Können Systeme wie bspw. Microsoft SharePoint / Wiki’s / Lotus Notes eine professionelle Wissensdatenbank im Service Center ersetzen?

Dass sich Wissensdatenbanken in einem Kundenservice Center positiv auf verschiedene Key Performance Indikatoren auswirken ist nachvollziehbar und oftmals erreicht. Wissensdatenbanken haben einen unmittelbaren Einfluss auf Call Handling Time, Erstlösungsquote und Aktualität der Aussagen.

Darüber hinaus dienen Wissensdatenbanken sehr häufig als Basis für einen gelungenen Self Service und dienen häufig den Social Media Redakteuren als Auskunftsbasis.

So weit so gut. Aber warum soll ich als Service Center Manager eine professionelle Wissensdatenbank am Markt erwerben, wenn mir Systeme wie Microsoft SharePoint, Lotus Notes einfach durch die IT bereitgestellt werden können oder ich einfach ein WIKI herunterladen kann?

Einfach Ablagesysteme:

MS SharePoint, Wiki’s, Lotus Notes Datenbanken sind Ablagesysteme, die Funktionen für das gesamte Unternehmen beinhalten – also auch irgendwie für den Kunden Service Center. Man kann Dokumente ablegen, Dokumente wiederfinden, mit Berechtigungen versehen und natürlich auch Dokumente schreiben. Damit kann man im Anruf die Fragen der Kunden beantworten – schnelle Suche, schnelles Finden, ganz einfach. Oft meint man also, Wissensdatenbanken wären nur suchen und finden. Das sind die Funktionen eines einfacher Systeme. Die Aufgaben eines Service Centers sind aber viel vielfältiger als diese sehr einfache Vorstellung:

• Antworten auf Fragen geben (der einfache Fall)
• Mit Rückfragen die genaue Antwort ermitteln
• Möglichkeiten für den Kunden vergleichen, abwägen und vorstellen
• Feedbacks und Kommentare von Kunden strukturiert erfassen
• Ansprechpartner suchen
• Kunden Bedienmöglichkeiten erläutern, ohne das jeweilige Produkt vor Augen zu haben.
• Neue und geänderte Sachverhalte lernen
• Eigenes Wissen prüfen
• technische Probleme diagnostizieren, Lösungsmöglichkeiten prüfen und/oder Probleme strukturiert erfasst weiter geben.


Die Frage ist, ob diese Funktionen denn den Anforderungen eines modernen, zeitgemäßen Kunden Service Center ausreichen? Ist es nicht vielmehr so, dass es nicht um Wiederfinden von Dokumenten geht sondern um das Bereitstellen von Wissen in der richtigen Form an den richtigen Anwender zur richtigen Zeit geht?

Mit dem Auto von Stuttgart nach Zürich:

Nehmen wir eine Metapher: Mit einer einfachen Landkarte aus Papier komme ich von Stuttgart nach Zürich. Ich suche den Anfangspunkt, den Endpunkt, schaue mir die Straßen an und weiß ungefähr wie der Weg ist. Manchmal verfährt man sich, man muss wieder suchen, es dauert länger, aber man kommt schon irgendwie in Zürich an.

Den Stau auf der Autobahn verbunden mit einem Vorschlag zur Ausweichroute, die Geschwindigkeitsbeschränkung in der Baustelle, der Aufwachsignal gegen das Einnicken, der Hinweis auf die Geschwindigkeitsmessung als Gefahrenstelle – gemeldet von einem vorausfahrenden Auto – all das kann natürlich keine Landkarte bieten.

MS SharePoint, Wiki’s, Lotus Notes Datenbanken sind wie eine Landkarte. Man findet die Straßen nach langem Suchen. Sie bringen vielleicht 10-15% höhere Lösungsquoten im Vergleich zu Papierordnern und nicht ausgebildeten Mitarbeitern.

Moderne und professionelle Wissensdatenbanken sind wie moderne Navigationssysteme. Aktiv, mit Assistenzsystemen bestückt, kommunizieren mit der Umwelt und führen bei Bedarf den Mitarbeiter durch komplexe Sachverhalte.

Sie schaffen in einem eingeschwungenen Zustand problemlos nachgewiesene 70-80% reduzierten Pflegeaufwand und 30-40% höhere Lösungsquoten.

Warum ist dies so und wo liegt also der Unterschied im Detail?

1. Ready to go

Moderne Wissensdatenbanken sind im Unterschied zu Systemen wie MS SharePoint etc, sind sie speziell für den Zielmarkt Kundenservice Center entwickelt und bringen die Funktionen bereits mit und sind schlicht und einfach „ready to go“. Man benötigt keine lange „Überlegungsphase“ was brauche ich, welche Funktionen hat Lotus Notes und was brauche ich im Kundenservice.

2. Aktive Wissensdatenbank

Moderne Wissensdatenbanken sind aktiv. Sie kommunizieren mit bestehenden Systemen wie bspw. CRM um direkt im Inbound ein „Next Best Offer“ zu bieten, sie stellen das Wissen im Kontext des Anrufers bereit (bspw. automatische Tarifvergleiche) oder führen den Agenten zur einer Lösung. Der Anwender muss nicht suchen, das Wissen wird im Prozess angeboten. Aktive Wissensdatenbanken schaffen die Basis für Produktivitätssprünge:

• Statt Dokumente lesen, bieten sie „Klick-Prototypen für Bedienungsfragen“, Suchen von Ansprechpartnern, also einfach genau das, was man im Moment braucht. In der Form, in der der Agent es braucht.                                                                                                                       • Statt manuell gepflegter Vertragsübersichten bieten sie automatische Vergleichsfunktionen

3. Basis für andere Kundeninteraktionssystem

Sehr häufig dienen eingeschwungene Wissensdatenbanken als Informationsbasis für andere Kundeninteraktionssysteme. Informationen und Wissen einmal eingestellt und gepflegt, wird so wiederverwendet – natürlich in mit den entsprechenden Berechtigungen in den richtigen Kanälen. Die Kunden interagieren über Facebook – dafür greift der Facebook Self Service Kanal auf die Wissensdatenbank zu. Die Kunden interagieren über die Webpage – auch dieser Kanal greift im Backend gesichert auf die Inhalte der Wissensdatenbank zu.

usu Knowledge Center

4. Aktive Inhalte Statische Inhalte sind oftmals die Folge von Suchen und Auffinden und ein bisschen Navigation. Low End Wissensdatenbank preisen dies oft als Revolution an. Will man aber professionell arbeiten benötigt man Lösungen, die einerseits den Content aktiv und situationsabhängig darstellen – andererseits so einfach zugreifbar machen, dass der größte Kundenwunsch erfüllt wird: Schnelle – freundliche – personalisierte Hilfe in allen Kanälen.

Aktive Inhalte ist das was ein Agent benötigt:

• Statt langer Dokumente sieht der Anwender genau die Abschnitte, die er braucht.              • Nutzt der Anwender Wissen für Schulungszwecke, sehen die Inhalte anders aus als in der Beauskunftung                                                                                                                                         • Muss der Agent Daten des Kunden aufnehmen, macht er dies an der passenden Stelle in der Wissensdatenbank – und die gibt es im Hintergrund einfach bspw. an CRM oder Außendienstsysteme weiter.

Statt eines generelle, für scheinbar „alle“ Belange eines Unternehmens passenden Systems wie MS SharePoint, Lotus Notes, Wiki, bekommt der Kunden Service Center mit einer professionellen Wissensdatenbank eine Fachanwendung, die ihn umfangreich in seinen Anforderungen unterstützt. Denn: Suchen und Finden kann auch Google – sogar sehr gut.

Sven Kolb

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.