Von Big Data zu Smart Data: CRM wird strategischer

Dilemma der Call Center: Kunde digital, Call Center analog

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Alle zwei Tage werden 5 Exabytes (= 5 Milliarden Gigabytes) an Daten produziert. Das ist schätzungsweise dieselbe Menge, die seit Beginn unserer Zivilisation bis ins Jahr 2003 entstanden ist. Es handelt sich um unstrukturierte Informationen in Form von Video, Audio, Bild und Text, sogenannte Big Data. Die Strukturierung und Interpretation dieses Datenvolumensverdeutlicht Entwicklungspfade, die wertvollen Input für strategische Entscheidungen liefern. Die technischen Möglichkeiten zur intelligenten Datenauswertung stehen zur Verfügung und gewinnen im Unternehmensumfeld an Bedeutung.

CRM als Drehscheibe für alle Kundendaten

CRM ist heute weit mehr als eine Datenbank zur Verwaltung von Kundendaten. Eine Vielzahl an kundenrelevanten Daten kann eingespielt und für unterschiedliche Geschäftsprozesse in Sales, Service und Marketinggenutzt werden.

Moderne CRM-Systeme berücksichtigen Social-Media Aktivitäten von Einzelpersonen, die ein Bestandteil von Big Data sind. Social CRM wertet das Geschehen in digitalen Netzwerken aus und verbindet die Ergebnisse mit CRM-Prozessen. Ein neues Zeitalter der Marktbeobachtung beginnt. Produktentwicklung und Marketingaktivitäten erhalten durch das unmittelbare, ungesteuerte und anschließend verdichtete Feedback Aufwind.

Der CRM Manager

Doch eine smarte Software ist nur so gut wie ihre Anwender. Innovative Unternehmen, die das Potential von CRM umfangreich nutzen, haben eigene CRM-Manager. Diese kennen die unternehmensinternen Prozesse, Informationsbedürfnisse von den kundennahen Abteilungen und der Software. Die CRM-Experten bringen technisches Verständnis mit und bilden so eine wichtige Schnittstelle zur IT-Abteilung. Talentierte CRM-Verantwortliche zeichnen sich durch stark ausgeprägte analytische Fähigkeiten aus. Damit die Software wertvolle Ergebnisse liefert, müssen die hochqualifizierten CRM-Experten die richtigen Einstellungen definieren und diese fortlaufend optimieren.

Michael Rieger – update

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