Beschwerdemanagement im Fokus: Kritik vom Kunden stellt Unternehmen auf die Probe

Reklamationen, verpatzte Bestellungen, Beschwerden – über Kritik vom Kunden freut sich wohl kein Unternehmen. Dennoch darf man nicht vergessen, dass Kundenreklamationen und Beschwerden eine Paradedisziplin der Kundenkommunikation sind. Sehr verblüffend ist es dann, dass nur auf jede vierte Beschwerde mit einem individualisierten Schreiben beantwortet wird. Die Unternehmen registrieren zwar mehrheitlich eine steigende Zahl an Kundenbeschwerden, sie bleiben aber häufig lange liegen und werden dann auch überwiegend nur mit standardisierten Briefen beantwortet. Die legodo ag hat Banken, Versicherungen, Handels- und Dienstleistungsunternehmen im deutschsprachigen Raum befragt und folgende Ergebnisse ermittelt:

Unternehmen reagieren nicht engagiert auf Reklamationen

Laut der Untersuchung ist die Anzahl der Kundenreklamationen insbesondere bei Dienstleistern wie etwa Telekommunikationsanbietern oder Energieversorgern in den letzten fünf Jahren deutlich gestiegen. Zwei Drittel von ihnen weisen eine Zunahme auf, bei den meisten von ihnen ist die Beschwerdequote sogar deutlich angewachsen. Ähnlich sieht es auch in der Handelsbranche und bei jeder zweiten Bank aus.

legodo-beschwerdemanagement

Antworten sind zumeist unpersönlich und langsam

Nur in wenigen Ausnahmefällen beantworten Unternehmen, branchenübergreifend gesehen, ihre Beschwerden innerhalb weniger Tage. Obwohl sie sich nur zumeist nur unpersönlicher Standardbriefe bedienen. Ein Bezug zur Beschwerde oder zum Beschwerdesteller ist nur in sehr seltenen Fällen vorhanden. Die legodo-Studie hat dazu eine Quote ermittelt, die geringer als 30 % ist. Besonders selten reagieren Handels- und Dienstleistungsunternehmen mit einem persönlichen Schreiben auf die Beschwerde ihrer Kunden.

Unternehmen stehen häufig nicht alle relevanten Kundeninformationen zur Verfügung

Allerdings könnten viele Unternehmen in ihren Reaktionen gegenwärtig gar nicht persönlicher auf die Kunden eingehen, weil ihnen zur Beantwortung von Beschwerden meist nicht die gesamten Kundeninformationen zur Verfügung stehen. Die Daten sind häufig in den verschiedenen Datenbanken mehrerer Business-Systemen enthalten und benötigen für den integrierten Zugriff spezielle Kommunikationslösungen, wie legodo sie anbietet. So kann aktuell nur jede fünfte Bank und Versicherung alle bestehenden Kundeninformationen in den Antworten auf die eingehenden Beschwerden berücksichtigen. Im Handel ist die der Anteil noch etwas geringer. Für interessierte Unternehmen hat legodo einen neuen Leitfaden zum Beschwerdemanagement entwickelt. Die Praxishilfe kann kostenlos heruntergeladen werden.

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