Mit einem virtuellen Contact Center den Sprung in die Zukunft wagen

In den letzten Jahren hat sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und Verbrauchern drastisch gewandelt. In der gesamten Welt erleben wir eine Rückbesinnung auf den Kunden als zentralen Punkt der Unternehmensausrichtung. Die meisten Märkte sind bereits sehr ausgereift und somit wird es immer wichtiger, die Wünsche der Kunden zu kennen und darauf basierend ein individuelles Kundenbeziehungsmanagement anzuwenden.

Der Wandel beim Contact Center

Bis vor kurzem agierte ein herkömmliches Contact Center als Schaltzentrale für Kundenanfragen und war über eine Festnetzleitung zwischen 9.00 und 17.00 Uhr erreichbar. Der Kundenbetreuer machte sich Notizen und füllte ein Formular aus, oder er leitete den Anrufer zu einer anderen Abteilung weiter. Dieser Ansatz war nicht besonders effektiv, da Schritte wiederholt wurden, die der Kunde mithilfe eines Self-Service-Tools selbst hätte durchführen können.

Auch wenn dieses Modell heute immer noch oft genutzt wird, erkennen inzwischen viele Unternehmen, dass sie Gefahr laufen, von ihren Kunden als rückständig angesehen zu werden.

Kundenservice intelligent gestalten

Das ultimative Ziel jedes Contact Centers ist eine reibungslose Interaktion, die es dem Kunden so einfach wie möglich macht, die gewünschten Informationen zu beziehen. Dies sollte unabhängig von dem Zeitpunkt und dem Kontaktmedium sein, das der Kunde gewählt hat, da Kunden heutzutage gewohnt sind, multimedial, mobil und rund um die Uhr zu kommunizieren.

Mit Hilfe geeigneter Technologie können Unternehmen heutzutage ihren Frontend-Bereich entsprechend den neuen Kundenanforderungen verstärken und dadurch ein intelligentes Vorselektieren und Weiterleiten aller Kundenkontakte während des Interaktionsverlaufs ermöglichen. Die richtigen Self-Service-Tools ergänzen hier, und helfen durch einfache und effektive Bedienbarkeit dem Kunden, sich selbst oder sogar anderen Kunden eine schnelle Lösung bereitzustellen.

Dieser Ansatz trägt dem Kunden 3.0 und dessen veränderten Kommunikations- und Informationsbedürfnissen Rechnung. Gleichzeitig ermöglicht dies Unternehmen, ihre Kundendienstaktivitäten zu rationalisieren und bedeutende Einsparungen zu erzielen.

Kundeninteraktions-Strategie bleibt unternehmensindividuell

Diese Entwicklung geht weg vom herkömmlichen lokalen Contact Center hin zum virtuellen und oftmals cloud-basierten Ansatz. Das heißt aber nicht, dass es einen Universalansatz für alle Anforderungen gibt. Provider können die gesamte Lösung in ihrem eigenen Netzwerk betreiben – hinter ihrer eigenen Firewall. Dabei kann eine private Cloud genutzt oder eine Auslagerung an einen Service Provider durchgeführt werden, der eine Community-Cloud bereitstellt. Eine Alternative dazu könnte ein Abonnement einer öffentlichen Cloud mit mehreren Nutzern sein.

Viele Anbieter bewerben eine einzelne Perspektive als „heiligen Gral“, da dies ihr einziges Angebot ist. Wenn Unternehmen jedoch eine Entscheidung fällen, müssen sie eine Vielzahl von Aspekten berücksichtigen, wie z. B.: Sicherheit, Skalierbarkeit, Flexibilität, geografische Anforderungen, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, Kosten, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit.

Skill- & Need-Modell

Der Trend zum virtuellen Kundenservice bringt einen Wandel bei der personalen Aufstellung eines Contact -Centers mit sich. Klassische Agenten werden durch Experten ersetzt, die von überall aus und jederzeit das virtuelle Contact-Center verstärken können. Dieses sogenannte „Skill- und Need-Modell“, das auf Qualifikationen der Mitarbeiter und Echtzeitanforderungen basiert, ermöglicht Kundenbetreuern auf der ganzen Welt, Probleme von Kunden zu lösen, die in einem anderen Teil der Erde leben.

Für Unternehmen bedeutet dieser Wandel eine höhere Qualität des Kundenservices und gleichzeitig wesentlich mehr Flexibilität, weil sie zu Stoßzeiten mehr Mitarbeiter und bei ruhigeren Phasen weniger Mitarbeiter einsetzen können.

Neue Chancen für den Kundenservice

In naher Zukunft werden wir mit nahtlosen Übergängen zwischen dem Kernunternehmen und externen Dienstleistern rechnen können. So wird beispielsweise eine Bank, die mehrere Produktlinien anbietet, ihre eigenen Mitarbeiter für Produkte einsetzen, bei denen große Summen im Spiel sind (z. B. bei Hypotheken), und dafür ihr Contact Center oder ihre Interaktionsplattform mit eigenen Mitarbeitern besetzen. Bei Produkten mit niedrigerem Wert würde es jedoch Sinn machen, einen Contact Center Outsourcing Partner in die virtuelle Contact Center Infrastruktur einzubeziehen, der Zugriff auf die Technologie, Systeme, Plattform, Infrastruktur und Geschäftsprozesse der Bank erhält, um eine vollintegrierte Zusammenarbeit mit den eigenen Mitarbeitern zu ermöglichen.

Auch hier zeigt sich, dass die Fähigkeit, die Infrastruktur für unterschiedliche Unternehmen zugänglich zu machen, gleichzeitig auch eine der großen Stärken des cloud-basierten, virtuellen Ansatzes ist. Dieser aktuelle Trend zeigt immer deutlicher, dass das traditionelle Call Center nicht mehr zeitgemäß ist und zunehmend von virtuellen und multimedialen Contact Centern, die die Einbeziehung von Spezialisten überall und jederzeit ermöglichen, verdrängt wird.

Ralf Mühlenhöver – Enghouse AG

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und gründete 1999 die Voxtron GmbH, den deutschen Standort der Software-Gruppe. Seit dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 ist er verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führt er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron.

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