Der Schritt vom Bekannten ins Unbekannte: Das Contact Center im Wandel

 

Bildquelle: Fehmel/pixelio.de

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Noch vor wenigen Jahren war ein Anruf in einem Call Center der übliche Weg eines Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Hier saßen viele Mitarbeiter in der Nähe der Telefonanlage und beantworteten eben solche Anrufe innerhalb der festgelegten Öffnungszeiten.

Heute ist dieser Kommunikationsweg nur noch eine von vielen und in der Anzahl wachsenden Möglichkeiten, mit denen ein Kunde Kontakt zu einem Unternehmen herstellen kann. Die Kundenkommunikation hat sich grundlegend gewandelt. Die große Bandbreite der  Multimedialität heutiger Kommunikation und deren Mobilität sind hier treibende Faktoren.

Mobilität verändert das Kundenkommunikationsverhalten

Mithilfe eines Smartphones oder eines Tablet-PCs lässt sich auch auf dem Arbeitsweg noch schnell die eine oder andere Serviceanfrage erledigen, Informationen einholen oder Produkte bestellen. Kaum zu Hause angekommen wird der Kommunikationskanal gewechselt, um dann per Videotelefonie oder Chat das Anliegen weiter zu verfolgen oder ein neues Thema mit dem gleichen oder einem anderen Unternehmen zu kommunizieren.

Blogs, Foren, soziale Netzwerke haben uns neue Wege des Self-Service eröffnet und wer von uns hat sich denn noch nicht (hoffentlich) neutrale Bewertungen oder Erfahrungen vor einer Kaufentscheidung zu Rate gezogen oder nach der Lösung eines Problems in Fachforen gesucht? Unternehmensauftritte im Internet spiegeln dieses Bedürfnis des heutigen Kunden wider und bitten neben dem üblichen Werbeauftritt immer mehr Fachinformationen.

Jeder Wandel erfordert Anpassungsprozesse

Die Mehrzahl der Unternehmen erkannte bereits, dass sie ihre Kundenkontaktstrategie dem sich wandelnden Kommunikationsverhalten ihrer Kunden anpassen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Umsetzung dieser Einsicht bedarf neben organisatorischen Änderungen auch eines Technologiewandels in der Kundeninteraktion, um diesen Wandlungsprozess zu ermöglichen.

Die oberste Priorität für jedes Unternehmen muss jetzt sein, sein Eingangstor für ihre  Kunden so anzupassen, dass die individuell verschiedenen Kundenkommunikationsbedürfnisse zeitgleich mit dem individuell verschiedenen Kommunikationsverhalten möglichst effizient befriedigt werden. Effizienz bedeutet hier hohe Kundenzufriedenheit durch schnelle und erfolgreiche Beantwortung des Kundenkontaktes, was im Regelfall zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und somit Bindung führt, aber auch gesteigerte Effizienz im Hinblick auf die Kosten auf der Unternehmensseite. Dies klingt zwar nach einem unüberbrückbaren Widerspruch, doch nicht nur die Anforderungen auf Seite der Kunden sind gewachsen, sondern auch die technologische Fortentwicklung der befähigenden Kundeninteraktionstechnologie. Kundenanfragen werden mithilfe hochintelligenter Software analysiert und qualifiziert um dann, gemäß den Businessprozessen des Unternehmens, zum  bestmöglichen Customer Touchpoint (Kontaktpunkt) innerhalb des Unternehmens geroutet zu werden.

Die neue Definition des bestmöglichen Customer Touchpoint

Der bestmögliche Kontaktpunkt muss nicht mehr der qualifizierteste Call Center Mitarbeiter sein, sondern es kann jeder Ansprechpartner im Unternehmen sein – vom Servicemitarbeiter bis zum Vorstand, von der Empfangssekretärin bis zum Entwicklungsleiter.

Die mögliche Kontaktplattform des modernen Unternehmens ist nicht nur unabhängig von der organisatorischen Zugehörigkeit des „optimalen“ Ansprechpartners, sondern auch vom gewählten Kontaktkanal. Moderne Technologie erlaubt hier die Einbeziehung klassischer Medien, wie auch der neuen Medien, zum Beispiel Sozialer Netzwerke.

Der bestmögliche Kontaktpunkt innerhalb des Unternehmens muss nicht einmal ein Mensch sein. Oftmals sind automatisierte Services, zugängliche Wissensdatenbänke oder kompetente Self-Service-Tools schneller und effizienter zur Beantwortung einer Kundenanfrage.

Ganzheitliches Kundeninteraktionserlebnis ist das Zauberwort

Durch homogene und multimediale Kundeninteraktionstechnologie werden diese unabhängigen und scheinbar gegensätzlichen Kommunikationswege in ein ganzheitliches Kundeninteraktionserlebnis zusammengeführt und die Entstehung von Interaktionssilos verhindert. Eine reale – wenn auch noch zu selten verwirklichte – Vision der modernen Unternehmenskommunikation, unabhängig von Medium, Lokation oder Öffnungszeiten, die Interaktion mit dem Kunden zu optimieren – zum Vorteil beider Seiten.

Wolfhart Krischke,  Geschäftsführer Enghouse Germany GmbH

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