Der Kunde hat aufgerüstet – ist unser Service darauf eingestellt ?

Welche Kanäle darf ich als Kunde benutzen ? In welchem Segment bin ich bei meinem Mobilfunkanbieter eingeteilt ? Diese Fragen haben den Zugang zum Kundenservice in der Vergangenheit definiert. Der Kunde von heute ist mündig geworden und begegnet als Konsument den Anbietern auf Augenhöhe.

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Noch unfertig: Kundenservice von heute.

Heute hat der Kunde aufgerüstet. Er hat sich mit technischem Equipment “bewaffnet”. Ausgerüstet mit Smartphone, Vergleichsportalen, Bewertungsforen und sozialen Netzwerken steht der Kunde in der Filiale und vergleicht Preise, Servicebewertung und Produktfeatures, während sein geübtes Auge und seine flinken Finger die Premiumware günstig beim Mitbewerber bestellen.

Es herrscht Waffengleichheit zwischen Kunden und Unternehmen. Durch Big Data weiß der Anbieter von Waren und Dienstleistungen alles über den Kunden, aber dieser weiß auch (fast) alles über das Unternehmen. Es ist heute die Regel und nicht die Ausnahme, dass ein Kunde am Telefon gleichzeitig die Webseite im Auge hat und Angebote online direkt vergleichen kann. Da nimmt es nicht Wunder, dass etwa Bankberater sich nicht mehr trauen, den Kunden konkrete Angebote zu machen.

Was heißt das für die Gestaltung des Kundenservice ? Das klassische Multikanal-Management ist heute Geschichte. Es reicht nicht mehr aus, im direkten Kontakt, beim Anruf oder Chat auf eine gestern geschrieben E-Mail Bezug nehmen zu können, auch wenn das heute immer noch nicht bei allen Anbietern Stand der Technik ist.

Vielmehr findet gerade eine Revolution im Kundenservice statt: gleichzeitige, ja sich gegenseitig überholende, Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen sowie zwischen den Kunden in unabhängigen oder moderierten Communities.

Was heißt das für die Organisation und die Technologie im Contact Center? Ich denke, wir stehen erst ganz am Anfang, das zu begreifen.

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michaelsann
… ist seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei der infinIT.cx GmbH (ehemals brightONE Consulting). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.

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