Die digitale Transformation schreitet voran

Mobiler Datenzugriff, veränderte Kommunikationsmuster: Verbraucher erwarten immer häufiger, dass sie ihre alltäglichen Erledigungen mit Unternehmen und Behörden über digitale Kanäle und ohne Wartezeiten erledigen können. Fast 80 % der deutschen Großunternehmen rechnen daher in den kommenden 5 Jahren damit, dass die Kommunikation mit Endkunden per Telefon und Brief stark rückläufig sein wird. Stattdessen liegen Apps und Web Self Service im Trend.

Umfrage ITyX Digitale Transformation

(c) ITyX Gruppe

Neue Technologien haben schon immer unsere alltäglichen Kommunikationsgewohnheiten verändert. Bemerkenswert ist heute lediglich, mit welcher Geschwindigkeit dies im digitalen Zeitalter geschieht. Nehmen wir die Mobilität: schon heute gibt es mehr mobile „Devices“ als Menschen. Und 75 % der IT-Entscheider sind davon überzeugt, dass die Nutzung von Smartphones und Tablets auch den Umgang von Unternehmen mit Cloud, Mobility und Vernetzung nachhaltig beeinflussen wird. Dies folgert eine aktuelle Studie des ERP Spezialisten SAP. 

Immerhin verfolgen rund die Hälfte der deutschen Unternehmen aktiv Überlegungen, wie sie Geschäftsprozesse in die Cloud verlagern können – und damit sowohl Kunden, als auch Mitarbeiter und Partner nahtlos mit ihren Prozessen verbinden. Dies ist eines der Ergebnisse einer Teilnehmerbefragung, die ITyX auf dem iBPM Kongress in Frankfurt durchgeführt hat. Auf dem als „Workspace“ konzipierten Event kamen Projektspezialisten, Fach- und IT-Entscheider aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zusammen, um über die Zukunft der Geschäftsprozesse in Kundenservice und Back-Office zwischen vernetzten Unternehmen und Verbrauchern zu diskutieren.

Tatsächlich gehen 85 % der befragten Entscheider davon aus, dass Verbraucher in 2018 für den Austausch von Fragestellungen und Daten mit Unternehmen und Behörden eine Kommunikation in „nahe Echtzeit“ erwarten werden. Bei der klassischen Papierpost wird der Transfer in die Digitalisierung noch deutlicher: 48 % der teilnehmenden Unternehmen sind der Ansicht, dass der klassische Posteingang großer Unternehmen bis 2018 dramatisch sinken wird. Als Nutznießer dieser Entwicklung sieht die große Mehrheit der Befragten mobile Apps und Kunden Self Service auf den Internetseiten des Unternehmens. 79 % erwarten, dass diese Kanäle von der digitalen Transformation am deutlichsten profitieren werden.

PDF-Datei – Umfrage Digitale Transformation 2013

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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