Digital von Anfang an

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

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Warten und Bangen: die Service-Ökonomie durchläuft einen tiefgreifenden Wandel. Und es fehlt überall an innovativen Konzepten, die der schleichenden aber unaufhaltbaren digitalen Transformation gerecht werden können.

Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).

Zur Salzsäule erstarrt, warten viele Call Center Betreiber auf die drohenden Konsequenzen – und klammern sich an ihre gewohnten, starren Service-Konzepte: mehr als 75 % aller Service-Vorgänge werden per Telefon abgewickelt. Weniger als 1 % können per Smartphone-App gelöst werden (Quelle: Branchenstudie des Call Center Verbands / CCV). Laut Weltpostverein überschwemmen deutsche Unternehmen die Verbraucher immer noch mit 238 Briefen im Jahr. Hinzu kommen noch der stockende Breitbandausbau und die Konzeptlosigkeit der Bundesregierung hinsichtlich einer „digitalen Agenda“. Sind wir noch zu retten?

Warten auf die große Welle

Schauen wir genau hin: an Konzepten mangelt es nicht. In den meisten Chefetagen ist der „Digitale Wandel“ längst ein Thema. Häufig halbherzig, aber immerhin mit Überzeugung wird an „Service-Apps“ gearbeitet. Übersehen wird dabei, dass mit einer mobilen Applikation allein noch lange kein Premium-Service entsteht. Denn dazu müsste auch die Vorgangsabwicklung in den Unternehmen selbst intelligenter, dynamischer, schneller möglich werden. In der Realität kämpfen die Verantwortlichen mit Medienbrüchen und wenig integrierten Systemlösungen. Zaghaft beginnt die Verlagerung einzelner Geschäftsanwendungen in die Cloud, um Dokumente, E-Mails und Chats durchgängig und digital – von Anfang an – mit den Daten-führenden Systemen zu verbinden. Aber solange die Abwicklung der Service-Prozesse nicht technisiert wird, bleibt alles manuelles Stückwerk. Ein weiter Weg zu einem positiven Service-Erlebnis für den Kunden.

Die Vergangenheit lehrt uns: viele tektonische Veränderungen beginnen in kleinen Schritten. Und sie nehmen plötzlich schnell Fahrt auf. Die Liste der Opfer disruptiver Veränderungen ist lang: in den vergangenen 15 Jahren haben Web und Mobility das Informations- und Kommunikationsverhalten der Konsumenten fundamental verändert. Call Center und Back-Office-Organisation warten noch auf die große Welle.

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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