Social Support – warum eigentlich nicht?

Bildquelle: Dieter Schütz  / pixelio.de

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Schon Heraklit von Ephesos, vorsokratischer Philosoph von ca. 520 v. Chr. bis um 460 v. Chr. stellte fest: „Das einzig Beständige ist der Wandel“. Und das ist sicher richtig, auch rund 2500 Jahre später noch.  Nehmen wir beispielsweise das Fräulein vom Amt. Schon längst hat es ausgedient und Call Center traten auf den Plan. Und, wie es aussieht, erleben wir dieser Tage einen erneuten Wandel. Wer heute eine Frage zu einem Produkt oder ein Problem damit hat, bedient sich längst nicht mehr der Telefonhotline, sondern sucht zunehmend zunächst einmal Hilfe im World Wide Web.

Das ist natürlich naheliegend, bedenkt man, dass mittlerweile 76,5 Prozent – also mehr als Dreiviertel aller Deutschen –  im Internet unterwegs sind. Die Menschen  nutzen das Web um sich zu informieren, sich unterhalten zu lassen und sich auszutauschen. Und sie teilen sich eben auch mit, welche Probleme sie mit bestimmten Geräten oder technischen Gadgets haben und stehen einander mit Rat und Tat zur Seite.

Aus der stetig wachsenden Netzaffinität der Leute entwickelt sich aber auch eine ganz neue Anspruchshaltung gegenüber den Unternehmen: Die Kunden von heute sind besser informiert, selbstbewusster und stärker vernetzt als je zuvor und äußern ihre Meinung im Guten wie im Schlechten – und über die sozialen Medien verbreiten sich diese Äußerungen dann in beispiellosem Tempo. Dennoch gehen Unternehmen laut Maritz Research auf mehr als 70 Prozent der bei Twitter geäußerten Beschwerden nicht ein – und verschenken so eine wichtige Gelegenheit, die Wahrnehmung der eigenen Produkte in den sozialen Netzwerken positiven zu beeinflussen.

Das ist, als würde das Fräulein im Call Center partout den Hörer nicht abheben, wenn es klingelt – und überaus fatal. Dabei ist die nach wie vor eher zögerliche Haltung, die viele Unternehmen gegenüber dem Engagement in den sozialen Medien an den Tag legen, in zweierlei Hinsicht unklug: Zum einen wird hier leichtfertig die Kontrolle über die Konversationen im Web, die den eigenen Brand oder die Produkte betreffen, aus der Hand gegeben. Und zum anderen unterschätzen viele Firmen noch immer das Einsparpotenzial, das im Social Support liegt. Warum nicht ausnutzen, dass zahllose Nutzer, die mit ihrem neuen Handys beispielsweise alle die gleichen oder doch ganz ähnliche Schwierigkeiten haben und die sich mit den jeweiligen Konfigurationen ohnehin viel besser auskennen als jeder Support-Mitarbeiter, sich gegenseitig helfen?

Viele Unternehmen lassen sich von der Vielseitigkeit des Internets und der sozialen Kanäle abschrecken. Sie wissen sehr wohl, dass auf Facebook oder Twitter über den Brand und die Produkte geredet wird – und fragen sich, wie sie all die unterschiedlichen sozialen Kanäle so genau im Auge behalten können, ohne eine ganze Armada an neuen Mitarbeitern einstellen zu müssen.

Inzwischen gibt es Software-Lösungen, die genau dieses Monitoring der sozialen Kanäle leisten und noch zahlreiche weitere durchdachte Features enthalten, die Support-Mitarbeitern, die eben nicht mehr nur im Call Center sitzen, sondern immer häufiger auch vor dem PC, wirkungsvoll unterstützen. Dabei werden Posts zu den eigenen Produkten oder der Marke  in den sozialen Netzwerken oder in Communities erkannt, erfasst und priorisiert an dann das verantwortliche Team weitergeleitet. Bei Social Media-Managementplattformen wird sogar unterschieden, ob ein Post, in dem zum Beispiel der Markenname vorkommt,  überhaupt eine Reaktion seitens der Firma erfordert oder nicht; durch intelligente Filterung können implizite Hilfegesuche von expliziten unterschieden werden. Noch eine herausragende Eigenschaft der Lösung: Hier wird das Angenehme mit dem Nützlichen verbunden. Die Servicemitarbeiter können problemlos auf Community-Inhalte zurückgreifen und sie in ihren Antworten auf die Posts übernehmen und müssen so nicht bei jeder Bearbeitung einer Anfrage das Rad komplett neu erfinden. Die Kunden, die ohnehin den Tipps & Tricks anderer Kunden, die das gleiche Problem bereits gelöst haben, mehr vertrauen, schätzen dies. Und auch die Brands profitieren davon, wenn sie Kunden an kostengünstige Onlinekanäle verweisen können, in denen sie leicht die gewünschten Antworten erhalten. Hier werden zwei Fliegen mit einer Klappe geschlagen und der Support auf ein neues Level gehoben – indem die Expertise der Web-Nutzer sinnvoll mit genutzt wird.

Es macht also durchaus Sinn, die sozialen Kanäle in die strategischen Überlegungen zur Modernisierung des Supports mit einzubeziehen – sowohl als Kommunikationskanal als auch als Content-Reservoir. Software-Plattformen, die bei der Erfassung, Priorisierung und „Abarbeitung“ der Support-Anfragen wertvolle Unterstützung leisten und gleichzeitig bei der Verwaltung und Nutzung der von den Usern generierten Knowledge-Base helfen, gibt es inzwischen auf dem Markt. Und eigentlich gibt es keine Ausreden mehr, die sozialen Medien auszuklammern und am Call Center oder gar am Fräulein vom Amt festzuhalten – die Zukunft hat schon lange begonnen!

Dominique Hess – Lithium

Bildquelle: Dieter Schütz  / pixelio.de

2 Gedanken zu „Social Support – warum eigentlich nicht?

  1. René Jacobi sagt:

    Netter Artikel,

    jedoch stellen sich mir durchaus mehrere Fragen.

    Social Media Support schließt die weitere Nutzung von Call-Centern überhaupt nicht aus. Ganz im Gegenteil, aus meiner Sicht bedingen sich diese beiden Organisationsformen sogar.

    Zum anderen sollte man eines auch nicht vergessen, Soziale Medien, daher eine one 2 many Kommunikation gibt es schon seit vielen Jahren. Nicht erst Facebook oder Twitter haben dieses Thema aufgerufen, bereits weit vorher waren Foren das Mass der Dinge. Letztendlich bedeutet das für Unternehmen, welche bisher keine Foren oder Service-Communities betreut haben eine Änderung, für Unternehmen die bisher schon darauf gesetzt haben ändert sich genau genommen nicht wirklich viel.

    Zum anderen haben die sozialen Medien wie Twitter oder Facebook im Vergleich zu Foren oder Blogs einen absolut gravierenden Nachteil. Die Antworten der Unternehmen sind nicht in den Suchmaschinen zu finden. Aus diesem Grund funktioniert das Prinzip, User hilft User auch nur bei kleinen Facebook-Seiten und bei Twitter überhaupt nicht.

    Den kein User der eine Frage hat, mach sich auf einer Facebook Fanpage die Mühe alle vorangegangenen Fragen bzw. Antworten durchzulesen, in der Hoffnung, dass eine Antwort auf seine Frage dabei ist. Da wird lieber nochmal eine Zusatzfrage gestellt, das kann natürlich die gleiche sein, welche bereits 1000 andere gestellt haben, aber das ist für den User nicht wichtig.

    Schöne Grüße

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