Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

Call Center und KundenserviceDer Status des Call Centers in Unternehmen

Seit einigen Jahren versuchen sich Call Center dem Thema Social Media anzunähern, die Call Center World als Leitmesse der Branche bot hier die angemessene Plattform. Die selbsternannten Spezialisten für die Kundenkommunikation definierten Social Media als weiteren Kommunikationskanal dessen Eingliederung in das Call Center nur eine Frage der Zeit ist. Die Realität drei Jahre nach der Studie von Prof. Heike Simmet „Nutzung von Social Media im Kundenservice“ sieht allerdings anders aus. Kommunikation im Call Center findet weiter aus der One-to–One Sicht statt: ein Agent kommuniziert über einen Kanal mit einem Kunden, der Gesprächsinhalt bleibt vertraulich. Öffentliche Kommunikation in sozialen Netzen findet nicht über das Call Center statt. Das Call Center als Organisationseinheit hat in den meisten Unternehmen immer noch wenig Einfluss auf die Gestaltung der (Kunden) Service-Strategie, die Gestaltung des Kundenkontaktes und die entsprechenden Kontaktkanäle. Anrufe von Kunden werden oft als notwendiges Übel gesehen und kostengünstig outgesourct.

Soziale Medien sind kein Kommunikationskanal

Unternehmensauftritte in sozialen Medien werden von verschiedenen Abteilungen entwickelt und bedient. PR und Marketing bestimmen die Strategie für die Kundenkommunikation in sozialen Medien, der Social Media Manager und sein Team legen in abteilungsübergreifenden Abstimmungen und Klärungsprozessen fest, wann wer mit einbezogen wird. Es geht um Content, Fanzahlen und Interaktionsraten, nicht um Kundenservice. Das Call Center spielt im Rahmen dieser Plattformen keine Rolle. Es ist strukturell nicht auf schriftliche und öffentliche Kommunikation ausgelegt sondern bleibt getrieben von KPIs, die auf Effizienz und Effektivität für die Abwicklung von Kundenkontakten ausgelegt sind. Das Call Center ist höchstens Resource für den Dialog außerhalb der Geschäftszeiten des Kernteams, um dann Social Media Kontakte mit von PR und Marketing geschulten Mitarbeitern wie einen weiteren Kanal zu behandeln. Kommunikation in Social Medien findet nicht über Kanäle, sondern auf Plattformen statt. Die Kanalsicht kann nur für die Bearbeitung hilfreich sein, wird aber der Struktur Kommunikationsverhalten in Social Medien nicht gerecht.

One-to-one vs many-to-many-Kommunikation

Social Media verändert die Servicewelt, hier finden Dialoge mit und über das Unternehmen öffentlich statt. Kunden suchen Hilfe über Google, beschweren sich öffentlich ohne direkt mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten und helfen sich gegenseitig in Foren und Communities. Wollen sich Unternehmen in sozialen Medien an diesen Dialogen beteiligen, sind selbständige Mitarbeiter gefragt, die sich situationsgerecht schriftlich ausdrücken können und sich über die möglichen Folgen ihrer Beiträge im Klaren sind, wie die Beispiele Klopapier / Deutsche Bahn und Griesgrämer / Telekom zeigen.

Service ist das neue Marketing

Jeder Kontakt mit dem Kunden ist für Unternehmen wichtig und ernst zu nehmen, denn was ein Kunde im Kontakt mit dem Unternehmen erlebt, prägt langfristig das Bild der Marke, des Produktes und der Dienstleistung. Parallele Servicewelten in Marketing / Beschwerdemanagement, Facebookauftritten, Community Management und Call Center sollten der Vergangenheit angehören. Unternehmen sollten Spezialisten in der Kommunikation mit ihren Kunden sein und dies nicht anderen überlassen. Diese Entwicklung wird ihren Ausdruck in neu gestalteten Organisationseinheiten finden, die in der Lage sind, einen ganzheitlichen Kundenservice zu entwickeln, anzubieten und abzuwickeln.

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Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

4 Gedanken zu „Call Center und Social Media passen einfach noch nicht zusammen.

  1. Wolfgang Dietrich sagt:

    Service ist das neue Marketing. Gut. Aber die Kollegen im Service sollten nicht glauben, dass der Berg zu Ihnen kommt. Wenn Sie Propheten sein wollen oder vielmehr mitspielen, müssen sie sich auf den Weg machen. Sonst führen andere. (oder ist der Zug schon abgefahren?

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