Der persönliche Assistent auf mobilen Endgeräten

 

Bildquelle: Konstantin Gastmann  / pixelio.de

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Automatisierte Telefondienste und Hotlines strapazieren nicht nur die Geduld von Kunden in Warteschleifen, sondern frustrieren diese zum Beispiel auch durch falsches Weiterleiten. Die Herausforderung ist es, Dienstleistungen anzubieten, die sich grundsätzlich leicht bedienen lassen, massentauglich sind und dennoch komplexe Informationen korrekt verarbeiten. Das menschliche Gehirn speichert Informationen nicht in Form von Listen und Menüs, sondern agiert und reagiert intuitiv auf Situationen. Nicht zuletzt seit der Markteinführung von Siri auf dem iPhone sind Verbraucher es mittlerweile gewohnt, für einfache Fragen per Sprache mit ihrem Smartphone zu kommunizieren. Die Technologie eines persönlichen Assistenten dringt seitdem immer stärker in das Bewusstsein der Menschen ein, sodass heute diese intelligenten Systeme zum Mainstream gehören. Führende Anbieter bieten sprachaktivierte Apps an, mit denen man ohne Einbußen bei der Sicherheit beispielsweise E-Mails durchsuchen, Facebook-Accounts aktualisieren und sogar Nachrichten versenden kann.

Das Internet wird immer mehr von mobilen Endgeräten angesteuert

Gleichzeitig verlagert sich das Interesse des Anwenders immer mehr vom Internet auf dem PC hin zu Apps. Der im April 2013 für Forrester veröffentlichte Tony-Costa-Bericht hat ermittelt, dass 77 % der Internet-Suche im Privatbereich oder am Arbeitsplatz auch dann über mobile Endgeräte erfolgt, wenn ein PC verfügbar ist. Inzwischen verlangen Anwender zudem nach einer natürlichen, einfachen und ihnen jederzeit zur Verfügung stehenden Kommunikationsmöglichkeit. So hat Nuance eine stärkere Nachfrage für Self-Service-Apps festgestellt, da ein persönlicher Assistent den Anwendern auf Wunsch zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort gerecht werden kann.

In der Reise-, Finanz- und Telekommunikationsbranche verbessert Spracherkennung den Kundenkontakt. Bisher mussten Unternehmen hier hohe Ressourcen in die Kundebeziehungen investieren. Inzwischen aber können sie durch eine verlässliche Spracherkennung den Druck auf Personalausgaben und andere Posten abschwächen. Persönliche Assistenten vereinfachen – vom Bezahlen einer Rechnung und der Einführung einer neuen Dienstleistung bis hin zur Reduzierung des Zeitaufwands für die Bearbeitung einer Kundenanfrage – ein breites Spektrum von komplexen Transaktionen und senken dadurch die Gesamtkosten.

Die personalisierte Interaktion mit dem Kunden

In allen Sektoren bieten persönliche Assistenten eine Alternative. Mit der Schaffung einer virtuellen „Persona“ als Assistenten in einer App für mobile Endgeräte können Unternehmen Markenimage und Markenidentität stärken, indem sie mit dem Kunden direkt interagieren und ihn zu seinen persönlichen Antworten leiten. Durch die Verarbeitung natürlicher Sprache kann der Anwender eine komplexe Reihe von Fragen in unterschiedlicher Weise stellen. Er ist weder auf bestimmte Signalwörter noch auf eine bestimmte Abfolge festgelegt. Die Frage kann wie in einem persönlichen Dialog gestellt werden. Anschließend werden vom Assistenten eindeutige Sätze gebildet, um das Ergebnis verständlich zu kommunizieren. In der Praxis bedeutet die Verarbeitung eines natürlichen Sprachflusses, dass eine Frage in einer Vielfalt von Wortlauten gestellt werden kann, beispielsweise „Zeige meinen Kontoauszug an“, „Wie viel Geld habe ich noch übrig?“ oder „Bin ich schon pleite?“. Der Nutzer erhält immer eine identische Antwort.

Passwörter kinderleicht erneuern

Neben der Stärkung der Markenidentität können persönliche Assistenten auch das Kundenvertrauen erhöhen. Für die Reise-, Finanz- und Telekommunikationsbranche ist die Spracherkennung eine der sichersten auf dem Markt erhältlichen Authentifizierungsanwendungen. Mit Sprachbiometrie können Anwender ihre Passwörter löschen und durch biometrische Aufzeichnungen ihrer Stimme mit einem leicht zu merkenden Passwort oder Satz ersetzen.

Einige Unternehmen nutzen diese Tools bereits mit positiven Ergebnissen. Das intelligente System Nina von Nuance ist ein persönlicher Assistent und unterstützt mit seiner Sprachtechnologie die Apps, die ein Unternehmen bereits anbietet. So wurde Nina in den USA von der USAA getestet und implementiert. USAA ist einer der führenden Finanzdienstleister, der bekannt dafür ist, den Markt durch neue Banking-Techniken zu bereichern. Wie bei vielen Banken möchten die Kunden nicht viel Zeit zum Beispiel für die Ausführung von Transaktionen verwenden. Sie benötigen eine App, die ihre Finanzen intuitiv und schnell verwaltet. Nina bietet mit der integrierten Sprachtechnolgie (Text-to-Speech; Spracherkennung und Sprachbiometrie) der USAA nicht nur die Möglichkeit, ihre Markenidentität als Vorreiter zu stärken, sondern auch ein wesentliches Zeitersparnis für ihre Kunden. Der persönliche Assistent kennt die Daten nämlich schon und ist in der Lage, Wünsche zu verstehen und sofort auf diese zu reagieren. Das verbessert nicht nur die Kundenbeziehungen, sondern stärkt auch den Ruf der USAA, sich intensiv um den Kundendienst zu kümmern.

In der Finanzbranche hat die türkische Garanti Bank Nina in ihre mobile Banking-App „iGaranti“ integriert und ihren Kunden damit eine überzeugendere Möglichkeit des Self-Service-Bankings erschlossen. Die Kunden der Bank können nun mittels natürlicher Sprache mit ihrem virtuellen Assistenten kommunizieren, um beispielsweise von diesem ihren Kontostand anzeigen oder Geldautomaten in ihrer Nähe suchen zu lassen. Auch nahgelegene Einkaufs- oder Sonderangebote können erfragt werden. Das einfache herkömmliche Transaktionsbanking wird dadurch kurzerhand zu einem kontextbezogenen Banking erweitert. Die Reaktionen der Kunden waren bisher durchweg positiv.

Auch die klassische Webseite verfügt über einen persönlichen Assistenten

Inzwischen sind Internet-Dienste verfügbar, mit denen Unternehmen einen auf Text basierenden virtuellen Assistenten als Bestandteil ihrer Web-Marketing-, E-Commerce- und Support-Anwendungen einsetzen können, der diese zur Sicherstellung einer Kundenorientierung mit den Back-Office-Funktionen verknüpft. Nina Web, eine Lösung die unter anderem auf der Homepage von Kasperky genutzt wird, bietet eine natürliche Sprachverarbeitung in 38 Sprachen und ist damit ein praktisches Werkzeug für alle weltweit präsenten Marken. Die Vorteile dieses intuitiven webbasierten Dienstes entsprechen denen bei mobilen Endgeräten: Eine instinktive menschliche Präsenz, die das essenzielle Wesen eines Unternehmens online vermitteln kann. Kaspersky Lap arbeitet auf seiner Webseite mit solchen persönlichen Assistenten, die monatlich 94.000 Mal in Anspruch genommen werden.

Die Einführung von Applikationen wie „Nina“ kennzeichnet eine neue Phase auf dem Weg zur Entwicklung intelligenter persönlicher Assistenten und ist ein entscheidender Schritt in Richtung der langfristigen Vision von einer Lösung, die über die reine Spracherkennung hinaus den Verbraucher versteht und auf der Grundlage dieses Verständnisses in Aktion tritt.

Heinrich Welter – Nuance

Bildquelle: Konstantin Gastmann  / pixelio.de

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