Prince Charles = Ozzy Osbourne

Prince Charles & Ozzy OzbourneBeim Social CRM stehen Unternehmen immer wieder vor der Herausforderung der Datenzusammenführung. Die klassischen CRM Daten belaufen sich meist nur auf Name, Wohnort, Alter und ein Profil, erstellt auf Basis der bisher bestellten Produkte oder Dienstleistungen. Doch im Web geben Kunden völlig andere Daten von sich preis, und werden dadurch differenzierbar. So könnten auf den ersten Blick auch Ozzy Osbourne und Prinz Charles die gleiche Person sein. Erst das unterschiedliche Auftreten im Social Web macht beide unterscheidbar. Das unterschiedliche soziale Umfeld, andere Likes und andere Interessen ergeben ein genaueres Profil der Personen und ermöglichen so eine bessere one-to-one Kommunikation. Unternehmen müssen „nur“ noch lernen sie zu nutzen.

Doch Kunden kommunizieren nicht immer nur auf einer Plattform und mit ihrem Klarnamen sondern nutzen die Möglichkeiten die ihnen die Social Media bieten und agieren anonymer durch Pseudonyme. Doch wie können Unternehmen nun die Beschwerde von Mausi007 auf Twitter, Matze M. auf Facebook und die Reklamation der Bestellung des roten Pullovers von Martina Müller einem einzigen Kontakt im CRM zuordnen?

Durch die Datenschutzrichtlinien ist die Erfassung und Verknüpfung der Daten durch einige Hürden erschwert. Der Erfassung und Verwendung von Daten muss der Kunde zustimmen, doch nur so kann ein Abgleich mit den bereits vorhandenen Daten erfolgen. So müsste „Skihaserl“ dem Verkäufer der Ski Jacke den Klarnamen oder etwa auch, dass sie auf Facebook Melanie Schneider heißt, mitteilen. Dies werden User jedoch nur tun, wenn sie der Social Media Präsenz des Unternehmens Vertrauen schenken. Durch einen konstanten Auftritt und Zuverlässigkeit in der Kommunikation kann genau dies erreicht werden. Da die Kommunikation mit den User öffentlich und somit für jeden zugänglich ist, werden auch die Qualität und die Reaktionszeit für alle sichtbar. Der User hat somit bereits vor Erhalt der eigenen Antwort ein Bild des Unternehmens.

Dieses Bild lässt sich am einfachsten durch eine interne Regelung der Kommunikation erreichen. So können etwa Social Media Beiträge thematisch Experten zugeordnet werden, die dann individuell antworten. Eine weitere Möglichkeit nutzt beispielsweise die Deutsche Post. Hier stehen den Mitarbeitern FAQ`s zur Verfügung, auf die sie bei ihren Antworten verweisen können. Zudem hilft es dem Unternehmen ein Gesicht zu geben. So können sie optimal die Möglichkeiten des Social Web nutzen, in dem die antwortenden Mitarbeiter mit Name und Foto abgebildet werden – das Bild des anonymen Unternehmens oder Callcenter-Mitarbeiters verschwindet.

Eine weitere Möglichkeit, User zur Datenfreigabe zu motivieren, bieten Gamification, Gewinnspiele oder Bonusprogramme. Doch egal welche Möglichkeit genutzt wird, immer gilt: je transparenter das Unternehmen handelt und je genauer der Kunde weiß, für was seine Daten genutzt werden sollen, desto eher sind sie bereit, diese weiterzugeben.

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