. Denn wenn das von unterwegs bestellte Ersatzteil letzten Endes doch manuell durch Mitarbeiter im Back Office ins Bestellsystem übertragen wird, ist keine wirkliche Vernetzung erreicht worden. Um diese „letzte Meile“ zwischen Cloud und Unternehmensprozess wird es gehen. Hier greifen Insellösungen zu kurz. Viele Unternehmen investieren daher in mobile Erfassungslösungen (mobile Capture) und offene Plattformen für ihr Workflow Management. Sie bieten die Chance für eine – weitestgehend automatisierte – vernetzte Kommunikation zwischen Unternehmen, Partnern und Kunden.

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."
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