Call Center sind nicht Social

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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Kundenanfragen aus Social Media im Callcenter beantworten? Bei diesem Thema scheinen die Emotionen hochzugehen: Sind Callcenter nicht tot oder zumindest von gestern? Können wir unterbezahlten externen Dienstleistern unsere wertvollsten – weil jungen – Kunden anvertrauen?

Wir wollten posten – und ernteten Service.

Eine kleine Zeitreise ins Jahr 2010: die Älteren werden sich noch erinnern: Marketers rund um den Globus entdeckten Facebook als Plattform, um die Kundinnen von Damenbinden, Bioprodukten und atomfreiem Strom auf ewig an ihr frisch “geliketes” Unternehmen zu binden. Nach den ersten drei Gewinnspielen passierte es: Kunde A wollte wissen, warum die Abschlagsrate zweimal vom Konto gebucht wurde, Kundin B hat angeblich viereinhalb Minuten in der Warteschlange verbracht und Exkunde X teilte mit, er habe dem Unternehmen aus sehr detailliert geschilderten Gründen den Rücken gekehrt.

Man sähte Botschaften, erntete aber Serviceanfragen und Beschwerden.

Der Kunde nervte, aber diesmal konnte kein Agent den Anruf ins Nirvana weiterleiten. Die ganze Welt konnte zusehen, was A, B und X über das Unternehmen dachten und nahm Anteil an ihrem Schicksal. War es da nicht konsequent, die Social-Media-Anfragen im Contact-Center (“Call-Center” nahm man nicht mehr in den Mund, man war ja nun “multi-kanal”) beantworten zu lassen, dem Hort der effizienten Kundenbetreuung?

Social Media = Kanal fatal?

Ist also Social Media nur ein weiterer Kommunikationskanal wie Anruf, E-Mail oder Chat? Und was macht man mit Kundenanfragen, die einen auf diesem Weg erreichen? Die heutigen Prozesse und Beteiligten im Kundenservice sind kaum auf diese Herausforderung vorbereitet:

  1. Social Media mit uninformierten, unterbezahlten Agenten zu kombinieren, ist zum Scheitern verurteilt. Für Social Media gilt noch mehr als für traditionelle Kundenkontakte: die Zitrone ist ausgepresst! Die Beantwortung dieser Kontakte erfordert qualizierte Mitarbeiter mit Insiderwissen, die die Sprache und Ausdrucksweise des Kunden spiegeln können.
  1. Es gibt keine Social-Media-Interaktion an sich. Twitter, Facebook, Youtube, Communities sind Kommunikationskanäle mit spezifischen Eigenschaften, und wollen differenziert behandelt werden. So wird zum Beispiel unterschiedlich vom öffentlichen in den geschützten Bereich gewechselt, und nur dort sollten persönliche Daten ausgetauscht werden.
  1. Nicht jeder Anfrage auf Facebook muss vom Unternehmen beantwortet werden. Hier liegt der große Unterschied zum Contactcenter: Social Media ist kein 1:1-Kontakt zwischen Kunde und Kundenbetreuer. Der Kundenbetreuer wird zum Moderator von Diskussionen und zum Mediator von Konflikten.

Der Tod des Callcenters ?

Ist Social Media also der Dolchstoß ins Herz des Contactcenters? Ich denke, es gibt gute Gründe, Kontakte aus den sozialen Medien in den bestehenden Kundenservice einzubinden:

  1. Das Contactcenter ist der zentrale Teil des Unternehmens, der Wissensträger zur Lösung von Kundenanfragen ist. Die Agenten wissen zum Beispiel, in welchem Fachbereich eine bestimmte Anfrage platziert werden sollte. Sie haben die entsprechenden Wissensdatenbanken und bekommen als erste Krisensymptome, wie ausgefallene Mobilfunkmasten oder fehlgeschlagene Rechnungsläufe, mit.
  2. Kunden parallelisieren immer stärker ihre Anfragen. Eine Beschwerde auf Facebook kann durch einen frustrierenden Telefonanruf des Kunden im Servicecenter ausgelöst worden sein. Dann folgt eine E-Mail und der Versuch, im Chat auf der Webseite das Problem zu lösen. Kommunikationssilos sind das Letzte, was der Kunde erwartet.
  3. Last-but-not-least ist das Contactcenter der Ort der Messbarkeit und Effizienz. Social Media ist in besonderem Maße geeignet, Stimmungen von Kundengruppen  systematisch zu erfassen. So treten neue, ungewohnte Kennzahlen neben den traditionellen eines Contactcenters auf, die das Bild eines Unternehmens auf seine Kunden abrunden.

Social Media im Contactcenter? Die Antwort ist ein klares Ja-aber! Allerdings wird sich der Begriff des Contactcenters wandeln – weg vom Effizienzoptimierer lästiger Serviceanfragen hin zum Anwalt des Kunden im Unternehmen; Casemanager übernehmen die Verantwortung für Kundenanliegen anstatt sie nur weiterzureichen. In diesem Sinne ist das alte Contactcenter tot – und wird durch agilere Serviceeinheiten abgelöst.

Michael Sann  – brightONE

Foto: Julien Christ / pixelio.de

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michaelsann

michaelsann

… ist seit über 20 Jahren in der Contact Center Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei brightONE (ehemals Tieto). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.

7 Gedanken zu „Call Center sind nicht Social

  1. michaelsann sagt:
    michaelsann

    @Walter Benedikt: sehr lesenswerter Beitrag, leider teile ich den Optimismus bezüglich der ewig dauernden Überlegenheit der menschlichen Urteilskraft über maschinelle Analysemethoden nur bedingt. Es fällt mir auch schwer, Google Helpout als Call Center zu verstehen. Ansonsten bin ich dabei: Contact Center können erfolgreich Social Media Kontakte meistern, siehe auch der letzte Abschnitt des Blogposts.

  2. Walter Benedikt sagt:

    Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

    Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste Reaktion vom ehemaligen Microsoft-Chef Steve Ballmer zum iPhone: Er hat sich darüber lustig gemacht, weil das iPhone nicht einmal Tasten hatte …

    Grundsätzlich möchte ich einmal behaupten, dass es bei den Unternehmen, die ihre Kunden und somit auch die Kundenkommunikation als nicht relevant ansehen, vollkommen unerheblich ist, wer etwas wie und wann beantwortet oder kommuniziert. Auch wird eine Community der Generation Y nicht unermüdlich den Samariter spielen, wenn weit und breit keine Lösungsbereitschaft eines Unternehmens ersichtlich ist. Dass der Kundenbetreuer künftig nur noch zum Moderator von Diskussionen und zum Mediator von Konflikten wird, ist nicht nachvollziehbar. Ich glaube, da sind einige schon einen Schritt weiter. Google etwa, die mit ihrem neuen Dienst Google Helpout eine Plattform schaffen, damit eben nicht jeder Experte sein Know-how kostenlos preisgibt. Warum sollte er das auch tun?

    mehr finden Sie auf unserem 3C Blog
    http://www.3c-blog.de/call-center-sind-nicht-social-oder-der-tod-der-callcenter-wenn-alles-so-einfach-waere#more-4252

  3. Walterr B sagt:

    Call Center sind nicht Social oder: Der Tod der Callcenter? Wenn alles so einfach wäre …

    Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste Reaktion vom ehemaligen Microsoft-Chef Steve Ballmer zum iPhone: Er hat sich darüber lustig gemacht, weil das iPhone nicht einmal Tasten hatte …
    Vor wenigen Monaten wurde noch der Untergang von Facebook prophezeit, dann kam Twitter unter die Räder und der Untergang von Facebook wurde erst einmal vertagt. Das ist auch alles nachzulesen auf Gunnar Sohns Blog „Ich sag mal“. Mit den Vorhersagen der Zukunft ist das jedoch so eine Sache. Man erinnere sich bitte an die erste Reaktion vom ehemaligen Microsoft-Chef Steve Ballmer zum iPhone: Er hat sich darüber lustig gemacht, weil das iPhone nicht einmal Tasten hatte …

    mehr finden Sie auf dem 3C Blog unter: http://www.3c-blog.de/call-center-sind-nicht-social-oder-der-tod-der-callcenter-wenn-alles-so-einfach-waere#more-4252

  4. René Jacobi sagt:

    Sehr gut 🙂

    Der Artikel gefällt mir, weil er das Offensichtliche mit dem Nützlichen verbindet.

    Es ist nicht die Einseitigkeitsbetrachtung, die in vielen anderen Artikel vorherrscht, sondern zeigt, wohin es gehen kann und wahrscheinlich sogar wird. Eines verdeutlicht jedoch auch dieser Artikel sehr gut:

    „Kunden parallelisieren immer stärker ihre Anfragen. Eine Beschwerde auf Facebook kann durch einen frustrierenden Telefonanruf des Kunden im Servicecenter ausgelöst worden sein. Dann folgt eine E-Mail und der Versuch, im Chat auf der Webseite das Problem zu lösen. Kommunikationssilos sind das Letzte, was der Kunde erwartet.“

    Unternehmen kommen nicht drum herum, die bestehenden Herausforderungen in den anderen Kanälen zu lösen. Eine alleinige Fokussierung auf die sozialen Medien wäre also absolut fehl am Platze. Es muss ein Zusammenspiel sein, unabhängig vom Kanal/der gewählten Plattform des Kunden.

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